Tự động hóa việc yêu cầu đánh giá khách hàng nghĩa là gửi lời đề nghị một cách tự động, ngay sau khi hoàn thành dịch vụ, mà không cần phải nhớ mỗi lần. Rất nhiều người bán hàng vẫn quên yêu cầu đánh giá khi hồ sơ khách hàng được chốt vào cuối ngày, và mỗi lần quên như vậy là một đánh giá bị mất đi.
Bạn sẽ thấy được thời điểm thích hợp để gửi yêu cầu, các phương pháp cụ thể để tự động hóa việc này (email, mã QR, liên kết rút gọn), lợi ích của việc nhắc lại theo lịch trình và những cạm bẫy cần tránh để tin nhắn của bạn không nghe như máy móc.
Tại sao nên tự động hóa việc yêu cầu đánh giá
Khi việc yêu cầu đánh giá phụ thuộc vào một hành động thủ công, nó cũng phụ thuộc vào lượng công việc của bạn trong ngày. Một gara làm xong năm lần bảo dưỡng trước buổi trưa không có thời gian gửi SMS cho từng khách hàng khi họ lấy xe. Một salon làm tóc kết thúc một ngày bận rộn quên hỏi ý kiến khách hàng hài lòng vào buổi sáng, trong khi chính người đó lại là người có thể để lại bình luận tốt nhất.
Vấn đề này gây ra một chi phí trực tiếp: ít yêu cầu được gửi đi, nên ít phản hồi hơn, nên hồ sơ Google của bạn giậm chân tại chỗ trong khi hồ sơ của đối thủ lại tiến lên. Và không phải những khách hàng không hài lòng bị bỏ quên, mà chủ yếu là những khách hàng hài lòng, những người không tự nhiên nghĩ đến việc để lại đánh giá nhưng sẵn lòng làm điều đó nếu được hỏi đúng lúc.
Tự động hóa việc yêu cầu đánh giá đồng nghĩa với việc loại bỏ nhiệm vụ này khỏi danh sách những điều cần nhớ. Tin nhắn tự gửi đi, ngay khi một yếu tố kích hoạt đã được định sẵn xảy ra (kết thúc lịch hẹn, thanh toán, rời khỏi quầy thu ngân), mà không cần bạn hay nhân viên của bạn phải nghĩ đến điều đó. Bạn không còn mất đi một đánh giá chỉ vì ngày hôm đó quá bận để có thể nhớ ra.
Thời điểm nào phù hợp để gửi yêu cầu
Thời điểm thích hợp là ngay sau khi hoàn thành dịch vụ, khi kỷ niệm vẫn còn mới mẻ. Một khách hàng vừa rời khỏi salon hoặc vừa nhận lại xe sẽ nhớ chính xác những gì diễn ra tốt đẹp. Ba ngày sau, họ đã chuyển sang việc khác rồi.
Nên chọn yếu tố kích hoạt nào theo loại hình hoạt động của bạn
- Cửa hàng hoặc nhà hàng: ngay sau khi thanh toán, khi khách hàng vẫn còn đang cất biên lai.
- Garage hoặc thợ thủ công: khi trao chìa khóa hoặc khi hoàn thành công trình, không phải sau khi lập hóa đơn hành chính vì việc này có thể diễn ra sau vài ngày.
- Salon tóc hoặc viện làm đẹp: khi khách hàng ra khỏi buổi hẹn, trước khi họ lấy lại xe và lịch trình của mình.
- Khách sạn: vào ngày khách rời đi, không phải trong thời gian lưu trú hay nhiều tuần sau đó.
Vì sao thời điểm này lại quan trọng đến vậy
Một tin nhắn được gửi trong giờ ngay sau khi hoàn thành dịch vụ sẽ tiếp cận một khách hàng vẫn còn tâm trí sẵn sàng tiếp nhận. Cũng tin nhắn đó nếu được gửi một tuần sau sẽ rơi vào hộp thư đã đầy những ưu tiên khác. Tỷ lệ phản hồi sụt giảm, không phải vì khách hàng đã thay đổi suy nghĩ về dịch vụ của bạn, mà vì thời điểm chú ý đã qua đi.
Cách thiết lập gửi tự động qua email hoặc mã QR
Các bước để tự động hóa việc gửi yêu cầu
Khi đã xác định được thời điểm phù hợp, việc còn lại là thiết lập để quá trình gửi diễn ra tự động, không cần bạn phải nghĩ đến mỗi khi có khách hàng mới.
- Nhập danh sách khách hàng của bạn. Bạn có thể thêm khách hàng bằng file CSV, nhập liệu thủ công, hoặc liên kết thu thập được chia sẻ trực tiếp tại cửa hàng hoặc sau khi cung cấp dịch vụ.
- Chọn kênh gửi. Email, mã QR hoặc liên kết ngắn: bạn có thể kết hợp nhiều kênh trong cùng một chuỗi gửi, chẳng hạn một mã QR tại quầy thu ngân và một email dự phòng.
- Tạo một mã QR cho mỗi điểm tiếp xúc. Một mã cho quầy, một mã khác cho hóa đơn: mỗi lượt quét đều được đo lường, giúp bạn biết điểm tiếp xúc nào mang lại nhiều đánh giá nhất.
- Kích hoạt gửi tự động. Ngay khi một khách hàng được thêm vào, thông báo sẽ được gửi đi mà không cần bạn can thiệp, cho dù bạn đang trong buổi hẹn hay đã đóng cửa cả ngày.
Mã QR dẫn đến trang thu thập riêng của bạn, giúp tránh các thao tác thủ công mỗi khi có khách hàng. Khi đã thiết lập xong bốn bước này, việc gửi sẽ tự vận hành, và bạn chỉ cần theo dõi kết quả phản hồi.
Có nên nhắc lại những khách hàng chưa phản hồi
Có, và chính việc nhắc lại thường tạo ra sự khác biệt. Một khách hàng nhận được một yêu cầu duy nhất dễ dàng quên nó giữa hai lần hẹn hoặc hai lần mua hàng. Hộp thư đến đầy lên, tin nhắn trôi xuống cuối danh sách, và yêu cầu vẫn không được trả lời, không phải vì từ chối, mà vì quên.
Tại sao hai lần nhắc lại là đủ
Một lần nhắc lại vào J+2 tiếp cận những khách hàng chỉ đơn giản là chưa thấy tin nhắn đầu tiên. Lần thứ hai vào J+5 chạm đến những người đã thấy nhưng trì hoãn. Ngoài hai lần đó, nguy cơ trở nên quá dồn dập tăng lên mà không mang lại lợi ích thực sự nào về tỷ lệ phản hồi.
Cách thức hoạt động mà không cần nỗ lực
- Hệ thống lên lịch các lần nhắc lại ngay từ lúc gửi ban đầu, mà bạn không cần phải nghĩ lại về điều đó.
- Một khách hàng đã để lại đánh giá sẽ tự động ra khỏi chu trình nhắc lại.
- Bạn vẫn giữ quyền kiểm soát thời gian nếu bạn muốn một nhịp độ khác tùy theo hoạt động của mình.
Tại Revunario, các lần nhắc lại tự động vào J+2 và J+5 được bao gồm trong tất cả các gói, giúp tránh việc phải nhắc lại từng khách hàng một cách thủ công.
Điều cốt yếu là để hệ thống quản lý việc lặp lại, trong khi bạn vẫn luôn sẵn sàng cho những khách hàng đang có mặt tại chỗ.
Cách tự động hóa mà không tạo cảm giác máy móc
Một tin nhắn tự động nghe sáo rỗng sẽ khiến khách hàng bỏ đi ngay trước khi họ kịp nhấn vào liên kết. Giải pháp không phải là từ bỏ việc tự động hóa, mà là chăm chút nội dung tin nhắn một lần, ngay từ khi tạo ra nó.
Một vài điều chỉnh đơn giản sẽ thay đổi tất cả:
- Dùng tên riêng của khách hàng và tên chính xác của dịch vụ đã nhận, thay vì một cụm từ chung như "đơn hàng của bạn".
- Điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp với hoạt động của bạn: tin nhắn cho một gara ô tô có thể giữ tính khách quan, tin nhắn cho một viện làm đẹp có thể ấm áp hơn.
- Thay đổi cách diễn đạt theo loại khách hàng: khách hàng thân thiết có thể nhận một tin nhắn nhắc đến sự đều đặn của họ, khách hàng mới có thể nhận một tin nhắn chào mừng.
- Tránh lặp lại dấu chấm than nhiều lần và những cụm từ quá mang tính thương mại, vì chúng tạo cảm giác như gửi hàng loạt.
- Ký tên bằng tên riêng hoặc tên của người đã thực hiện dịch vụ, không chỉ là tên công ty.
Bí quyết là chuẩn bị nhiều biến thể tin nhắn khác nhau theo từng loại dịch vụ của bạn, sau đó để hệ thống tự chọn ra tin nhắn phù hợp vào đúng thời điểm. Nhờ đó, bạn vẫn giữ được giọng điệu gần giống như khi giao tiếp trực tiếp, mà không phải soạn từng tin nhắn bằng tay.
Những lỗi thường gặp
Liên hệ quá thường xuyên với cùng một khách hàng
Một khách hàng nhận được yêu cầu đánh giá sau mỗi lần sử dụng dịch vụ sẽ dần cảm thấy bị làm phiền, dù mỗi tin nhắn đều được viết tốt. Nếu bạn cung cấp gói thuê bao hoặc các lượt ghé thường xuyên, hãy giãn cách các yêu cầu và không gửi lại cho khách hàng đã phản hồi gần đây, dù là cho một dịch vụ khác.
Bỏ qua các phản hồi tiêu cực
Tự động hóa việc thu thập không có nghĩa là tự động hóa sự thờ ơ. Nếu một khách hàng thể hiện sự không hài lòng trước khi để lại đánh giá công khai, tín hiệu này cần được ưu tiên xử lý trước, trước cả các yêu cầu thông thường. Một khách hàng không hài lòng được liên hệ lại nhanh chóng thường trở nên ít gay gắt hơn so với một khách hàng không hài lòng bị bỏ mặc.
Giữ cùng một tin nhắn cho tất cả mọi người
Một tin nhắn giống nhau gửi cho khách hàng thường xuyên và khách hàng chỉ dùng dịch vụ một lần sẽ nghe không tự nhiên với một trong hai bên. Hãy chuẩn bị ít nhất hai hoặc ba phiên bản khác nhau tùy theo loại dịch vụ.
Quên dừng nhắc lại sau khi đã có phản hồi
Nếu hệ thống không phát hiện được rằng khách hàng đã phản hồi, nó sẽ tiếp tục nhắc lại vào ngày thứ 2 rồi ngày thứ 5 một cách vô nghĩa. Hãy kiểm tra để các lần nhắc lại tự động dừng ngay khi có phản hồi đến.
Không bao giờ xem lại các tin nhắn tự động
Một mẫu tin nhắn hoạt động tốt từ sáu tháng trước có thể không còn phù hợp với hoạt động hiện tại của bạn. Hãy cập nhật lại nó thường xuyên.
Những điều cần nhớ để tự động hóa hiệu quả
Tự động hóa việc yêu cầu đánh giá đồng nghĩa với việc gửi tin nhắn vào đúng thời điểm, qua email hoặc mã QR, sau đó tự động gửi lại vào ngày J+2 và J+5 cho những ai chưa phản hồi. Phần việc còn lại là giữ cho các tin nhắn nghe tự nhiên như người thật viết và xử lý ưu tiên các phản hồi tiêu cực thay vì để chúng trôi đi trong luồng tự động.
Nếu bạn bắt đầu từ con số không, đừng tìm cách tự động hóa mọi thứ ngay ngày đầu tiên. Hãy bắt đầu từ việc nhỏ:
- Chọn một cơ chế kích hoạt duy nhất, ví dụ như khi kết thúc dịch vụ hoặc khi thanh toán.
- Thiết lập việc gửi tự động cho cơ chế kích hoạt duy nhất này.
- Kích hoạt các lần gửi lại vào ngày J+2 và J+5.
- Thử nghiệm trong một tuần và đọc các phản hồi trước khi mở rộng sang các tình huống khác.
Khi quy trình đầu tiên này hoạt động mà không cần can thiệp thủ công, bạn có thể thêm các biến thể tin nhắn hoặc các kênh khác. Revunario tập trung hóa việc thu thập đánh giá này, các lần gửi lại tự động và các cảnh báo về phản hồi tiêu cực trong một bảng điều khiển duy nhất: bạn có thể thử nghiệm việc triển khai với bản dùng thử miễn phí 14 ngày, không cần thẻ ngân hàng.
Bước tiếp theo cụ thể: ngay từ hôm nay, hãy chọn cơ chế kích hoạt gửi tin nhắn cho hoạt động của bạn và cấu hình nó trước khi thêm bất cứ điều gì khác.
Chủ đề liên quan
- tự động hóa
- đánh giá khách hàng
- uy tín địa phương
- nhắc lại khách hàng