隣り合った二軒のお店。同じ業種、同じ丁寧さ。かたや 240 件で 4.8、かたや 19 件で 4.4。前者は広告費をかけずに予約が埋まります。この差は仕事の質から生まれることはめったにありません。一方はクチコミをお願いし、もう一方は来るのを待っている。それだけの違いです。
満足したお客さまは、まずクチコミを書こうと思いつきません。不満のあるお客さまは自分から思いつきます。この偏りこそ、良いお店の多くが実力より低い評価を背負っている理由です。
Google のクチコミがこれほど効く理由
近所の店を探すとき、人はお店の名前か、業種と地名を打ちます。最初に出てくるのはあなたのサイトではありません。5 点満点の評価と件数がついた Google のビジネス情報です。判断は数秒で終わります。
効くのは三つ、この順です。
- 評価。信頼の水準をその場で決めます。
- 件数。その評価に説得力を与えます。7 件で 4.9 より、180 件で 4.6 のほうが安心されます。
- 新しさ。直近のクチコミが 8 か月前だと、勢いを失ったお店に見えます。
Google は地元の検索結果でお店を並べるときにも、これらの手がかりを見ています。クチコミを集めることは、見つけてもらう回数と選ばれる回数の両方を押し上げます。
Google が認めていること、禁じていること
進め方の前に、悪い思いつきを片づけておきます。高くつくからです。
禁止：クチコミと引き換えに割引、贈り物、抽選など何かを渡すこと。満足したお客さまだけに声をかけること、クチコミを買うこと、自分で書くことも同じく禁止です。
許容：すべてのお客さまにクチコミをお願いすること、書きやすくすること、丁寧に思い出してもらうこと、そして書かれたことに返信すること。
線引きは単純です。書きやすくするためなら何をしてもよく、中身に手を入れることは何一つできません。処分を受けたお店はクチコミを一度に失います。何年分もの積み重ねが消えることもあります。割に合いません。
本当に効く五つの手
ちょうどよい時にお願いする
タイミングでほぼ決まります。良い頃合いは体験から 1 時間後から 24 時間後まで。記憶がはっきりしていて、気持ちがまだ残っているうちです。3 日を過ぎると返答率は一気に落ちます。
飲食店ならその日の夜。整備工場なら車をお返しするとき。美容室ならお会計の直後。職人仕事なら、引き渡して確認してもらった後です。
指ひとつで済むようにする
手順が一つ増えるたびに半分の人が離れます。Google のクチコミ投稿画面への直接リンクを、探す手間もややこしいログインもなしに一度触るだけ。それだけで数字がまるきり変わります。
実際に効くのは四つです。
- QR コード。伝票、カウンター、請求書に。お客さまがまだお店にいるうちに読み取ります。
- SMS。ほぼ必ず開かれ、誰にでも届きます。
- WhatsApp。お客さまが普段から使っている地域ではとくに強い手です。
- メール。即効性は劣りますが、催促と法人のお客さまには最適です。
一度だけ、丁寧に催促する
クチコミの多くは一度目のお願いでは届きません。2 日目と 5 日目の催促が、ただ忘れていただけのお客さまをかなり取り戻してくれます。
守るべき決まりは二つ。クチコミが届いた時点で即座に止めること。そして常識的な時間帯にとどめること。日曜の夜 10 時に届く催促は、狙いと正反対の結果を生みます。
不満が表に出る前に受け止める
いちばん誤解されている手です。低い評価をふるい落とすことではありません。それは禁止です。公開の経路と並べて、非公開の経路をもう一本用意することです。
がっかりしたお客さまは、直接あなたに書ける道があれば、投稿する代わりにそちらを選ぶことがよくあります。そこで手を打つ機会が生まれます。多くの方は後日、自分からよいクチコミを残してくれます。それでも投稿する方も、あなたが動いたのを見たうえで書くので、書きぶりが変わります。
すべてのクチコミに返信する
返信は、書いた本人だけでなく、これから来るすべてのお客さまが見ています。よいクチコミへの短く心のこもった返信は関係を保ちます。低い評価への落ち着いた返信は、クチコミ本体より価値があることも多いのです。困りごとへの向き合い方が伝わります。
使い回しの返信は避けてください。すぐに見抜かれます。お客さまが書いた具体的な一点を拾って書きましょう。
返信には型が要ります。厳しい口コミならなおさらです。それをまとめたのが悪い口コミへの返信のしかたです。対立を鎮める返信の組み立て、五つの文例、そしてGoogleが認める削除理由まで扱っています。
何件を目安に、どのくらいの速さで
目標はある数字に届いて止まることではなく、途切れない流れを作ることです。
週に 30 人ほどが来るお店なら、収集をきちんと整えれば月に 5 件から 10 件を狙えます。1 年で 100 件ほどの新しいクチコミになり、たいていの街では十分に抜きん出ます。
量より規則正しさです。12 か月に散らばった 20 件は、3 週間に詰め込んだ 60 件より価値があります。後者は Google の検知の仕組みに目をつけられます。
高くつく間違い
満足したお客さまだけに声をかける。 魅力的で、禁止で、いずれ評価の分布に表れます。
探させるリンクを送る。 お店を自分で見つけてもらう形にすると、書く気のある人の半分を失います。
一度にすべてお願いする。 2 年分のお客さまに 1 日で連絡すると不自然な山ができます。分けてください。
返信を放置する。 返信が一つもない画面は、話を聞かないお店に映ります。
3 週間でやめる。 クチコミ集めは習慣であって、企画ではありません。だからこそ自動化する値打ちがあります。
よくある質問
クチコミと引き換えに割引を渡せますか
いいえ。Google がはっきり禁じています。特典の形は問いません。お礼を言うことはできますが、クチコミの見返りに何かを渡すことはできません。
評価が動くまでどのくらいかかりますか
目に見える変化まで 6 週から 8 週。古いクチコミが多いところから始めるならもっとかかります。200 件の上に立つ評価はゆっくりしか動きません。単純な算数です。
低い評価にも返信すべきですか
はい、必ず。落ち着いて、長い言い訳をせずに答え、続きは個別にと申し出てください。書く相手は投稿者ではなく、そのやり取りを読む何百人ものお客さまです。
今週どこから始めるか
三つで動き出します。
まず Google のクチコミ用の直接リンクを作り、お客さまが通る場所に置く QR コードを印刷します。次に、毎日必ずお願いする時間帯をひとつ決め、2 週間続けます。最後に、すでに載っているクチコミすべてに、古いものも含めて返信します。
この三つが身につけば、あとは自動化が引き受け、流れはあなたの記憶に頼らなくなります。Revunario がしているのはまさにそこです。ちょうどよい時にお願いし、しつこくならない範囲で催促し、不満を非公開で受け止め、返信を用意する。残りは、あなたの仕事そのものが果たします。
扱ったテーマ
- Google クチコミ
- 地元の店舗
- クチコミ収集