Come rispondere a una recensione negativa su Google: metodo e modelli

Una recensione da una stella arriva un martedì sera. La prima reazione è quasi sempre la stessa: giustificarsi, ristabilire i fatti, spiegare che il cliente si sbaglia. Ed è anche la peggiore.

Perché non state scrivendo al cliente scontento. State scrivendo alle centinaia di persone che leggeranno quello scambio prima di decidere se varcare la vostra porta. Non sapranno mai chi avesse ragione. Vedranno soltanto come trattate un problema.

Un'attività da 4,3 che risponde con calma alle recensioni negative ispira più fiducia di un 4,9 muto. È controintuitivo, ed è ciò che decide.

Perché la vostra risposta pesa più della recensione

Una recensione negativa isolata in mezzo a quelle positive non fa quasi danno. Rende anzi credibile l'insieme: una scheda perfetta insospettisce.

A fare danno è una recensione negativa rimasta senza risposta. Chi legge ha allora una sola versione dei fatti e ne trae la conclusione ovvia. La vostra risposta è l'unico modo di aggiungere la vostra.

Ha tre effetti, in quest'ordine. Dà contesto a chi esita. Mostra a tutti i clienti futuri come reagite quando qualcosa va storto. E abbastanza spesso porta l'autore a rivedere la sua recensione, cosa che nessuna richiesta diretta avrebbe ottenuto.

Ciò che non bisogna mai fare

Quattro riflessi distruggono una risposta prima ancora che venga letta.

Contestare punto per punto. Sui fatti potete anche avere ragione. Nessuno leggerà il paragrafo fino in fondo e sembrerete qualcuno che non accetta la critica.

Rispondere a caldo. Il tono traspare sempre. Una risposta scritta con fastidio si riconosce in una riga, e circola molto più della recensione di partenza.

Mettere in dubbio l'esistenza del cliente. «Non risulta alcun passaggio a suo nome» è un'accusa pubblica. Se ne siete convinti, va segnalata, non risposta.

Offrire un gesto commerciale in cambio della rimozione. Google lo vieta esplicitamente, esattamente come le recensioni comprate. Potete riparare un danno; non potete scambiare nulla contro la modifica o la cancellazione di una recensione.

La struttura di una risposta che disinnesca

Cinque movimenti, in quest'ordine. Il tutto sta in quattro o cinque righe.

Ringraziare, senza ironia

Una frase breve che accusi ricevuta. «Grazie per aver trovato il tempo di scriverci» basta. Chi legge da fuori vede subito che non siete sulla difensiva.

Evitate «ci dispiace che si sia sentito così», che sposta il problema sulla sensibilità del cliente e si legge come un rimprovero travestito.

Riconoscere il fatto, non l'interpretazione

Separate ciò che è verificabile da ciò che è percepito. Quaranta minuti di ritardo sono un fatto e potete riconoscerlo senza riserve. «Un servizio disastroso» è un giudizio e non dovete convalidarlo per essere cortesi.

Questa distinzione permette di restare onesti pur ascoltando davvero. Evita i due scivoloni abituali: accettare tutto in blocco o rifiutare tutto in blocco.

Spiegare in una frase, senza giustificarsi

Una causa, in breve. «Quella sera eravamo in sottorganico» si legge come una spiegazione. Tre frasi sull'organizzazione dei turni si leggono come una scusa.

Se la causa non è presentabile, non inventate nulla: passate direttamente a ciò che cambiate.

Dire ciò che fate, non ciò che provate

È la parte che chi legge ricorda. Un'azione concreta vale dieci formule di rammarico. «Abbiamo aggiunto una persona in sala il venerdì» è verificabile e rassicurante.

Proporre di proseguire in privato

Una riga, con un recapito diretto. Toglie il conflitto dallo spazio pubblico e dà al cliente una via d'uscita. In molti la prendono, e lo scambio finisce fuori dalla piattaforma.

Cinque situazioni, cinque modelli

Da adattare, mai da copiare così come sono. Una risposta riconoscibile come modello annulla ogni beneficio.

Un problema di qualità

«Grazie di questo riscontro, ci è utile. Il piatto non sarebbe dovuto uscire in quello stato, e ne abbiamo parlato in cucina il giorno dopo. Ci farebbe sinceramente piacere mostrarle che non è il nostro livello abituale. Può scrivermi direttamente a [contatto].»

Un ritardo o un errore di servizio

«Ha ragione: quaranta minuti di attesa senza informazioni non sono accettabili. Da allora abbiamo rinforzato la squadra del venerdì sera. Grazie di averlo segnalato, ci ha fatto muovere.»

Un disaccordo sul prezzo

«Grazie della sua franchezza. I nostri prezzi sono esposti all'ingresso e sul sito, ma evidentemente l'informazione non era abbastanza chiara al momento dell'ordine, e tocca a noi renderla evidente. Rivedremo la cartellonistica in sala.»

Non si difende il prezzo, si tratta il vero rimprovero: la sorpresa.

Una stella, nessun commento

«Vediamo la sua valutazione e vorremmo capire che cosa è successo. Se ha un momento, ci scriva a [contatto]: preferiamo correggere un problema piuttosto che lasciarlo senza risposta.»

Breve, calmo, senza rimproveri per il commento mancante.

Una recensione che ritenete falsa

«Non troviamo alcun passaggio corrispondente a questa descrizione ed è possibile ci sia una confusione con un altro locale. Se ci sbagliamo, ci scriva a [contatto] e approfondiremo con attenzione.»

Si lascia aperta la porta all'errore in buona fede e si segnala la recensione a Google in parallelo. Non si dà del bugiardo a nessuno in pubblico.

Quando una recensione può essere rimossa

Non potete cancellare una recensione da soli, e nemmeno un fornitore può farlo. Solo Google rimuove una recensione, e soltanto se viola le sue regole.

I motivi validi sono piuttosto stretti: contenuto senza rapporto con un'esperienza reale, odio o molestie, dati personali, contenuti pubblicitari o promozionali, recensioni false destinate a manipolare il voto, conflitto d'interessi (un concorrente, un ex dipendente).

Ciò che non è un motivo: una recensione dura ma sincera, una critica che giudicate ingiusta, un voto senza commento, un cliente difficile. Il disaccordo non rende illegittima una recensione.

In pratica la segnalazione si fa dalla scheda, è anonima, e la lavorazione va da qualche giorno a diverse settimane. Il tasso di rimozione è basso. Segnalate ciò che viola chiaramente le regole e rispondete al resto: è di gran lunga il miglior rapporto tra sforzo e risultato.

I tempi, e perché contano

Rispondete entro ventiquattro o quarantotto ore. Dopo una settimana la risposta arriva a danno fatto e sembra un'operazione di recupero.

Ma non aspettate nemmeno il giorno dopo per principio. La buona finestra si apre qualche ora dopo la pubblicazione: abbastanza perché il fastidio scenda, abbastanza presto perché il cliente si senta ascoltato.

Una regola semplice in caso di dubbio: scrivete subito, pubblicate il mattino dopo. Conserverete la sostanza e perderete il tono.

Non trascurate le recensioni positive

Le attività rispondono alle recensioni negative e dimenticano le altre. È un'occasione persa, per due ragioni.

Una scheda in cui solo le recensioni negative hanno risposta dà l'impressione di un'attività che si fa viva solo sotto pressione. Al contrario, risposte ovunque mostrano un'attenzione costante.

E un cliente ringraziato personalmente torna più spesso. Due righe che riprendono un dettaglio della sua recensione valgono ben più di un «grazie mille!» ripetuto quaranta volte, che chiunque riconosce al primo sguardo.

Gli errori che costano caro

Incollare la stessa risposta ovunque. Si nota all'istante e annulla l'effetto cercato.

Rispondere troppo a lungo. Oltre le cinque righe si legge un'arringa. La brevità viene letta come sicurezza.

Rispondere a tutto tranne che alle recensioni più dure. Sono proprio quelle che si leggono per prime, e lì il silenzio è più visibile.

Nominare il cliente o richiamare dettagli della sua pratica. State esponendo dati personali in pubblico, e si ritorce ogni volta contro di voi.

Lasciar rispondere un dipendente senza regole. Una risposta maldestra scritta a nome del locale impegna il locale. Mettete per iscritto tre regole invece di improvvisare.

Domande frequenti

Bisogna rispondere a tutte le recensioni?

Sì, partendo dalle negative e da quelle dettagliate. Se il volume è alto, rispondete a tutte quelle da tre stelle in giù e a una positiva su tre. Una scheda del tutto muta è l'unico scenario davvero cattivo.

Si può chiedere a un cliente di togliere la recensione?

Potete chiedergli, una volta risolto il problema, se desidera aggiornarla. Non potete offrirgli nulla in cambio: Google vieta esplicitamente qualsiasi contropartita legata alla modifica o alla rimozione di una recensione. Molti clienti la modificano spontaneamente quando la situazione è stata gestita.

Che fare davanti a un'ondata coordinata di recensioni negative?

Non rispondete una per una nella fretta. Segnalate l'insieme a Google spiegando il contesto, raccogliete le prove (date, somiglianze, profili creati di recente) e pubblicate una risposta sobria e identica su due o tre recensioni soltanto. Una reazione massiccia ed emotiva dà peso all'attacco.

Da dove cominciare questa settimana

Bastano tre azioni per riprendere in mano la situazione.

Rispondete prima a tutte le recensioni negative ancora senza risposta, anche vecchie: una risposta tardiva vale infinitamente più di un vuoto, e chi legge guarda soprattutto se c'è stato uno scambio. Scrivete poi i vostri tre o quattro casi più frequenti sotto forma di tracce brevi, da personalizzare ogni volta. Fissate infine un momento preciso della settimana per trattare le recensioni, invece di reagire a caldo a ogni notifica.

Questo lavoro si esaurisce presto quando poggia solo sulla buona volontà. Revunario se ne occupa: vi avvisa appena arriva una recensione, prepara una proposta di risposta nel vostro tono che approvate con un gesto, e raccoglie il malcontento in privato prima che diventi pubblico. Resta da alimentare il flusso, ed è esattamente l'oggetto della nostra guida per ottenere più recensioni su Google.

Da leggere dopo: ottimizzare la scheda Google per comparire nei risultati locali.