구글 부정적 리뷰에 답변하는 법: 방법과 예시 문구

화요일 저녁에 별 하나짜리 리뷰가 올라옵니다. 첫 반응은 거의 언제나 같습니다. 해명하고, 사실을 바로잡고, 손님이 틀렸다고 설명하는 것. 그리고 그것이 가장 나쁜 반응입니다.

당신이 글을 쓰는 상대는 불만을 가진 그 손님이 아니기 때문입니다. 당신의 문을 열고 들어갈지 결정하기 전에 그 대화를 읽을 수백 명입니다. 그들은 누가 옳았는지 끝내 알지 못합니다. 보이는 것은 당신이 문제를 어떻게 다루는가뿐입니다.

평점 4.3이면서 부정적 리뷰에 차분히 답하는 가게가, 아무 말 없는 4.9보다 더 신뢰를 얻습니다. 직관과 어긋나지만, 결정을 짓는 것은 그쪽입니다.

답변이 리뷰보다 더 무거운 이유

좋은 리뷰들 사이에 하나 끼어 있는 부정적 리뷰는 거의 해가 되지 않습니다. 오히려 전체를 믿을 만하게 만듭니다. 흠 하나 없는 페이지는 도리어 의심을 삽니다.

해가 되는 것은 답변 없이 남겨진 부정적 리뷰입니다. 읽는 사람에게는 한쪽 이야기만 남고, 당연한 결론에 이릅니다. 당신의 답변은 다른 한쪽을 덧붙일 수 있는 유일한 수단입니다.

효과는 세 가지, 이 순서입니다. 망설이는 독자에게 맥락을 줍니다. 앞으로 올 모든 손님에게, 일이 잘못됐을 때 당신이 어떻게 움직이는지 보여줍니다. 그리고 꽤 자주, 작성자가 스스로 리뷰를 다시 손보게 만듭니다. 어떤 직접적인 부탁으로도 얻지 못할 결과입니다.

절대로 하지 말아야 할 것

네 가지 반사행동이 답변을 읽히기도 전에 망칩니다.

하나하나 반박하기. 사실관계로는 당신이 맞을 수도 있습니다. 아무도 그 문단을 끝까지 읽지 않고, 비판을 못 견디는 사람이라는 인상만 남습니다.

감정이 식기 전에 답하기. 어조는 언제나 배어 나옵니다. 짜증 속에서 쓴 답변은 한 줄이면 알아보고, 원래 리뷰보다 훨씬 멀리 퍼집니다.

손님의 존재 자체를 의심하기. «방문 기록이 전혀 없습니다»는 공개 석상의 고발입니다. 정말 그렇게 확신한다면 답변이 아니라 신고할 일입니다.

리뷰를 내리는 대가로 무언가를 제안하기. 구글은 이를 리뷰 구매와 똑같이 명시적으로 금지합니다. 생긴 피해를 바로잡을 수는 있지만, 리뷰의 수정이나 삭제와 무언가를 맞바꿀 수는 없습니다.

갈등을 가라앉히는 답변의 구조

다섯 동작, 이 순서로. 전체가 네다섯 줄에 들어갑니다.

비꼬지 않고 감사하기

받았음을 알리는 짧은 한 문장. «시간을 내어 글을 남겨 주셔서 감사합니다»면 충분합니다. 바깥에서 읽는 사람은 당신이 방어 태세가 아님을 곧바로 알아봅니다.

«그렇게 느끼셨다니 유감입니다»는 피하세요. 문제를 손님의 예민함 쪽으로 옮기고, 모양만 바꾼 책망으로 읽힙니다.

해석이 아니라 사실을 인정하기

확인 가능한 것과 느낀 것을 구분하세요. 40분 지연은 사실이니 조건 없이 인정할 수 있습니다. «최악의 서비스»는 판단이니, 예의를 지키려고 그것까지 승인할 필요는 없습니다.

이 구분 덕분에 온전히 귀 기울이면서도 정직하게 남을 수 있습니다. 흔한 두 가지 이탈, 즉 통째로 받아들이거나 통째로 물리치는 일을 피하게 해 줍니다.

변명 없이 한 문장으로 설명하기

원인 하나, 짧게. «그날 저녁은 인력이 부족했습니다»는 설명으로 읽힙니다. 근무표를 짜는 방식에 대해 세 문장을 쓰면 변명으로 읽힙니다.

원인이 내놓기 어려운 것이라면 아무것도 지어내지 마세요. 무엇을 바꾸는지로 바로 넘어갑니다.

느낌이 아니라 하는 일을 말하기

독자가 기억하는 부분이 여기입니다. 구체적인 조치 하나가 유감 표현 열 마디보다 낫습니다. «금요일에는 홀 인력을 한 명 늘렸습니다»는 확인 가능하고 안심을 줍니다.

비공개로 이어가자고 제안하기

직접 연락할 방법을 담은 한 줄. 갈등을 공개 공간에서 빼내고 손님에게 나갈 길을 줍니다. 많은 이가 그 길을 택하고, 대화는 밖에서 끝납니다.

다섯 상황, 다섯 예시

고쳐 쓰기 위한 것이지 그대로 베끼기 위한 것이 아닙니다. 틀이 보이는 답변은 얻으려던 효과를 전부 지웁니다.

품질 문제

«말씀해 주셔서 감사합니다. 도움이 됩니다. 그 상태로 음식이 나가서는 안 되는 것이었고, 바로 다음 날 주방과 이야기했습니다. 이것이 저희의 평소 수준이 아니라는 점을 꼭 보여 드리고 싶습니다. [연락처]로 직접 연락 주십시오.»

지연이나 응대 실수

«맞습니다. 아무 안내 없이 40분을 기다리시게 한 것은 있어서는 안 될 일이었습니다. 이후 금요일 저녁 인력을 보강했습니다. 짚어 주셔서 감사합니다. 덕분에 움직일 수 있었습니다.»

가격에 대한 이견

«솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다. 가격은 입구와 저희 사이트에 표시하고 있지만, 주문 시점에 충분히 분명하지 않았던 것이 사실이고, 그것을 명확히 하는 일은 저희 몫입니다. 매장 안내 표시를 다시 손보겠습니다.»

가격을 방어하는 것이 아니라 진짜 불만, 곧 예상 밖이었다는 점을 다룹니다.

별 하나, 코멘트 없음

«남겨 주신 평점을 보았고, 어떤 일이 있었는지 알고 싶습니다. 잠시 시간이 되시면 [연락처]로 적어 주십시오. 답 없이 두기보다 문제를 바로잡는 편을 택하겠습니다.»

짧고 차분하게, 코멘트가 없다는 점을 탓하지 않고.

사실이 아니라고 보이는 리뷰

«말씀하신 내용에 해당하는 방문을 확인하지 못했고, 다른 매장과 혼동되었을 가능성도 있습니다. 저희가 잘못 본 것이라면 [연락처]로 알려 주십시오. 신중히 확인하겠습니다.»

선의의 착오에 길을 열어 두면서 동시에 구글에 신고합니다. 공개된 자리에서 누구도 거짓말쟁이로 만들지 않습니다.

리뷰가 삭제될 수 있는 경우

리뷰를 직접 지울 수는 없고, 그렇게 해 준다는 업체도 실제로는 없습니다. 리뷰를 내리는 것은 구글뿐이며, 정책을 위반한 경우에 한합니다.

인정되는 사유는 꽤 좁습니다. 실제 경험과 무관한 내용, 혐오 표현이나 괴롭힘, 개인정보, 광고나 홍보성 내용, 평점을 조작하려는 허위 리뷰, 이해관계 충돌(경쟁업체, 전 직원).

사유가 되지 않는 것: 가혹하지만 진심인 리뷰, 부당하다고 느끼는 비판, 코멘트 없는 평점, 까다로운 손님. 의견이 다르다는 사실이 리뷰를 부당하게 만들지는 않습니다.

실제로 신고는 프로필에서 하고, 익명이며, 처리에는 며칠에서 몇 주가 걸립니다. 삭제되는 비율은 낮습니다. 정책을 명백히 어긴 것을 신고하고 나머지에는 답변하는 것이 노력 대비 성과로 단연 낫습니다.

답변 시점, 그리고 그것이 중요한 이유

24시간에서 48시간 안에 답하세요. 일주일이 지나면 피해가 굳은 뒤에 도착하는 셈이고, 뒤늦은 수습으로 보입니다.

그렇다고 기계적으로 다음 날까지 기다릴 필요도 없습니다. 좋은 구간은 게시 몇 시간 뒤에 열립니다. 짜증이 가라앉을 만큼은 늦고, 손님이 들어 주었다고 느낄 만큼은 이릅니다.

망설일 때의 간단한 규칙. 지금 바로 쓰고, 다음 날 아침에 올리세요. 내용은 남고 어조만 빠집니다.

좋은 리뷰를 소홀히 하지 마세요

많은 가게가 부정적 리뷰에는 답하고 나머지는 잊습니다. 두 가지 이유에서 아까운 일입니다.

부정적 리뷰에만 답변이 달린 페이지는, 압박이 있을 때만 입을 여는 가게처럼 보입니다. 반대로 곳곳에 답변이 있으면 한결같은 관심이 드러납니다.

그리고 개인적으로 감사 인사를 받은 손님은 더 자주 돌아옵니다. 상대가 쓴 구체적인 대목을 짚은 두 줄은, 마흔 번 반복된 «정말 감사합니다!»보다 훨씬 값집니다. 후자는 누구나 한눈에 알아봅니다.

비싸게 치르는 실수

같은 답변을 여기저기 붙이는 것. 즉시 드러나고 노렸던 효과를 지웁니다.

너무 길게 답하는 것. 다섯 줄을 넘기면 변론으로 읽힙니다. 짧음은 자신감으로 읽힙니다.

가장 가혹한 리뷰만 빼고 답하는 것. 사람들이 먼저 읽는 것이 바로 그 리뷰이고, 침묵이 가장 잘 보이는 자리입니다.

손님의 이름을 부르거나 기록의 세부를 언급하는 것. 개인정보를 공개된 자리에 드러내는 일이고, 매번 자신에게 돌아옵니다.

기준 없이 직원에게 답변을 맡기는 것. 가게 이름으로 쓰인 서툰 답변은 가게를 구속합니다. 즉흥으로 하기보다 세 가지 규칙을 적어 두세요.

자주 묻는 질문

모든 리뷰에 답해야 하나요

네, 부정적인 것과 내용이 상세한 것부터 시작하세요. 양이 너무 많다면 별 셋 이하 전부와 긍정 리뷰 세 개 중 하나에 답하세요. 완전히 침묵하는 페이지만이 진짜 나쁜 시나리오입니다.

손님에게 리뷰를 내려 달라고 부탁해도 되나요

문제를 해결한 뒤에 갱신할 의향이 있는지 물을 수는 있습니다. 그 대가로 무언가를 제안할 수는 없습니다. 구글은 리뷰의 수정이나 삭제에 결부된 어떠한 대가도 명시적으로 금지합니다. 상황이 수습되면 스스로 리뷰를 고치는 손님이 적지 않습니다.

조직적인 악성 리뷰 공세에는 어떻게 대응하나요

다급하게 하나씩 답하지 마세요. 맥락을 설명해 전체를 구글에 신고하고, 증거(날짜, 문장의 유사성, 최근 만들어진 계정)를 모은 뒤, 절제된 동일한 답변을 두세 건에만 올리세요. 대규모의 감정적인 대응은 공격에 무게를 실어 줍니다.

이번 주에 어디서부터 시작할까

주도권을 되찾는 데는 세 가지 행동이면 충분합니다.

먼저 아직 답변이 없는 부정적 리뷰 전부에, 오래된 것까지 포함해 답하세요. 늦은 답변이라도 공백보다 비교할 수 없이 낫고, 읽는 사람이 보는 것은 무엇보다 대화가 있었는가입니다. 다음으로 가장 자주 겪는 서너 가지 경우를 짧은 뼈대로 적어 두고, 쓸 때마다 손을 보세요. 마지막으로 알림이 올 때마다 즉각 반응하는 대신, 주중에 리뷰를 처리할 고정된 시간을 정하세요.

이 일은 의지에만 기대면 금세 마릅니다. Revunario가 대신 맡습니다. 리뷰가 올라오는 즉시 알리고, 당신의 어조에 맞춘 답변 초안을 준비해 한 번의 동작으로 승인하게 하며, 불만이 공개되기 전에 비공개로 받아냅니다. 남는 것은 흐름을 끊기지 않게 하는 일이고, 그것이 바로 구글 리뷰를 더 많이 받는 방법에 관한 저희 글의 주제입니다.

이어서 읽기: 구글 비즈니스 프로필을 다듬어 지역 검색 결과에 뜨는 법.