隔壁兩家店，同一行、同樣的服務水準。一家 240 則評論 4.8 分，另一家 19 則 4.4 分。前者不花一毛廣告費就把行程排滿。差別很少出在手藝上：差在一家會開口邀評，另一家在等評論自己上門。
滿意的客人幾乎不會想到要寫評論。不滿意的客人卻會自己想到。這個失衡，正是許多好店背著低於實力的評分的原因。
Google 評論為什麼這麼有分量
有人要找附近的師傅時，會打你的店名，或是行業加地名。跳出來的第一個不是你的網站，而是你的 Google 商家檔案，附上五分制的評分和評論則數。決定在幾秒內就下了。
有三件事在起作用，順序如下：
- 評分，當場定下信任的高低。
- 則數，讓那個評分站得住腳。7 則 4.9 分，遠不如 180 則 4.6 分來得安心。
- 新鮮度。最近一則停在八個月前，看起來就像一家沒什麼在動的店。
Google 在地圖與在地搜尋排序時也看這些訊號。所以收集評論同時提升了你被看見的次數和被選中的次數。
Google 准什麼、禁什麼
談做法之前，先把糟糕的點子挪開，因為代價很高。
禁止：用折扣、贈品、抽獎或任何東西換評論。只找滿意的客人邀評、買評論、自己寫評論，同樣禁止。
允許：向所有客人邀評、把流程弄簡單、客氣地提醒一次，以及回覆他們寫的內容。
界線很單純：為了讓客人好寫，你什麼都能做；為了左右內容，你什麼都不能做。被判違規的店會一次失去所有評論，有時是好幾年的積累。不值得賭。
真正有用的五招
在對的時候開口
時機幾乎決定一切。好的窗口落在體驗結束後一小時到二十四小時之間，記憶還清楚、心情還在。過了三天，回覆率就崩了。
餐廳就在當天晚上。修車廠在交車時。美髮店在結帳後隨即。工程類的，在交件並確認之後。
把動作縮到按一下
每多一個步驟就掉一半的人。直接連到你 Google 評論表單的連結，按一下，不用搜尋也不用糾結登入，數字會完全不一樣。
實務上有四種載體管用：
- QR code，放在帳單、櫃檯或發票上。客人還在店裡就掃了。
- 簡訊，幾乎必開，而且人人收得到。
- WhatsApp，在客人本來就天天用的地方特別有效。
- 電子郵件，即時性差一點，但拿來提醒和對企業客戶最合適。
客氣地提醒一次
多數評論不會在第一次開口時就到。第 2 天一次、第 5 天再一次的提醒，能把單純忘記的客人拉回來一大半。
有兩條規矩要守：一有評論就立刻停，還有守住合宜的時段。星期天晚上十點送到的提醒，效果剛好相反。
在不滿浮上檯面前先接住
這是最常被誤解的一招。它不是把負評篩掉，那是禁止的；而是在公開管道旁邊，另外開一條不公開的路。
失望的客人若能直接寫給你，往往就不去公開發文了。你因此有機會把事情處理好。不少人事後會自己回來留下好評。就算還是公開發文的人，也是在看到你有回應之後才寫，語氣會不一樣。
每則評論都回
你的回覆，未來每一位客人都看得到，不只是寫的人。好評下面一句簡短又有溫度的回覆，能把關係接住。負評下面一段沉著的回覆，價值常常大過評論本身：它讓人看見你怎麼處理問題。
避開複製貼上的回覆，誰都一眼認得出。抓住客人寫的某個具體細節來接話。
回覆是需要方法的，評論越尖銳越是如此。我們把它寫在如何回覆負評裡：化解對立的回覆結構、五則範本，以及 Google 認可的移除理由。
目標放幾則、用什麼節奏
目標不是衝到某個數字就停，而是把一條穩定的流建立起來。
每週約三十位客人的店，把收集調好之後，可以瞄準每月五到十則。一年下來就是一百則左右的新鮮評論，在多數商圈已經足以拉開距離。
穩定比量重要。攤在十二個月的二十則，勝過擠在三週的六十則，後者會引起 Google 偵測機制的注意。
代價很高的錯誤
只找滿意的客人。 誘人、禁止，而且最後會在評分分布上露餡。
寄一個要人自己去找的連結。 若客人得自己找到你的店，願意寫的人就掉一半。
一次全部邀完。 一天內聯絡兩年份的客人會造出不自然的高峰。分批來。
評論放著不回。 一則回覆都沒有的檔案，看起來就是一家不聽人說話的店。
三週就放棄。 收評論是習慣，不是活動。正因為如此，才值得自動化。
常見問題
可以用折扣換一則評論嗎？
不行。Google 明文禁止，好處是什麼形式都一樣。你可以向客人道謝，但不能拿任何東西換他的評論。
評分要多久才會動？
看得出變化大約六到八週，如果原本就累積了大量舊評論，還會更久。建立在 200 則之上的評分本來就動得慢，這是算術。
負評也要回嗎？
要，每一則都要。沉住氣回，別長篇解釋，並提議轉到私下繼續。你寫給的不是那位作者，而是之後會讀到這段往來的幾百個人。
這禮拜從哪裡開始
三個動作就足以讓機制轉起來。
先做好你的 Google 評論直接連結，印成 QR code 放在客人會經過的地方。接著，在一天當中挑一個固定時刻，每次都開口邀評，撐兩個星期。最後，把已經在線上的評論全部回一遍，舊的也要。
這三個習慣一旦養成，接下來就交給自動化，這條流不再靠你的記性。Revunario 做的正是這件事：在對的時候開口、提醒但不糾纏、把不滿在私下接住，並把回覆先備好。剩下的，由你的手藝自己完成。
涉及主題
- Google 評論
- 在地店家
- 評論收集