Apagar uma avaliação do Google: o que resulta mesmo e o que não

Digamo-lo já: na esmagadora maioria dos casos não vai conseguir a remoção. Uma avaliação negativa mas sincera está protegida, mesmo quando é injusta, mesmo quando exagera, mesmo quando lhe custa clientes.

Não é má notícia, é o ponto de partida certo. Porque os negócios que mais tempo perdem com isto são os que insistem à porta errada durante semanas, em vez de tratar os dois casos que se resolvem de facto: as avaliações que violam realmente as regras, e todas as outras, que não se apagam mas se neutralizam.

Eis a linha exata entre as duas, e o que fazer de cada lado.

O que o Google remove e o que não remove

As avaliações que violam mesmo as regras

Essas caem, muitas vezes sem discussão. Uma avaliação com insultos, ódio ou discriminação. Uma avaliação publicada por um concorrente ou por quem nunca foi cliente. Uma avaliação que divulga dados pessoais, seus ou de terceiros. Uma avaliação claramente fora do assunto, sobre outro estabelecimento ou sobre um litígio alheio ao serviço. Uma avaliação publicada a troco de algo. E o mesmo texto colado várias vezes.

Se o seu caso cabe numa destas caixas, a denúncia tem hipóteses reais. Caso contrário, salte já para o resto do artigo.

As avaliações apenas negativas

Um cliente descontente tem o direito de dizer que comeu mal, que esperou muito, que foi mal recebido. A discordância sobre os factos não chega: pode estar convencido de que ele se engana, continua a ser a experiência dele e a opinião dele.

O mesmo vale para as classificações de uma estrela sem uma palavra. São frustrantes porque não há nada de concreto a responder, mas não violam qualquer regra e não serão retiradas.

A zona cinzenta

No meio há uma faixa larga: a avaliação que mistura uma crítica legítima com uma acusação falsa, a do cliente que descreve uma visita que não aconteceu consigo mas que não consegue desmentir, a que insinua sem nunca passar a linha.

Nessa zona a denúncia passa uma vez em duas ou menos. Tente, mas não construa nada em cima: prepare a resposta pública em paralelo, porque é ela que vai fazer o trabalho.

Denunciar uma avaliação, passo a passo

A partir da ficha pública

Abra a ficha, encontre a avaliação, clique nos três pontos junto ao nome e depois na opção de denúncia. Escolha o motivo que corresponde realmente à infração. É aí que tudo se joga: um motivo aproximado faz rejeitar um processo que poderia ter passado.

A partir da área de proprietário

Se o seu estabelecimento estiver verificado, a gestão de avaliações dá a mesma denúncia com o estado do pedido. Use esta via em vez da primeira: saberá em que ponto está o processo em vez de recarregar a página à espera que a avaliação desapareça.

Quanto tempo e que probabilidades

Conte com alguns dias para uma resposta automática, e até várias semanas se um humano olhar para o processo. O silêncio não é uma recusa, mas a ausência de notícias ao fim de um mês costuma sê-lo.

Quanto à taxa de sucesso, seja lúcido: os pedidos que vingam são esmagadoramente os que apontam uma violação clara e verificável. Denunciar uma avaliação por ser falsa, sem nada que o prove de fora, raramente resulta. Não é má vontade: quem analisa não tem como arbitrar entre duas versões.

Uma denúncia rejeitada pode ser reenviada uma vez, com um motivo mais bem escolhido. Além disso, insistir não traz nada.

Enquanto espera, o que conta

Responder em público, sem esperar o desfecho

Não faça depender a sua resposta do desfecho da denúncia. Uma avaliação negativa sem resposta durante três semanas faz mais estragos do que a própria avaliação, porque quem lê interpreta o silêncio como uma admissão.

Responda com calma, com factos, sem repetir os termos da acusação. A sua resposta não é dirigida ao autor, é dirigida às dezenas de pessoas que vão ler as duas. O método completo e os modelos estão no nosso artigo sobre responder a uma avaliação negativa.

Corrigir a causa quando existe

Se a crítica tem fundamento, ainda que em parte, resolva o problema antes de retomar a batalha administrativa. Uma avaliação isolada sobre uma falha real transforma-se numa série se a falha ficar. E nada é mais visível do que um negócio a contestar dez vezes a mesma crítica.

Quando a denúncia falha

Restam três caminhos, e só um funciona sempre.

O primeiro é a via judicial, reservada a casos graves: difamação caracterizada, chantagem, campanha organizada. É lenta, cara e pressupõe conseguir identificar o autor. Guarde-a para situações que ameacem mesmo o negócio, não para uma avaliação desagradável.

O segundo é o contacto direto com o cliente, quando sabe quem é. Um problema resolvido leva por vezes à alteração da avaliação, algo que o autor pode fazer a qualquer momento. Não exija nada em troca: proponha resolver e deixe-o decidir.

O terceiro funciona sempre, e tem uma secção inteira mais à frente.

Avaliações falsas e concorrência desleal

Reconhecê-las

Uma avaliação falsa raramente se descobre pelo conteúdo e quase sempre pelo contexto. Várias avaliações negativas em poucas horas depois de meses de calma. Contas sem foto, sem histórico, ou cujas avaliações visam todas negócios do mesmo setor na mesma cidade. Vocabulário genérico que não menciona qualquer pormenor verificável do seu espaço. Uma nota baixa sobre um serviço que nem sequer presta.

O que resulta melhor do que denunciar

Denuncie, claro, agrupando as avaliações suspeitas num único processo e explicando o padrão em vez de contestar cada texto à parte. Um conjunto coerente convence mais do que uma queixa isolada.

Mas sobretudo documente: capturas com data e hora, perfis, horários. Se a campanha se repetir, esse processo valerá muito mais do que a denúncia de hoje. E entretanto faça subir o volume de avaliações reais, porque um ataque de cinco avaliações falsas numa ficha que recebe vinte por mês dilui-se em três semanas.

A única estratégia que aguenta: a diluição

Eis a aritmética que quase ninguém faz. Uma nota de 4,7 em 40 avaliações cai para 4,6 com uma avaliação de uma estrela. A mesma nota em 300 avaliações não mexe uma décima.

A proteção contra avaliações negativas não se compra nem se litiga: constrói-se antes de ser precisa. Um fluxo constante de avaliações sinceras torna cada golpe absorvível, empurra mecanicamente as avaliações antigas para baixo e retira ao último cliente descontente o poder de representar sozinho o seu negócio.

É também a única resposta que funciona em três de cada quatro casos, aqueles em que a remoção é impossível. O método está detalhado no nosso guia para conseguir mais avaliações no Google.

O que nunca se deve fazer

Comprar uma remoção. Os fornecedores que a prometem usam denúncias em massa ou contas falsas. Quando a manobra é detetada, é a sua ficha que é sancionada, por vezes eliminada com todas as avaliações positivas.

Pedir a conhecidos que denunciem a avaliação. As denúncias coordenadas a partir de contas ligadas são detetadas e prejudicam o seu processo.

Responder a quente. Uma resposta agressiva transforma uma avaliação lida por dez pessoas numa captura vista por mil.

Ameaçar publicamente o autor com processos. É o erro mais caro em reputação, e vira-se quase sempre contra quem o comete.

Compensar com avaliações fabricadas. São detetadas, removidas em lote e por vezes levam a ficha à frente.

Perguntas frequentes

Pode pagar-se para apagar uma avaliação?

Não. Nenhum fornecedor tem poder de remoção, porque esse poder só existe dentro da plataforma. Quem o vende revende na verdade um procedimento que pode fazer sozinho em cinco minutos.

Uma avaliação de uma estrela sem comentário pode ser retirada?

Raramente. Por si só não viola qualquer regra. Agora, se vier de uma conta sem histórico ou fizer parte de uma série suspeita, o que se denuncia é o padrão, não a avaliação isolada.

Um cliente pode apagar a sua própria avaliação?

Sim, a qualquer momento, e é muitas vezes o caminho mais rápido. Por isso resolver o problema vale mais do que litigar: não está a pedir um favor a uma plataforma, está a pedir a uma pessoa que atualize a experiência dela.

Deve responder-se a uma avaliação que se denunciou?

Sim. A denúncia pode falhar ou demorar semanas, e durante todo esse tempo a avaliação fica visível sem resposta. Responda primeiro, denuncie depois.

Por onde começar esta semana

Três ações, por esta ordem, e a primeira leva dez minutos.

Relei a avaliação que o preocupa e arrume-a com honestidade numa das três categorias do início: violação clara, avaliação negativa legítima ou zona cinzenta. Esse minuto de arrumação poupa-lhe semanas de diligências inúteis. Denuncie depois, se pertencer à primeira categoria, com o motivo exato, a partir da sua área de proprietário para poder acompanhar o processo. E responda em público em todos os casos, sem esperar o desfecho.

Depois ataque a obra a sério, a que torna secundárias as três anteriores: montar uma recolha constante de avaliações, para que a próxima negativa caia sobre uma nota construída com trezentas vozes e não com trinta.

É exatamente isso que a Revunario automatiza: pedir no momento certo, insistir sem incomodar, o feedback privado que interceta o descontentamento antes de aterrar em público, e as suas respostas preparadas de antemão. Ver os planos.