Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google: metoda i wzory

Opinia na jedną gwiazdkę spada we wtorkowy wieczór. Pierwsza reakcja jest niemal zawsze ta sama: tłumaczyć się, prostować fakty, wyjaśniać, że klient się myli. I jest to reakcja najgorsza z możliwych.

Bo nie piszesz do niezadowolonego klienta. Piszesz do setek osób, które przeczytają tę wymianę, zanim zdecydują, czy przekroczą twój próg. Nigdy się nie dowiedzą, kto miał rację. Zobaczą tylko, jak radzisz sobie z problemem.

Firma z oceną 4,3, która spokojnie odpowiada na negatywne opinie, budzi więcej zaufania niż milcząca 4,9. To wbrew intuicji, i to właśnie przesądza.

Dlaczego twoja odpowiedź waży więcej niż opinia

Pojedyncza negatywna opinia wśród pozytywnych prawie nie szkodzi. Wręcz uwiarygodnia całość: nieskazitelna wizytówka budzi podejrzliwość.

Szkodzi negatywna opinia zostawiona bez odpowiedzi. Czytający ma wtedy tylko jedną wersję zdarzeń i wyciąga oczywisty wniosek. Twoja odpowiedź to jedyny sposób, żeby dołożyć swoją.

Działa na trzy sposoby, w tej kolejności. Daje kontekst temu, kto się waha. Pokazuje wszystkim przyszłym klientom, jak reagujesz, gdy coś idzie nie tak. I dość często skłania autora do zmiany opinii, czego żadna bezpośrednia prośba by nie osiągnęła.

Czego nigdy nie robić

Cztery odruchy niszczą odpowiedź, zanim ktokolwiek ją przeczyta.

Polemizować punkt po punkcie. Co do faktów możesz mieć rację. Nikt nie doczyta akapitu do końca, a ty wyjdziesz na kogoś, kto nie znosi krytyki.

Odpowiadać na gorąco. Ton zawsze prześwituje. Odpowiedź napisaną w irytacji poznaje się po jednej linijce, a rozchodzi się ona znacznie szerzej niż sama opinia.

Podważać, że klient w ogóle był. «Nie mamy żadnego śladu pana wizyty» to publiczne oskarżenie. Jeśli jesteś o tym przekonany, należy to zgłosić, a nie odpowiadać.

Proponować gest handlowy w zamian za usunięcie opinii. Google wprost tego zabrania, tak samo jak kupowania opinii. Możesz naprawić szkodę; nie możesz niczego wymieniać za zmianę czy usunięcie opinii.

Budowa odpowiedzi, która rozbraja

Pięć ruchów, w tej kolejności. Całość mieści się w czterech, pięciu linijkach.

Podziękować, bez ironii

Krótkie zdanie potwierdzające, że wiadomość dotarła. «Dziękujemy, że znalazł pan czas, żeby do nas napisać» wystarczy. Postronny czytelnik od razu widzi, że nie stoisz w defensywie.

Unikaj «przykro nam, że tak to pan odebrał»: przenosi problem na wrażliwość klienta i czyta się jak przebrany zarzut.

Uznać fakt, nie interpretację

Oddziel to, co sprawdzalne, od tego, co odczute. Czterdzieści minut opóźnienia to fakt i możesz go uznać bez zastrzeżeń. «Katastrofalna obsługa» to ocena i nie musisz jej potwierdzać, żeby być uprzejmym.

To rozróżnienie pozwala zostać uczciwym, a zarazem naprawdę słuchać. Omija dwa zwykłe potknięcia: przyjąć wszystko hurtem albo odrzucić wszystko hurtem.

Wyjaśnić w jednym zdaniu, bez tłumaczenia się

Jedna przyczyna, krótko. «Tego wieczoru brakowało nam ludzi» czyta się jak wyjaśnienie. Trzy zdania o układaniu grafiku czytają się jak wymówka.

Jeśli przyczyna nie nadaje się do pokazania, nie wymyślaj niczego: przejdź od razu do tego, co zmieniasz.

Powiedzieć, co robisz, a nie co czujesz

To część, którą czytelnicy zapamiętują. Jedno konkretne działanie waży tyle, co dziesięć formułek żalu. «Od piątku mamy dodatkową osobę na sali» jest sprawdzalne i uspokajające.

Zaproponować dalszy ciąg na osobności

Jedna linijka z bezpośrednim kontaktem. Wyprowadza spór z przestrzeni publicznej i daje klientowi wyjście. Wielu z niego korzysta, a wymiana kończy się poza serwisem.

Pięć sytuacji, pięć wzorów

Do dostosowania, nigdy do przepisania. Odpowiedź rozpoznawalna jako szablon niweczy cały pożytek.

Problem z jakością

«Dziękujemy za tę informację, jest dla nas cenna. Danie nie powinno wyjść w takim stanie i rozmawialiśmy o tym w kuchni już następnego dnia. Naprawdę chcielibyśmy pokazać, że to nie jest nasz zwykły poziom. Może pan napisać do mnie bezpośrednio na [kontakt].»

Opóźnienie albo błąd w obsłudze

«Ma pan rację: czterdzieści minut czekania bez żadnej informacji jest nie do przyjęcia. Od tego czasu wzmocniliśmy piątkową wieczorną zmianę. Dziękujemy za sygnał, dzięki niemu ruszyliśmy z miejsca.»

Spór o cenę

«Dziękujemy za szczerość. Nasze ceny wiszą przy wejściu i są na stronie, ale najwyraźniej informacja nie była dość czytelna przy zamówieniu, a to nasza rzecz, żeby była oczywista. Poprawimy oznaczenia na sali.»

Nie broni się ceny, tylko zajmuje prawdziwym zarzutem: zaskoczeniem.

Jedna gwiazdka, żadnego komentarza

«Widzimy pana ocenę i chcielibyśmy zrozumieć, co się wydarzyło. Jeśli znajdzie pan chwilę, proszę napisać na [kontakt]: wolimy naprawić problem, niż zostawić go bez odpowiedzi.»

Krótko, spokojnie, bez wyrzutów o brak komentarza.

Opinia, którą uważasz za fałszywą

«Nie znajdujemy wizyty odpowiadającej temu opisowi i możliwe, że doszło do pomyłki z innym lokalem. Jeśli to my się mylimy, proszę napisać na [kontakt], przyjrzymy się sprawie uważnie.»

Zostawia się otwarte drzwi dla pomyłki w dobrej wierze, a równolegle zgłasza opinię do Google. Nikogo nie nazywa się publicznie kłamcą.

Kiedy opinia może zostać usunięta

Sam nie usuniesz opinii i żaden usługodawca też tego nie zrobi. Tylko Google usuwa opinię, i tylko wtedy, gdy łamie ona zasady.

Dopuszczalne powody są dość wąskie: treść bez związku z rzeczywistym doświadczeniem, mowa nienawiści lub nękanie, dane osobowe, treści reklamowe lub promocyjne, fałszywe opinie mające zaważyć na ocenie, konflikt interesów (konkurent, były pracownik).

Co powodem nie jest: opinia surowa, ale szczera, krytyka, którą uważasz za niesprawiedliwą, ocena bez komentarza, trudny klient. Niezgoda nie czyni opinii bezprawną.

W praktyce zgłoszenie robi się z poziomu wizytówki, jest anonimowe, a rozpatrzenie trwa od kilku dni do kilku tygodni. Odsetek usunięć jest niski. Zgłaszaj to, co wyraźnie łamie zasady, a na resztę odpowiadaj: to zdecydowanie najlepszy stosunek wysiłku do efektu.

Termin, i dlaczego się liczy

Odpowiadaj w ciągu dwudziestu czterech do czterdziestu ośmiu godzin. Po tygodniu odpowiedź przychodzi, gdy szkoda już się stała, i wygląda na ratowanie sytuacji.

Ale nie czekaj też z zasady do następnego dnia. Dobre okno otwiera się kilka godzin po publikacji: dość, żeby złość opadła, dość wcześnie, żeby klient poczuł się wysłuchany.

Prosta zasada, gdy się wahasz: napisz od razu, opublikuj następnego ranka. Zachowasz treść, a stracisz ton.

Nie zaniedbuj pozytywnych opinii

Firmy odpowiadają na negatywne opinie i zapominają o reszcie. To zmarnowana okazja, z dwóch powodów.

Wizytówka, na której odpowiedź mają tylko negatywne opinie, sprawia wrażenie firmy odzywającej się wyłącznie pod presją. Odwrotnie, odpowiedzi wszędzie pokazują stałą uwagę.

A klient, któremu podziękowano osobiście, wraca częściej. Dwie linijki nawiązujące do szczegółu z jego opinii są warte znacznie więcej niż powtórzone czterdzieści razy «bardzo dziękujemy!», które każdy wyłapuje od razu.

Błędy, które drogo kosztują

Wklejanie tej samej odpowiedzi wszędzie. Widać to natychmiast i niweczy zamierzony efekt.

Odpowiadanie zbyt długo. Powyżej pięciu linijek czyta się mowę obrończą. Zwięzłość odbierana jest jako pewność siebie.

Odpowiadanie na wszystko poza najostrzejszymi opiniami. To właśnie je czyta się najpierw i tam milczenie widać najbardziej.

Wymienianie klienta z nazwiska albo przypominanie szczegółów jego sprawy. Ujawniasz dane osobowe publicznie, a to za każdym razem obraca się przeciwko tobie.

Pozwalanie pracownikowi odpowiadać bez ram. Niezręczna odpowiedź napisana w imieniu lokalu wiąże lokal. Spisz trzy zasady zamiast improwizować.

Częste pytania

Czy trzeba odpowiadać na wszystkie opinie?

Tak, zaczynając od negatywnych i tych rozbudowanych. Jeśli jest ich zbyt wiele, odpowiadaj na wszystkie na trzy gwiazdki i mniej oraz na jedną pozytywną z trzech. Całkowicie milcząca wizytówka to jedyny naprawdę zły scenariusz.

Czy można poprosić klienta o usunięcie opinii?

Możesz go zapytać, po rozwiązaniu problemu, czy zechce ją zaktualizować. Nie możesz nic zaoferować w zamian: Google wprost zakazuje jakiejkolwiek korzyści powiązanej ze zmianą lub usunięciem opinii. Wielu klientów zmienia ją z własnej woli, gdy sprawa została załatwiona.

Co robić przy skoordynowanej fali negatywnych opinii?

Nie odpowiadaj po kolei w pośpiechu. Zgłoś całość do Google z opisem kontekstu, zbierz dowody (daty, podobieństwa, świeżo założone konta) i opublikuj jedną powściągliwą, identyczną odpowiedź tylko pod dwiema czy trzema opiniami. Masowa, emocjonalna reakcja dodaje atakowi wagi.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Trzy działania wystarczą, żeby odzyskać kontrolę.

Najpierw odpowiedz na wszystkie negatywne opinie, które wciąż wiszą bez odpowiedzi, także stare: spóźniona odpowiedź jest nieskończenie lepsza niż pustka, a czytający patrzy przede wszystkim na to, czy wymiana w ogóle zaistniała. Potem rozpisz trzy albo cztery najczęstsze przypadki w formie krótkich szkiców, do spersonalizowania za każdym razem. Na koniec wyznacz stały moment w tygodniu na opinie, zamiast reagować na gorąco na każde powiadomienie.

Ta praca szybko wysycha, kiedy opiera się wyłącznie na dobrych chęciach. Revunario bierze ją na siebie: powiadamia, gdy tylko pojawi się opinia, przygotowuje propozycję odpowiedzi w twoim tonie, którą zatwierdzasz jednym ruchem, i wyłapuje niezadowolenie na osobności, zanim wyjdzie na zewnątrz. Zostaje zasilanie dopływu, a temu właśnie poświęcony jest nasz poradnik o zdobywaniu większej liczby opinii w Google.

Do przeczytania dalej: optymalizacja wizytówki Google, żeby pojawiać się w wynikach lokalnych.