火曜の夜に星一つの口コミが入ります。最初の反応はたいてい同じです。弁明する、事実を正す、客のほうが間違っていると説明する。そしてそれが、いちばん悪い反応です。
あなたが書いている相手は、不満を持ったその客ではありません。あなたの店に入るかどうかを決める前にこのやりとりを読む、何百人もの人たちです。彼らはどちらが正しかったのかを知ることは決してありません。見えるのは、あなたが問題にどう向き合うかだけです。
評価4.3でも悪い口コミに落ち着いて返信している店は、何も書かない4.9の店より信頼されます。直感に反しますが、決め手になるのはそこです。
返信が口コミ本体より重い理由
良い口コミの中に一つだけ混じった悪い口コミは、ほとんど害になりません。むしろ全体を信じられるものにします。非の打ちどころのないページは、かえって疑いを招きます。
害になるのは、返信のないまま放置された悪い口コミです。読む人の手元には一方の言い分しか残らず、当然の結論を引き出します。あなたの返信は、もう一方を書き足す唯一の手段です。
働きは三つ、この順です。迷っている読み手に前後の事情を与えます。これから来るすべての客に、何かが起きたときのあなたの動き方を見せます。そしてかなりの頻度で、書き手自身に口コミを見直させます。直接お願いしても決して得られない結果です。
絶対にやってはいけないこと
四つの反射が、読まれる前に返信を台無しにします。
一点ずつ反論する。 事実の上ではあなたが正しいかもしれません。誰もその段落を最後まで読まず、批判を受け止められない人だという印象だけが残ります。
熱いうちに返信する。 語調は必ず滲みます。苛立ちの中で書かれた返信は一行で分かり、元の口コミよりはるかに広く出回ります。
客の存在そのものを疑う。 「ご来店の記録が一切ございません」は公開の場での告発です。本当にそう確信しているなら、返信ではなく報告をする場面です。
口コミの取り下げと引き換えに何かを申し出る。 Googleはこれを、口コミの購入と同じくはっきり禁じています。生じた損害を償うことはできますが、口コミの修正や削除と引き換えに何かを渡すことはできません。
対立を鎮める返信の組み立て
五つの動き、この順で。全体で四行から五行に収まります。
皮肉なしに礼を言う
受け取ったことを示す短い一文。「お時間を割いてお書きくださり、ありがとうございます」で十分です。外から読む人は、あなたが守りに入っていないことをすぐに見て取ります。
「そのようにお感じになられたのは残念です」は避けてください。問題を客の感じ方の側へ移し、形を変えた非難として読まれます。
解釈ではなく事実を認める
確かめられることと、感じられたことを分けます。四十分の遅れは事実ですから、留保なく認められます。「最悪の接客」は評価ですから、礼儀を保つためにそれを追認する必要はありません。
この区別があると、まっすぐ聞く姿勢を保ちながら誠実でいられます。よくある二つの踏み外し、丸ごと呑むことと丸ごと突き返すことを避けられます。
弁解せず、一文で説明する
原因を一つ、短く。「あの晩は人手が足りませんでした」は説明として読まれます。シフトの組み方について三文書けば、言い訳として読まれます。
原因が人前に出せないものなら、何も作らないこと。何を変えるかへ直接進みます。
感じたことではなく、することを書く
読み手が覚えているのはこの部分です。具体的な一手は、十の遺憾の言葉に勝ります。「金曜はホールを一人増やしました」は確かめられ、安心を与えます。
続きを個別にと申し出る
直接の連絡先を添えた一行。対立を公開の場から外し、客に出口を与えます。多くの人がそれを使い、やりとりは表の外で終わります。
五つの場面、五つの文例
手を入れて使うもので、そのまま写すものではありません。型と分かる返信は、得られるはずの効果をすべて打ち消します。
品質の問題
「ご指摘ありがとうございます。参考になります。あの状態で料理をお出しすべきではなく、翌日には厨房で話し合いました。これが普段の水準ではないことを、ぜひお示しできればと思います。[連絡先]まで直接ご連絡ください。」
遅れや接客の手違い
「おっしゃるとおりです。何のご案内もなく四十分お待たせしたのは、あってはならないことでした。以降、金曜夜の人員を増やしています。お知らせくださりありがとうございます。おかげで動くことができました。」
価格についての行き違い
「率直にお書きくださりありがとうございます。価格は入口と当サイトに掲示していますが、ご注文の時点で伝わり方が十分でなかったのは確かで、分かりやすくするのは私どもの務めです。店内の表示を見直します。」
価格を守るのではなく、本当の不満、つまり不意打ちに答えます。
星一つ、コメントなし
「評価を拝見しました。何があったのかを知りたく思います。お時間のあるときに[連絡先]までお書きください。答えないまま置くより、直したいと考えています。」
短く、静かに、コメントがないことを責めずに。
事実でないと思われる口コミ
「ご記載の内容に当たるご来店を確認できず、別の店舗との取り違えの可能性もございます。こちらの誤りでしたら[連絡先]までお知らせください。丁寧に確認いたします。」
善意の思い違いに道を残しつつ、並行してGoogleに報告します。公開の場で誰かを嘘つき呼ばわりはしません。
口コミが削除される場合
口コミを自分で消すことはできず、それができる業者も存在しません。削除するのはGoogleだけで、規約に違反している場合に限られます。
認められる理由はかなり狭いものです。実際の体験と関係のない内容、憎悪表現や嫌がらせ、個人情報、宣伝や販促の内容、評価を操作するための偽の口コミ、利害の対立（競合、元従業員）。
理由にならないもの。厳しいが正直な口コミ、不当だと感じる批判、コメントのない評価、扱いにくい客。意見が合わないことは、その口コミを不当にはしません。
実務では、報告はページから行い、匿名で、処理には数日から数週間かかります。削除される割合は低いままです。明らかに規約に反するものを報告し、残りには返信する。労力と成果の釣り合いとして、これが群を抜いています。
返信までの時間が効く理由
二十四時間から四十八時間以内に返信してください。一週間を過ぎると、傷がついたあとに届くことになり、火消しに見えます。
かといって翌日まで機械的に待つ必要もありません。良い頃合いは公開の数時間後から始まります。苛立ちが引く程度には遅く、客が聞き届けられたと感じる程度には早い時間です。
迷ったときの単純な決め方。すぐ書いて、翌朝に出す。中身は残り、語調だけが落ちます。
良い口コミも放っておかない
多くの店が悪い口コミには返信し、残りを忘れます。二つの意味で惜しいことです。
悪い口コミにだけ返信のあるページは、圧力がかかったときだけ口を開く店に見えます。反対に、どこにも返信があれば、変わらない心配りが伝わります。
そして個別に礼を言われた客は、より高い頻度で戻ってきます。相手が書いた一点を拾った二行は、四十回繰り返された「ありがとうございます！」よりはるかに価値があります。後者は誰の目にも一瞬で分かります。
高くつく間違い
同じ返信をあちこちに貼る。 すぐに見抜かれ、狙った効果を打ち消します。
長く返信する。 五行を超えると弁論として読まれます。短さは落ち着きとして読まれます。
いちばん厳しい口コミ以外に返信する。 人が最初に読むのはまさにその口コミで、沈黙がいちばん目立つ場所です。
客の名前を出す、あるいは記録の中身に触れる。 個人情報を公開の場にさらすことになり、必ず自分に返ってきます。
決まりのないまま従業員に返信させる。 店の名で書かれた拙い返信は、店を縛ります。その場で考えるより、三つの決まりを書き出しておくことです。
よくある質問
すべての口コミに返信すべきですか
はい。まず悪い口コミと、内容の詳しいものから。数が多すぎる場合は、星三つ以下のすべてと、良い口コミの三つに一つに返信してください。何も書かないページだけが、本当に悪い状態です。
客に口コミの取り下げを頼めますか
問題を解決したうえで、更新する気があるかを尋ねることはできます。その見返りに何かを渡すことはできません。Googleは、口コミの修正や削除に結びついた対価を明確に禁じています。事が収まれば、自分から書き直す客は少なくありません。
組織的な低評価の波にはどう対応しますか
慌てて一件ずつ返信しないでください。事情を添えて全体をGoogleに報告し、証拠（日付、文面の類似、作られたばかりのアカウント）をまとめ、抑えた同じ文面を二、三件にだけ出します。大量で感情的な反応は、攻撃に重みを与えてしまいます。
今週どこから始めるか
主導権を取り戻すには三つの行動で足ります。
まず、返信のないまま残っている悪い口コミすべてに、古いものも含めて返信します。遅れた返信でも空白よりはるかにましで、読む人が見ているのは何よりやりとりの有無です。次に、頻度の高い三つか四つの場面を短い下書きにしておき、毎回そこに手を入れて使います。最後に、通知のたびに反応するのではなく、週の中に口コミを扱う決まった時間を置きます。
この作業は、心がけだけに頼ると早く尽きます。Revunarioがそれを引き受けます。口コミが入った時点で知らせ、あなたの語調に沿った返信案を用意し、あなたはひと動作で承認するだけ。公開される前に、不満を個別に受け止めます。あとは流れを絶やさないことで、それこそがGoogleの口コミを増やす方法についての記事の主題です。
扱ったテーマ
- 低評価の口コミ
- ネット評判
- 顧客対応