Como responder a uma avaliação negativa no Google: método e modelos

Uma avaliação de uma estrela cai numa terça-feira à noite. A primeira reação é quase sempre a mesma: justificar-se, repor os factos, explicar que o cliente está enganado. E é também a pior.

Porque não está a escrever ao cliente descontente. Está a escrever às centenas de pessoas que vão ler essa troca antes de decidirem se empurram a sua porta. Nunca saberão quem tinha razão. Verão apenas como trata um problema.

Um estabelecimento com 4,3 que responde com calma às avaliações negativas inspira mais confiança do que um 4,9 mudo. É contraintuitivo, e é o que decide.

Porque a sua resposta pesa mais do que a avaliação

Uma avaliação negativa isolada no meio das positivas quase não faz estragos. Até torna o conjunto credível: um perfil perfeito desperta desconfiança.

O que faz estragos é uma avaliação negativa que fica sem resposta. Quem lê tem então uma só versão dos factos e tira a conclusão evidente. A sua resposta é a única forma de acrescentar a sua.

Tem três efeitos, por esta ordem. Dá contexto a quem hesita. Mostra a todos os futuros clientes como reage quando alguma coisa corre mal. E, com bastante frequência, leva o autor a rever a avaliação, coisa que nenhum pedido direto teria conseguido.

O que nunca se deve fazer

Quatro reflexos destroem uma resposta antes mesmo de ser lida.

Contestar ponto por ponto. Pode até ter razão nos factos. Ninguém lerá o parágrafo até ao fim e parecerá alguém que não aceita a crítica.

Responder a quente. O tom transparece sempre. Uma resposta escrita com irritação reconhece-se numa linha, e circula muito mais do que a avaliação original.

Pôr em dúvida a existência do cliente. «Não temos qualquer registo da sua passagem» é uma acusação pública. Se está convencido disso, o que se faz é denunciar, não responder.

Oferecer um gesto comercial em troca da retirada. O Google proíbe-o expressamente, tal como as avaliações compradas. Pode reparar um prejuízo; não pode trocar seja o que for pela alteração ou eliminação de uma avaliação.

A estrutura de uma resposta que desarma

Cinco movimentos, por esta ordem. O conjunto cabe em quatro ou cinco linhas.

Agradecer, sem ironia

Uma frase curta que acuse a receção. «Obrigado por ter tido o tempo de nos escrever» chega. Quem lê de fora vê logo que não está na defensiva.

Evite «lamentamos que se tenha sentido assim», que desloca o problema para a sensibilidade do cliente e se lê como uma censura disfarçada.

Reconhecer o facto, não a interpretação

Separe o verificável do sentido. Quarenta minutos de atraso são um facto e pode reconhecê-lo sem reservas. «Um serviço desastroso» é um juízo e não tem de o validar para ser cortês.

Esta distinção permite manter-se honesto ouvindo plenamente. Evita os dois desvios habituais: aceitar tudo em bloco ou recusar tudo em bloco.

Explicar numa frase, sem se justificar

Uma causa, em breve. «Estávamos com falta de pessoal nessa noite» lê-se como uma explicação. Três frases sobre a organização dos turnos leem-se como uma desculpa.

Se a causa não for apresentável, não invente nada: passe diretamente ao que vai mudar.

Dizer o que faz, não o que sente

É a parte que os leitores retêm. Uma ação concreta vale dez fórmulas de pesar. «Passámos a ter mais uma pessoa em sala às sextas» é verificável e tranquilizador.

Propor continuar em privado

Uma linha, com um contacto direto. Tira o conflito do espaço público e dá ao cliente uma saída. Muitos aceitam-na, e a troca acaba fora da plataforma.

Cinco situações, cinco modelos

Para adaptar, nunca para copiar tal e qual. Uma resposta reconhecível como modelo anula todo o benefício.

Um problema de qualidade

«Obrigado por este retorno, é útil. O prato não devia ter saído naquele estado, e falámos disso na cozinha logo no dia seguinte. Gostaríamos sinceramente de lhe mostrar que não é o nosso nível habitual. Pode escrever-me diretamente para [contacto].»

Um atraso ou um erro de serviço

«Tem razão: quarenta minutos de espera sem informação não é aceitável. Desde então reforçámos a equipa de sexta à noite. Obrigado por o ter assinalado, fez-nos mexer.»

Um desacordo sobre o preço

«Obrigado pela sua franqueza. Os nossos preços estão afixados à entrada e no site, mas é evidente que a informação não foi suficientemente clara no momento do pedido, e cabe-nos torná-la óbvia. Vamos rever a sinalética da sala.»

Não se defende o preço, trata-se a censura verdadeira: a surpresa.

Uma estrela, sem comentário

«Vemos a sua classificação e gostaríamos de perceber o que aconteceu. Se tiver um momento, escreva-nos para [contacto]: preferimos corrigir um problema a deixá-lo sem resposta.»

Curto, sereno e sem censurar a ausência de comentário.

Uma avaliação que julga falsa

«Não encontramos qualquer passagem correspondente a esta descrição e é possível que haja confusão com outro estabelecimento. Se estivermos enganados, escreva-nos para [contacto] e trataremos do assunto com atenção.»

Deixa-se a porta aberta ao engano de boa-fé e denuncia-se a avaliação ao Google em paralelo. Não se chama mentiroso a ninguém em público.

Quando uma avaliação pode ser removida

Não pode eliminar uma avaliação, e nenhum prestador o pode fazer também. Só o Google retira uma avaliação, e apenas se ela infringir as suas regras.

Os motivos aceitáveis são bastante estreitos: conteúdo sem relação com uma experiência real, ódio ou assédio, dados pessoais, conteúdo publicitário ou promocional, avaliações falsas destinadas a manipular a nota, conflito de interesses (um concorrente, um antigo trabalhador).

O que não é motivo: uma avaliação dura mas sincera, uma crítica que considere injusta, uma nota sem comentário, um cliente difícil. O desacordo não torna ilegítima uma avaliação.

Na prática a denúncia faz-se a partir do perfil, é anónima, e o tratamento leva de alguns dias a várias semanas. A taxa de remoção é baixa. Denuncie o que viola claramente as regras e responda ao resto: é de longe a melhor relação entre esforço e resultado.

O prazo, e porque conta

Responda em vinte e quatro a quarenta e oito horas. Passada uma semana, a resposta chega com o mal já feito e parece uma operação de recuperação.

Mas também não espere pelo dia seguinte por princípio. A boa janela abre algumas horas depois da publicação: o suficiente para a irritação assentar, cedo o bastante para o cliente se sentir ouvido.

Uma regra simples em caso de dúvida: escreva já, publique na manhã seguinte. Guardará o conteúdo e perderá o tom.

Não descure as avaliações positivas

Os estabelecimentos respondem às avaliações negativas e esquecem as outras. É uma ocasião perdida, por duas razões.

Um perfil onde só as avaliações negativas têm resposta dá a impressão de um negócio que só se manifesta sob pressão. Ao invés, respostas por todo o lado mostram uma atenção constante.

E um cliente agradecido pessoalmente volta mais vezes. Duas linhas que retomem um pormenor da avaliação valem muito mais do que um «muito obrigado!» repetido quarenta vezes, que qualquer pessoa deteta ao primeiro olhar.

Os erros que saem caros

Colar a mesma resposta em todo o lado. Nota-se de imediato e anula o efeito pretendido.

Responder demasiado longo. Para lá de cinco linhas lê-se uma alegação. A brevidade é lida como segurança.

Responder a tudo menos às avaliações mais duras. São precisamente as que as pessoas leem primeiro, e aí o silêncio é o mais visível.

Nomear o cliente ou recordar pormenores do seu processo. Está a expor dados pessoais em público, e isso volta-se sempre contra si.

Deixar um funcionário responder sem enquadramento. Uma resposta desastrada escrita em nome do estabelecimento compromete o estabelecimento. Escreva três regras em vez de improvisar.

Perguntas frequentes

É preciso responder a todas as avaliações?

Sim, começando pelas negativas e pelas detalhadas. Se o volume for elevado, responda a todas as de três estrelas ou menos e a uma positiva em cada três. Um perfil totalmente mudo é o único cenário verdadeiramente mau.

Pode pedir-se a um cliente que retire a avaliação?

Pode perguntar-lhe, depois de resolvido o problema, se deseja atualizá-la. Não lhe pode oferecer nada em troca: o Google proíbe expressamente qualquer contrapartida ligada à alteração ou remoção de uma avaliação. Muitos clientes alteram-na por sua iniciativa quando a situação foi tratada.

O que fazer perante uma vaga coordenada de avaliações negativas?

Não responda uma a uma com pressa. Denuncie o conjunto ao Google explicando o contexto, reúna as provas (datas, semelhanças, contas recentes) e publique uma resposta sóbria e igual em apenas duas ou três avaliações. Uma reação maciça e emocional dá peso ao ataque.

Por onde começar esta semana

Bastam três ações para retomar as rédeas.

Responda primeiro a todas as avaliações negativas ainda sem resposta, mesmo antigas: uma resposta tardia vale infinitamente mais do que um vazio, e quem lê repara sobretudo na existência de uma troca. Redija depois os seus três ou quatro casos mais frequentes sob a forma de esquemas curtos, para personalizar de cada vez. Fixe por fim um momento certo da semana para tratar as avaliações, em vez de reagir a quente a cada notificação.

Este trabalho seca depressa quando assenta apenas na boa vontade. A Revunario encarrega-se dele: avisa-o assim que entra uma avaliação, prepara uma proposta de resposta no seu tom que valida com um gesto, e apanha o descontentamento em privado antes de se tornar público. Resta alimentar o fluxo, e é exatamente disso que trata o nosso guia para conseguir mais avaliações no Google.

Para ler a seguir: otimizar a ficha do Google para aparecer nos resultados locais.