구글 리뷰 삭제하기: 정말 되는 방법과 안 되는 방법

먼저 말씀드립니다. 대부분의 경우 삭제를 받아 내지 못합니다. 부정적이지만 진심으로 쓴 리뷰는 보호받습니다. 부당해도, 과장돼도, 손님을 줄여도 마찬가지입니다.

나쁜 소식이 아니라 올바른 출발점입니다. 이 문제로 가장 많은 시간을 잃는 가게는 몇 주씩 엉뚱한 문을 두드리는 곳이니까요. 실제로 해결되는 두 경우, 곧 정말로 정책을 어긴 리뷰와, 지울 수는 없지만 무력화할 수 있는 나머지 전부를 다루는 편이 빠릅니다.

둘 사이의 정확한 경계, 그리고 각 편에서 무엇을 할지 정리합니다.

구글이 지우는 것과 지우지 않는 것

정말로 정책을 어긴 리뷰

이런 것은 내려갑니다. 대개 논쟁도 없이. 욕설이나 혐오, 차별이 담긴 리뷰. 경쟁 업체가 쓴 리뷰, 혹은 한 번도 손님이었던 적 없는 사람이 쓴 리뷰. 개인 정보를 드러내는 리뷰, 당신 것이든 제삼자의 것이든. 명백히 주제를 벗어난 리뷰, 다른 가게 이야기이거나 서비스와 무관한 분쟁 이야기. 대가를 받고 올린 리뷰. 그리고 같은 글을 여러 번 붙여 넣은 경우.

당신의 사안이 이 중 하나에 들어간다면 신고에 실질적인 가능성이 있습니다. 아니라면 곧바로 이 글의 나머지로 넘어가십시오.

그저 부정적인 리뷰

불만을 가진 손님은 맛이 없었다고, 오래 기다렸다고, 응대가 차가웠다고 말할 권리가 있습니다. 사실관계에 대한 이견만으로는 부족합니다. 그가 틀렸다고 확신하더라도, 그것은 그의 경험이고 그의 의견입니다.

한 줄도 없는 별 하나짜리 평점도 마찬가지입니다. 구체적으로 답할 것이 없어 답답하지만, 어떤 정책도 어기지 않았고 내려가지 않습니다.

회색 지대

둘 사이에 넓은 띠가 있습니다. 정당한 지적과 사실이 아닌 비난이 섞인 리뷰. 당신 가게에서 일어나지 않은 방문을 묘사하지만 반박할 수 없는 손님의 리뷰. 선을 넘지 않으면서 넌지시 흘리는 리뷰.

이 지대에서 신고는 두 번에 한 번, 혹은 그보다 드물게 통합니다. 시도는 하되 그 위에 아무것도 쌓지 마십시오. 동시에 공개 답변을 준비하십시오. 일을 하는 쪽은 그것입니다.

리뷰 신고하기, 단계별로

공개 프로필에서

프로필을 열고 해당 리뷰를 찾아 이름 옆의 점 세 개를 누른 뒤 신고 항목을 고릅니다. 위반에 실제로 해당하는 사유를 고르십시오. 승패는 여기서 갈립니다. 대충 고른 사유는 통과될 수 있었던 건을 반려시킵니다.

소유자 관리 화면에서

업체가 인증되어 있다면 리뷰 관리에서 같은 신고를 하되 처리 상태까지 따라갈 수 있습니다. 앞의 경로보다 이쪽을 쓰십시오. 리뷰가 사라지기를 기다리며 새로 고침하는 대신, 건이 어디까지 갔는지 알 수 있습니다.

얼마나 걸리고, 가능성은 얼마나 되나

자동 응답이면 며칠, 사람이 들여다보면 몇 주까지 잡으십시오. 침묵이 곧 거절은 아니지만, 한 달이 지나도 소식이 없으면 대개 거절입니다.

성공률에 대해서는 냉정하십시오. 통과되는 신청은 압도적으로 명확하고 확인 가능한 위반을 가리킨 것들입니다. 사실이 아니라는 이유로 신고하되 바깥에서 그것을 입증할 무엇도 없다면 거의 통하지 않습니다. 악의가 아니라, 심사하는 쪽이 두 진술 사이를 판정할 방법이 없기 때문입니다.

반려된 신고는 사유를 더 잘 골라 한 번 다시 낼 수 있습니다. 그 이상 고집해도 얻는 것은 없습니다.

기다리는 동안 중요한 것

결과를 기다리지 말고 공개로 답하십시오

답변을 신고의 운명에 매어 두지 마십시오. 세 주 동안 답변 없이 놓인 부정적 리뷰는 리뷰 자체보다 해롭습니다. 읽는 사람은 침묵을 인정으로 받아들이니까요.

차분하게, 사실로, 비난의 표현을 되풀이하지 말고 답하십시오. 답변의 상대는 글쓴이가 아니라 둘 다 읽을 수십 명입니다. 전체 방법과 예시 문구는 부정적 리뷰에 답변하는 법에 있습니다.

원인이 있다면 고치십시오

지적이 일부라도 타당하다면, 행정 싸움으로 돌아가기 전에 문제를 고치십시오. 실제 결함에 대한 한 건의 리뷰는 결함이 남으면 연속된 리뷰가 됩니다. 그리고 같은 지적에 열 번 반박하는 가게만큼 눈에 띄는 것도 없습니다.

신고가 통하지 않을 때

남는 길은 셋이고, 언제나 통하는 것은 하나뿐입니다.

첫째는 법적 대응으로, 심각한 경우에 한합니다. 명백한 명예훼손, 협박, 조직적인 공격. 느리고 비싸며 글쓴이를 특정할 수 있어야 합니다. 영업을 정말로 위협하는 상황을 위해 아껴 두십시오. 불쾌한 리뷰 하나 때문이 아니라.

둘째는 누구인지 아는 경우 손님과의 직접 연락입니다. 문제가 풀리면 리뷰가 수정되기도 합니다. 글쓴이는 언제든 그렇게 할 수 있습니다. 대가를 요구하지 마십시오. 바로잡겠다고 제안하고 판단은 그에게 맡기십시오.

셋째는 언제나 통하며, 아래에 따로 한 절을 두었습니다.

허위 리뷰와 부당 경쟁

알아보는 법

허위 리뷰는 내용으로 드러나는 일이 드물고 거의 언제나 정황으로 드러납니다. 몇 달 조용하다가 몇 시간 안에 몰린 여러 건의 낮은 평점. 사진도 이력도 없는 계정, 혹은 모든 리뷰가 같은 도시 같은 업종을 겨냥한 계정. 당신 가게에 대해 확인 가능한 구체가 하나도 없는 두루뭉술한 표현. 제공하지도 않는 서비스에 매겨진 낮은 점수.

신고보다 잘 통하는 것

물론 신고하십시오. 다만 의심스러운 리뷰를 하나의 건으로 묶고, 글마다 따로 반박하는 대신 그 패턴을 설명하십시오. 앞뒤가 맞는 전체상이 낱개의 항의보다 설득력이 있습니다.

무엇보다 기록하십시오. 시각이 찍힌 화면 갈무리, 계정, 날짜. 공격이 되풀이된다면 그 기록이 오늘의 신고보다 훨씬 값집니다. 그리고 그동안 진짜 리뷰의 양을 끌어올리십시오. 한 달에 스무 건이 들어오는 프로필에 허위 다섯 건이 떨어져도 세 주면 묽어집니다.

유일하게 버티는 전략: 희석

거의 아무도 하지 않는 산수입니다. 40건에서 4.7인 평점은 별 하나짜리 한 건에 4.6으로 떨어집니다. 같은 평점이 300건이면 0.1도 움직이지 않습니다.

부정적 리뷰에 대한 방어는 살 수도 다툴 수도 없습니다. 필요해지기 전에 쌓는 것입니다. 진심 어린 리뷰가 꾸준히 들어오면 어떤 타격도 감당할 수 있고, 오래된 리뷰는 자연히 아래로 밀려나며, 마지막으로 불만을 가진 손님이 혼자서 가게를 대표할 힘을 잃습니다.

또한 삭제가 불가능한 네 건 중 세 건에서 통하는 유일한 답이기도 합니다. 방법은 구글 리뷰를 더 많이 받는 방법에 관한 저희 글에 정리돼 있습니다.

절대 하지 말아야 할 것

삭제를 돈으로 사는 것. 약속하는 업체는 대량 신고나 가짜 계정을 씁니다. 수법이 드러나면 벌을 받는 것은 당신의 프로필이고, 좋은 리뷰까지 함께 사라지기도 합니다.

지인에게 신고를 부탁하는 것. 연결된 계정에서 짜고 하는 신고는 발각되어 당신 건에 불리하게 작용합니다.

감정이 식기 전에 답하는 것. 공격적인 답변은 열 명이 읽던 리뷰를 천 명이 보는 화면 갈무리로 만듭니다.

글쓴이에게 공개적으로 소송을 예고하는 것. 평판 면에서 가장 비싼 실수이고, 거의 언제나 저지른 쪽으로 되돌아옵니다.

지어낸 리뷰로 메우는 것. 발각되고, 무더기로 지워지며, 때로는 프로필까지 끌고 갑니다.

자주 묻는 질문

돈을 내면 리뷰를 지울 수 있나요

없습니다. 삭제 권한을 가진 업체는 없습니다. 그 권한은 플랫폼 안에만 있으니까요. 그것을 파는 쪽은 실은 당신이 오 분이면 할 수 있는 절차를 되파는 것입니다.

코멘트 없는 별 하나도 내릴 수 있나요

드뭅니다. 그 자체로는 어떤 정책도 어기지 않습니다. 다만 이력 없는 계정에서 왔거나 수상한 연속의 일부라면, 낱개가 아니라 그 패턴을 신고하십시오.

손님이 자기 리뷰를 지울 수 있나요

네, 언제든지. 그리고 대개 그것이 가장 빠른 길입니다. 그래서 다투기보다 문제를 푸는 편이 낫습니다. 플랫폼에 호의를 구하는 것이 아니라, 사람에게 경험을 갱신해 달라고 청하는 것이니까요.

신고한 리뷰에도 답변해야 하나요

네. 신고는 통하지 않을 수도, 몇 주가 걸릴 수도 있고 그동안 리뷰는 답변 없이 남아 있습니다. 먼저 답변, 그다음 신고.

이번 주에 어디서 시작할까

세 가지 행동을 이 순서로. 첫 번째는 십 분이면 끝납니다.

마음에 걸리는 리뷰를 다시 읽고 앞의 세 갈래 중 하나에 정직하게 넣으십시오. 명백한 위반인지, 정당한 부정적 리뷰인지, 회색 지대인지. 이 일 분의 분류가 몇 주의 헛수고를 막아 줍니다. 첫 갈래라면 정확한 사유로, 건을 추적할 수 있게 소유자 관리 화면에서 신고하십시오. 그리고 어느 경우든 결과를 기다리지 말고 공개로 답하십시오.

그다음 진짜 일에 착수하십시오. 앞의 셋을 부차적으로 만드는 일, 곧 리뷰를 꾸준히 모으는 구조를 세우는 것입니다. 다음 부정적 리뷰가 서른 개가 아니라 삼백 개의 목소리로 지은 평점 위에 떨어지도록.

Revunario가 자동화하는 것이 바로 그것입니다. 알맞은 순간에 요청하고, 성가시지 않게 다시 알리고, 불만이 공개로 나가기 전에 받아 내는 비공개 창구를 두고, 답변을 미리 준비해 둡니다. 요금제 보기.