Cách trả lời đánh giá tiêu cực trên Google: phương pháp và mẫu câu

Một đánh giá một sao rơi xuống vào tối thứ Ba. Phản ứng đầu tiên gần như luôn giống nhau: thanh minh, đính chính sự việc, giải thích rằng khách đã nhầm. Và đó cũng là phản ứng tệ nhất.

Bởi bạn không viết cho người khách đang bực bội đó. Bạn viết cho hàng trăm người sẽ đọc cuộc trao đổi ấy trước khi quyết định có bước vào cửa hàng bạn hay không. Họ sẽ chẳng bao giờ biết ai đúng. Họ chỉ thấy bạn xử lý một vấn đề như thế nào.

Một cơ sở được 4,3 mà bình tĩnh trả lời các đánh giá tiêu cực tạo được nhiều tin cậy hơn một cơ sở 4,9 nhưng im lặng. Điều đó nghịch với trực giác, và đó lại chính là thứ quyết định.

Vì sao câu trả lời của bạn nặng ký hơn chính đánh giá đó

Một đánh giá tiêu cực lẻ loi giữa những đánh giá tốt hầu như không gây hại. Nó thậm chí làm cả trang trở nên đáng tin: một hồ sơ hoàn hảo không tì vết lại gợi ngờ vực.

Thứ gây hại là một đánh giá tiêu cực bị bỏ mặc không có hồi đáp. Người đọc khi đó chỉ có một phiên bản sự việc và rút ra kết luận hiển nhiên. Câu trả lời của bạn là cách duy nhất để thêm vào phiên bản của mình.

Nó có ba tác dụng, theo thứ tự này. Nó cho người đang lưỡng lự một bối cảnh. Nó cho mọi khách hàng tương lai thấy bạn phản ứng thế nào khi có chuyện không ổn. Và khá thường xuyên, nó khiến chính người viết xem lại đánh giá của họ, điều mà không lời đề nghị trực tiếp nào làm được.

Những điều tuyệt đối không nên làm

Bốn phản xạ phá hỏng một câu trả lời trước cả khi nó được đọc.

Bắt bẻ từng điểm một. Về mặt sự việc có thể bạn đúng. Sẽ không ai đọc hết đoạn đó, và bạn hiện ra như một người không chịu nổi lời phê bình.

Trả lời khi đang nóng. Giọng điệu bao giờ cũng lộ ra. Một câu trả lời viết trong bực dọc chỉ cần một dòng là nhận ra, và nó lan xa hơn nhiều so với đánh giá gốc.

Nghi ngờ chuyện khách từng đến. «Chúng tôi không có bất kỳ ghi nhận nào về lần ghé của quý khách» là một lời buộc tội nơi công cộng. Nếu bạn thật sự tin như vậy, việc cần làm là báo cáo, không phải trả lời.

Đề nghị một ưu đãi để đổi lấy việc gỡ đánh giá. Google cấm điều này rành mạch, ngang với việc mua đánh giá. Bạn có thể khắc phục một thiệt hại; bạn không được đổi bất cứ thứ gì lấy việc sửa hay xóa một đánh giá.

Cấu trúc của một câu trả lời làm dịu tình hình

Năm bước, theo thứ tự này. Toàn bộ gói gọn trong bốn đến năm dòng.

Cảm ơn, không mỉa mai

Một câu ngắn xác nhận đã nhận được. «Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian viết cho chúng tôi» là đủ. Người ngoài đọc vào thấy ngay bạn không ở thế phòng thủ.

Tránh câu «chúng tôi rất tiếc vì anh/chị đã cảm thấy như vậy», nó đẩy vấn đề sang sự nhạy cảm của khách và đọc lên như một lời trách móc trá hình.

Thừa nhận sự việc, không thừa nhận cách diễn giải

Hãy tách cái kiểm chứng được khỏi cái được cảm nhận. Chậm bốn mươi phút là một sự việc, bạn có thể thừa nhận không dè dặt. «Phục vụ tệ hại» là một phán xét, bạn không cần công nhận nó để tỏ ra lịch sự.

Sự phân biệt ấy giúp bạn vừa lắng nghe trọn vẹn vừa giữ được sự trung thực. Nó tránh hai lối trượt quen thuộc: nhận hết một cục, hoặc chối hết một cục.

Giải thích trong một câu, không biện hộ

Một nguyên nhân, thật ngắn. «Tối hôm đó chúng tôi thiếu người» đọc lên là một lời giải thích. Ba câu về cách xếp ca đọc lên là một lời bào chữa.

Nếu nguyên nhân không tiện nói ra, đừng bịa gì cả: đi thẳng sang điều bạn sẽ thay đổi.

Nói điều bạn làm, không nói điều bạn cảm thấy

Đây là phần người đọc ghi nhớ. Một hành động cụ thể đáng giá bằng mười lời tiếc nuối. «Từ đó chúng tôi tăng thêm một người phục vụ vào thứ Sáu» là thứ kiểm chứng được và làm người ta yên tâm.

Đề nghị tiếp tục riêng

Một dòng, kèm cách liên hệ trực tiếp. Nó đưa xung đột ra khỏi không gian công cộng và cho khách một lối ra. Nhiều người nhận lấy lối ra đó, và cuộc trao đổi kết thúc bên ngoài.

Năm tình huống, năm mẫu câu

Để điều chỉnh, không bao giờ để chép nguyên. Một câu trả lời lộ rõ là mẫu có sẵn sẽ xóa sạch mọi lợi ích.

Vấn đề về chất lượng

«Cảm ơn phản hồi của anh/chị, nó thật sự hữu ích. Món ăn lẽ ra không được rời bếp trong tình trạng đó, và ngay hôm sau chúng tôi đã trao đổi lại trong bếp. Chúng tôi rất mong có dịp cho anh/chị thấy đó không phải mức bình thường của chúng tôi. Anh/chị có thể liên hệ trực tiếp với tôi qua [liên hệ].»

Chậm trễ hoặc sai sót trong phục vụ

«Anh/chị nói đúng: chờ bốn mươi phút mà không được thông báo gì là điều không chấp nhận được. Từ đó chúng tôi đã tăng cường đội tối thứ Sáu. Cảm ơn anh/chị đã nêu ra, nhờ vậy chúng tôi mới chuyển động.»

Bất đồng về giá

«Cảm ơn anh/chị đã thẳng thắn. Giá của chúng tôi được niêm yết ở lối vào và trên trang web, nhưng rõ ràng thông tin chưa đủ rõ vào lúc gọi món, và làm cho nó hiển nhiên là trách nhiệm của chúng tôi. Chúng tôi sẽ chỉnh lại bảng thông tin trong quán.»

Không bảo vệ cái giá, mà xử lý lời trách thật sự: sự bất ngờ.

Một sao, không bình luận

«Chúng tôi thấy đánh giá của anh/chị và rất muốn hiểu chuyện gì đã xảy ra. Nếu có một phút, xin viết cho chúng tôi qua [liên hệ]: chúng tôi muốn sửa một vấn đề hơn là để nó không có hồi đáp.»

Ngắn, điềm tĩnh, không trách móc chuyện thiếu bình luận.

Một đánh giá mà bạn cho là không đúng sự thật

«Chúng tôi không tìm thấy lần ghé nào khớp với mô tả này, và có thể có sự nhầm lẫn với một cơ sở khác. Nếu chúng tôi nhầm, xin viết cho chúng tôi qua [liên hệ], chúng tôi sẽ xem xét kỹ.»

Vẫn để ngỏ khả năng nhầm lẫn ngay tình, đồng thời báo cáo đánh giá đó với Google. Không gọi ai là kẻ nói dối ở nơi công cộng.

Khi nào một đánh giá có thể bị gỡ

Bạn không thể tự xóa một đánh giá, và cũng không có nhà cung cấp dịch vụ nào làm được. Chỉ Google mới gỡ một đánh giá, và chỉ khi nó vi phạm quy tắc của họ.

Các căn cứ hợp lệ khá hẹp: nội dung không liên quan đến một trải nghiệm có thật, lời lẽ thù ghét hoặc quấy rối, thông tin cá nhân, nội dung quảng cáo hay tiếp thị, đánh giá giả nhằm thao túng điểm số, xung đột lợi ích (một đối thủ, một nhân viên cũ).

Những điều không phải căn cứ: một đánh giá gay gắt nhưng chân thành, một lời phê bình bạn thấy bất công, một điểm số không kèm bình luận, một khách khó tính. Bất đồng không làm cho một đánh giá trở nên bất hợp lệ.

Trên thực tế, việc báo cáo được thực hiện từ trang hồ sơ, ẩn danh, và mất từ vài ngày đến vài tuần để xử lý. Tỷ lệ gỡ bỏ thấp. Hãy báo cáo những gì vi phạm rõ ràng, và trả lời phần còn lại: đó là tỷ lệ công sức trên kết quả tốt hơn hẳn.

Thời hạn, và vì sao nó quan trọng

Hãy trả lời trong vòng hai mươi bốn đến bốn mươi tám giờ. Quá một tuần, câu trả lời đến khi thiệt hại đã xong xuôi, và trông như một động tác chữa cháy.

Nhưng cũng đừng máy móc chờ đến hôm sau. Khoảng thời gian tốt bắt đầu vài giờ sau khi đánh giá được đăng: đủ muộn để cơn bực lắng xuống, đủ sớm để khách cảm thấy được lắng nghe.

Một quy tắc đơn giản khi lưỡng lự: viết ngay, đăng vào sáng hôm sau. Bạn giữ được nội dung và mất đi giọng điệu.

Đừng bỏ quên những đánh giá tốt

Các cơ sở trả lời đánh giá tiêu cực rồi quên phần còn lại. Đó là một cơ hội bị bỏ lỡ, vì hai lẽ.

Một trang mà chỉ đánh giá tiêu cực mới có hồi đáp tạo cảm giác về một nơi chỉ lên tiếng khi bị ép. Ngược lại, có hồi đáp ở khắp nơi cho thấy sự chú tâm đều đặn.

Và một khách được cảm ơn riêng sẽ quay lại thường xuyên hơn. Hai dòng bắt lấy một chi tiết trong đánh giá của họ đáng giá hơn nhiều so với câu «cảm ơn rất nhiều!» lặp lại bốn mươi lần, thứ mà ai cũng nhận ra ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Những sai lầm phải trả giá đắt

Dán cùng một câu trả lời ở khắp nơi. Người ta thấy ngay lập tức và nó xóa sạch hiệu quả mong muốn.

Trả lời quá dài. Vượt quá năm dòng, nó đọc lên như một bản biện hộ. Sự ngắn gọn được đọc thành sự điềm nhiên.

Trả lời tất cả trừ những đánh giá gay gắt nhất. Đó lại đúng là những đánh giá người ta đọc trước tiên, và ở đó sự im lặng lộ rõ nhất.

Nêu tên khách hoặc nhắc lại chi tiết hồ sơ của họ. Bạn đang phơi bày dữ liệu cá nhân ở nơi công cộng, và điều đó lần nào cũng quay lại chống lại bạn.

Để nhân viên trả lời mà không có khuôn khổ. Một câu trả lời vụng về viết nhân danh cơ sở sẽ ràng buộc cả cơ sở. Hãy viết ra ba quy tắc thay vì ứng biến.

Câu hỏi thường gặp

Có phải trả lời mọi đánh giá không?

Có, bắt đầu từ những đánh giá tiêu cực và những đánh giá dài. Nếu số lượng quá nhiều, hãy trả lời tất cả những đánh giá từ ba sao trở xuống và một trong ba đánh giá tích cực. Một trang hoàn toàn câm lặng mới là kịch bản thật sự tồi.

Có thể đề nghị khách gỡ đánh giá không?

Bạn có thể hỏi, sau khi đã giải quyết xong vấn đề, rằng họ có muốn cập nhật lại hay không. Bạn không được đề nghị bất cứ thứ gì để đổi lấy điều đó: Google cấm rành mạch mọi khoản đền đáp gắn với việc sửa hay gỡ một đánh giá. Nhiều khách tự mình sửa lại khi sự việc đã được xử lý.

Phải làm gì trước một làn sóng đánh giá tiêu cực có tổ chức?

Đừng vội vã trả lời từng cái một. Hãy báo cáo toàn bộ cho Google kèm theo bối cảnh, thu thập bằng chứng (ngày tháng, sự giống nhau về câu chữ, các tài khoản vừa lập), và chỉ đăng một câu trả lời chừng mực, giống nhau ở hai hoặc ba đánh giá. Một phản ứng ồ ạt và đầy cảm xúc chỉ làm cuộc tấn công thêm nặng ký.

Bắt đầu từ đâu trong tuần này

Ba việc là đủ để giành lại thế chủ động.

Trước hết hãy trả lời tất cả những đánh giá tiêu cực còn bỏ ngỏ, kể cả những cái đã cũ: một câu trả lời muộn vẫn hơn hẳn một khoảng trống, và điều người đọc nhìn vào trước hết là có hay không một cuộc trao đổi. Sau đó hãy viết ra ba hoặc bốn tình huống bạn gặp nhiều nhất dưới dạng những khung ngắn, để mỗi lần lại chỉnh cho hợp. Cuối cùng hãy ấn định một thời điểm cố định trong tuần để xử lý đánh giá, thay vì phản ứng tức thời với từng thông báo.

Công việc này cạn rất nhanh khi chỉ dựa vào thiện chí. Revunario gánh lấy nó: báo cho bạn ngay khi một đánh giá xuất hiện, chuẩn bị sẵn một bản trả lời theo giọng điệu của bạn để bạn duyệt bằng một thao tác, và hứng lấy sự chưa hài lòng ở chỗ riêng trước khi nó thành chuyện công khai. Việc còn lại là duy trì dòng chảy, và đó đúng là chủ đề bài hướng dẫn của chúng tôi về cách nhận được nhiều đánh giá Google hơn.

Đọc tiếp: tối ưu hồ sơ Google Doanh nghiệp để xuất hiện trong kết quả tìm kiếm địa phương.