Cara membalas ulasan negatif di Google: metode dan contoh

Sebuah ulasan bintang satu masuk pada Selasa malam. Reaksi pertamanya hampir selalu sama: membela diri, meluruskan fakta, menjelaskan bahwa pelanggannya yang keliru. Dan itu juga reaksi yang paling buruk.

Sebab yang Anda tulisi bukan pelanggan yang kecewa itu. Yang Anda tulisi adalah ratusan orang yang akan membaca percakapan tersebut sebelum memutuskan apakah mereka akan masuk ke tempat Anda. Mereka tidak akan pernah tahu siapa yang benar. Yang mereka lihat hanyalah bagaimana Anda menangani sebuah masalah.

Usaha dengan nilai 4,3 yang membalas ulasan negatifnya dengan tenang lebih dipercaya daripada 4,9 yang bungkam. Berlawanan dengan naluri, dan justru itulah yang menentukan.

Mengapa balasan Anda lebih berbobot daripada ulasannya

Satu ulasan negatif yang terselip di antara yang positif nyaris tidak merusak apa pun. Ia bahkan membuat keseluruhannya masuk akal: halaman yang sempurna tanpa cela justru mengundang curiga.

Yang merusak adalah ulasan negatif yang dibiarkan tanpa balasan. Pembaca hanya memegang satu versi peristiwa dan menarik kesimpulan yang sudah bisa ditebak. Balasan Anda adalah satu-satunya cara menambahkan versi Anda.

Efeknya ada tiga, dalam urutan ini. Ia memberi konteks kepada pembaca yang ragu. Ia menunjukkan kepada semua calon pelanggan bagaimana Anda bereaksi ketika ada yang tidak beres. Dan cukup sering, ia membuat penulisnya sendiri meninjau ulang ulasannya, sesuatu yang tidak akan pernah dicapai oleh permintaan langsung.

Yang tidak boleh dilakukan

Empat refleks menghancurkan sebuah balasan bahkan sebelum dibaca.

Membantah poin demi poin. Soal fakta, boleh jadi Anda benar. Tidak ada yang akan membaca paragraf itu sampai habis, dan Anda tampak seperti orang yang tidak tahan dikritik.

Membalas selagi panas. Nada selalu menembus. Balasan yang ditulis dengan kesal terbaca hanya dalam satu baris, dan beredar jauh lebih luas daripada ulasan aslinya.

Meragukan bahwa pelanggannya pernah ada. «Kami tidak punya catatan kunjungan Anda» adalah tuduhan di ruang publik. Kalau Anda memang yakin, itu perkara yang dilaporkan, bukan dibalas.

Menawarkan sesuatu agar ulasannya dicabut. Google melarangnya secara tegas, sama seperti ulasan yang dibeli. Anda boleh memperbaiki kerugian; Anda tidak boleh menukar apa pun dengan pengubahan atau penghapusan sebuah ulasan.

Susunan balasan yang meredakan

Lima langkah, dalam urutan ini. Semuanya muat dalam empat sampai lima baris.

Berterima kasih, tanpa sindiran

Satu kalimat pendek yang menandakan pesannya diterima. «Terima kasih sudah menyempatkan diri menulis kepada kami» sudah cukup. Pembaca dari luar langsung melihat bahwa Anda tidak sedang bertahan.

Hindari «kami menyesal Anda merasa demikian», yang memindahkan masalahnya ke kepekaan pelanggan dan terbaca sebagai teguran yang disamarkan.

Mengakui faktanya, bukan tafsirannya

Pisahkan yang bisa diperiksa dari yang dirasakan. Keterlambatan empat puluh menit adalah fakta dan bisa Anda akui tanpa syarat. «Pelayanan yang memalukan» adalah penilaian, dan Anda tidak perlu mengiyakannya demi kesopanan.

Pembedaan itu membuat Anda tetap jujur sambil sungguh-sungguh mendengarkan. Ia menghindarkan dua kekeliruan yang biasa: menelan semuanya bulat-bulat, atau menolak semuanya bulat-bulat.

Menjelaskan dalam satu kalimat, tanpa membela diri

Satu sebab, singkat. «Malam itu kami kekurangan orang» terbaca sebagai penjelasan. Tiga kalimat tentang cara menyusun jadwal terbaca sebagai dalih.

Kalau sebabnya tidak layak disampaikan, jangan mengarang apa pun: langsung saja ke apa yang Anda ubah.

Menyebut apa yang Anda lakukan, bukan apa yang Anda rasakan

Inilah bagian yang diingat pembaca. Satu tindakan nyata sepadan dengan sepuluh ungkapan penyesalan. «Sejak itu kami menambah satu orang di ruang makan setiap Jumat» bisa diperiksa dan menenangkan.

Menawarkan melanjutkan secara pribadi

Satu baris, dengan cara menghubungi Anda langsung. Ia mengeluarkan perselisihan dari ruang publik dan memberi pelanggan jalan keluar. Banyak yang mengambilnya, dan percakapannya selesai di luar platform.

Lima situasi, lima contoh

Untuk disesuaikan, bukan untuk disalin apa adanya. Balasan yang ketahuan hasil templat menghapus seluruh manfaatnya.

Masalah kualitas

«Terima kasih atas masukannya, ini berguna bagi kami. Hidangan itu semestinya tidak keluar dalam keadaan seperti itu, dan keesokan harinya kami sudah membicarakannya di dapur. Kami sungguh ingin menunjukkan bahwa itu bukan standar kami yang biasa. Anda bisa menghubungi saya langsung di [kontak].»

Keterlambatan atau kekeliruan pelayanan

«Anda benar: menunggu empat puluh menit tanpa kabar apa pun memang tidak bisa diterima. Sejak itu kami memperkuat tim Jumat malam. Terima kasih sudah menyampaikannya, itu membuat kami bergerak.»

Ketidaksepakatan soal harga

«Terima kasih atas keterusterangan Anda. Harga kami terpasang di pintu masuk dan di situs, tetapi jelas informasinya kurang tegas saat pemesanan, dan menjadikannya gamblang adalah tugas kami. Kami akan menata ulang papan keterangan di dalam.»

Bukan harganya yang dibela, melainkan keluhan sesungguhnya yang ditangani: rasa terkejut.

Satu bintang, tanpa komentar

«Kami melihat penilaian Anda dan ingin memahami apa yang terjadi. Bila ada waktu, tulislah ke [kontak]: kami lebih memilih memperbaiki masalah daripada membiarkannya tanpa jawaban.»

Singkat, tenang, tanpa menyalahkan tidak adanya komentar.

Ulasan yang Anda anggap palsu

«Kami tidak menemukan kunjungan yang cocok dengan gambaran ini, dan mungkin saja tertukar dengan tempat lain. Kalau kami yang keliru, tulislah ke [kontak] dan kami akan menelusurinya dengan saksama.»

Pintu untuk kekeliruan yang tulus tetap dibuka, sementara ulasannya dilaporkan ke Google. Tidak ada seorang pun yang disebut pembohong di depan umum.

Kapan sebuah ulasan bisa dihapus

Anda tidak bisa menghapus ulasan sendiri, dan tidak ada penyedia jasa yang bisa. Hanya Google yang menurunkan ulasan, dan hanya jika ulasan itu melanggar aturannya.

Alasan yang bisa diterima cukup sempit: isi yang tidak berhubungan dengan pengalaman nyata, ujaran kebencian atau pelecehan, data pribadi, isi iklan atau promosi, ulasan palsu yang dimaksudkan memanipulasi nilai, benturan kepentingan (pesaing, bekas karyawan).

Yang bukan alasan: ulasan keras tetapi tulus, kritik yang menurut Anda tidak adil, penilaian tanpa komentar, pelanggan yang sulit. Ketidaksepakatan tidak membuat sebuah ulasan menjadi tidak sah.

Dalam praktiknya laporan diajukan dari halaman profil, sifatnya anonim, dan pemrosesannya memakan beberapa hari sampai beberapa minggu. Tingkat penghapusannya rendah. Laporkan yang jelas melanggar aturan, dan balaslah sisanya: sejauh ini itulah perbandingan usaha dan hasil yang paling baik.

Tenggat waktunya, dan mengapa itu penting

Balaslah dalam dua puluh empat sampai empat puluh delapan jam. Lewat seminggu, balasannya datang setelah kerusakan terjadi dan tampak seperti upaya menambal.

Tetapi jangan pula menunggu sampai besok begitu saja. Rentang yang baik dimulai beberapa jam setelah ulasan terbit: cukup lama agar kejengkelan mereda, cukup cepat agar pelanggan merasa didengar.

Aturan sederhana bila ragu: tulis sekarang, terbitkan besok pagi. Isinya bertahan, nadanya yang luruh.

Jangan abaikan ulasan positif

Banyak usaha membalas ulasan negatif dan melupakan sisanya. Itu peluang yang terlewat, karena dua hal.

Halaman yang hanya ulasan negatifnya berbalasan memberi kesan usaha yang bersuara hanya ketika ditekan. Sebaliknya, balasan di mana-mana menunjukkan perhatian yang tetap.

Dan pelanggan yang diucapkan terima kasih secara pribadi lebih sering kembali. Dua baris yang menangkap satu perincian dari ulasannya jauh lebih berharga daripada «terima kasih banyak!» yang diulang empat puluh kali, yang siapa pun langsung mengenalinya.

Kesalahan yang mahal harganya

Menempelkan balasan yang sama di mana-mana. Langsung ketahuan dan menghapus efek yang diharapkan.

Membalas terlalu panjang. Lewat lima baris, terbacanya seperti pembelaan hukum. Keringkasan terbaca sebagai ketenangan.

Membalas semuanya kecuali ulasan yang paling keras. Justru itulah yang dibaca orang lebih dulu, dan di sanalah kebisuan paling kentara.

Menyebut nama pelanggan atau mengungkit rincian datanya. Anda memaparkan data pribadi di depan umum, dan itu selalu berbalik menyerang Anda.

Membiarkan karyawan membalas tanpa rambu. Balasan yang canggung atas nama tempat usaha mengikat tempat usaha itu. Tuliskan tiga aturan alih-alih berimprovisasi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah semua ulasan harus dibalas?

Ya, dimulai dari yang negatif dan yang panjang isinya. Kalau jumlahnya terlalu banyak, balaslah semua yang tiga bintang ke bawah dan satu dari setiap tiga ulasan positif. Halaman yang sepenuhnya bisu adalah satu-satunya keadaan yang benar-benar buruk.

Bolehkah meminta pelanggan mencabut ulasannya?

Anda boleh menanyakan, setelah masalahnya selesai, apakah ia bersedia memperbaruinya. Anda tidak boleh menawarkan apa pun sebagai imbalan: Google secara tegas melarang segala bentuk imbalan yang dikaitkan dengan pengubahan atau penghapusan ulasan. Banyak pelanggan mengubahnya atas kemauan sendiri begitu urusannya ditangani.

Bagaimana menghadapi gelombang ulasan negatif yang terkoordinasi?

Jangan membalas satu per satu dengan panik. Laporkan keseluruhannya ke Google beserta konteksnya, kumpulkan buktinya (tanggal, kemiripan kalimat, akun yang baru dibuat), lalu terbitkan satu balasan yang tenang dan sama pada dua atau tiga ulasan saja. Reaksi besar-besaran dan emosional justru memberi bobot pada serangan itu.

Mulai dari mana minggu ini

Tiga langkah sudah cukup untuk mengambil kembali kendali.

Pertama, balaslah semua ulasan negatif yang masih menggantung tanpa jawaban, termasuk yang lama: balasan yang terlambat jauh lebih baik daripada kekosongan, dan yang dilihat pembaca terutama adalah ada tidaknya percakapan. Kemudian tuliskan tiga atau empat kasus yang paling sering Anda hadapi dalam bentuk kerangka pendek, untuk disesuaikan setiap kali. Terakhir, tetapkan satu waktu tetap dalam seminggu untuk menangani ulasan, alih-alih bereaksi seketika pada tiap pemberitahuan.

Pekerjaan ini cepat mengering bila hanya bertumpu pada niat baik. Revunario mengambil alih: ia memberi tahu Anda begitu sebuah ulasan masuk, menyiapkan usulan balasan dengan nada Anda sendiri yang Anda setujui dalam satu gerakan, dan menampung ketidakpuasan secara pribadi sebelum ia menjadi terbuka. Sisanya adalah menjaga alirannya tetap datang, dan itulah tepatnya pokok bahasan panduan kami untuk mendapatkan lebih banyak ulasan Google.

Bacaan berikutnya: mengoptimalkan profil Google Bisnis agar muncul di hasil pencarian lokal.