Avaliações Google: por que ordem começar quando se parte do zero

A maioria dos negócios que finalmente trata das suas avaliações começa pelo lado errado. Olha para a nota, acha-a injusta e procura como fazer desaparecer os dois comentários que a puxam para baixo.

É compreensível, e é a ordem mais cara. A única avaliação sobre a qual não tem qualquer influência é a que já está publicada. Todas as outras, as que ainda não existem, dependem inteiramente de si.

Esta é a ordem que aguenta, o que o Google olha realmente, o que exige em tempo e por que sinais reconhecer que o assunto se tornou urgente.

Porque é que a nota não mexe

Espera-se que as avaliações venham sozinhas

Um cliente satisfeito não se lembra de escrever. Um insatisfeito, sim. É a única assimetria que conta, e explica por si só metade das notas baixas: sem pedido, só os insatisfeitos se manifestam, e a média passa a descrever os seus maus dias.

O teste é simples. Conte as avaliações dos últimos três meses e os clientes do mesmo período. Se a proporção ficar abaixo de um por cento, a sua nota não descreve o seu trabalho, descreve os seus incidentes.

Só se fala com os clientes insatisfeitos

O segundo reflexo é tratar o tema como pós-venda: intervém-se quando corre mal. É uma posição perdedora por construção, porque o único momento em que age é aquele em que a falha já é pública.

Um negócio cuja reputação se aguenta é o que fala com os clientes satisfeitos, com regularidade, sem esperar que aconteça alguma coisa.

O que decide mesmo a sua nota

O volume antes da média

Com a mesma nota, um estabelecimento com duzentas avaliações inspira mais confiança do que um com doze. E também se sai melhor nos resultados locais. Passar de 4,3 para 4,6 com doze avaliações leva umas semanas de sorte; com duzentas, um único mau dia já não se vê.

Dito de outro modo, o volume é o que protege a média. Não a substitui, amortece-a.

A frescura antes do volume

Quem lê as suas avaliações olha para as datas. Cento e cinquenta avaliações cuja mais recente é do ano passado enviam um sinal pior do que trinta cuja última é de terça-feira.

O Google aplica a mesma lógica. Um fluxo regular vale mais do que um pico seguido de seis meses de silêncio, que parece uma campanha e não uma clientela.

A regularidade antes de tudo o resto

O que distingue os negócios bem avaliados quase nunca é um golpe de mestre. É um gesto repetido: o pedido é feito sempre, no mesmo ponto do percurso, com as mesmas palavras. Três avaliações por semana durante um ano são cento e cinquenta avaliações, sem esforço percetível.

Passo 1: pedir, de forma simples e permanente

É a única alavanca que age nos três fatores ao mesmo tempo. Um pedido feito sistematicamente corrige o volume, mantém a frescura e instala a regularidade, sem dever nada à sorte.

Tudo se joga em dois detalhes: o momento e o número de gestos pedidos. Um pedido enviado no dia seguinte, com a satisfação ainda viva, obtém várias vezes mais respostas do que um enviado três semanas depois. E cada passo adicional entre a mensagem e o campo de texto faz cair a taxa. O método completo, os canais que funcionam consoante o ofício e as formulações a evitar estão em o artigo sobre como obter avaliações.

Passo 2: ser encontrado quando alguém procura ali perto

Avaliações que ninguém vê não servem de nada. A maioria dos clientes de um negócio local não chega pelo site mas pelo mapa, a partir de uma pesquisa do tipo ofício mais cidade, ou simplesmente procurando no telemóvel a duas ruas dali.

Esse posicionamento joga-se em elementos concretos e verificáveis: uma categoria principal certa, horários exatos, fotografias recentes e avaliações que chegam com regularidade. O detalhe do que conta, por ordem, está em o artigo sobre a ficha do Google.

Passo 3: responder

Responder também às boas

As respostas às avaliações positivas são a primeira coisa que se salta, e é um erro de cálculo. Não está a dirigir-se a quem a escreveu, está a dirigir-se ao próximo leitor, que vê um negócio presente e atento em vez de uma página ao abandono.

Duas linhas chegam, desde que não sejam as mesmas duas linhas copiadas vinte vezes.

A avaliação negativa, que se trata em público

Uma resposta a uma avaliação negativa nunca serve para convencer o seu autor. Serve para mostrar às dezenas de pessoas que a lerão depois como reage quando corre mal. Um negócio que responde com calma a uma crítica dura inspira muitas vezes mais confiança do que um sem crítica nenhuma.

O método, o que nunca se deve escrever e modelos adaptáveis estão em o artigo sobre responder a avaliações negativas. Quanto à avaliação que simplesmente gostaria de ver desaparecer, há casos em que é possível e muitos em que não é: o artigo sobre apagar uma avaliação faz a triagem, porque três semanas gastas numa denúncia que não vai dar em nada são três semanas em que ninguém pede avaliações.

O que custa mesmo

O tempo, que é o orçamento real

Feito à mão, o conjunto dá entre trinta minutos e duas horas por semana consoante o volume de clientes: enviar os pedidos, insistir, ler o que chega, escrever as respostas. Não é enorme, mas volta todas as semanas, e é precisamente por isso que a maioria dos negócios desiste ao fim de um mês.

A pergunta não é, portanto, se consegue dedicar-lhe duas horas esta semana. É se ainda o fará daqui a oito meses, numa terça-feira cheia.

As ferramentas

Uma ferramenta não substitui o pedido, torna-o automático e portanto constante. É tudo o que se lhe deve pedir, e já é o essencial, porque a regularidade é o fator que ninguém aguenta à mão ao longo do tempo.

Compare em três pontos apenas: se o pedido sai sem que alguém pense nisso, se as avaliações das várias plataformas chegam ao mesmo sítio, e se recupera os seus dados no dia em que sair.

Os sinais de que está na hora

Comparam-no antes de lhe ligarem

Se os clientes chegam a dizer que viram as avaliações, a decisão passou a tomar-se antes do primeiro contacto. A sua ficha é a sua montra, e trabalha enquanto está fechado.

O concorrente da frente tem o triplo

Olhe para o mapa como um cliente olha. Se o negócio ao lado mostra cento e oitenta avaliações e o seu vinte e duas, a diferença nada diz sobre qualidade, mas diz tudo sobre quem ganhou o hábito de pedir.

Uma só má avaliação mexe na sua nota

É o sintoma mais claro de um volume baixo demais. Quando um comentário isolado altera a sua média visível, não tem um problema de reputação, tem um problema de número.

Os erros que saem caros

Comprar avaliações. Detetadas, removidas e sancionadas ao nível da ficha inteira. O risco não é perder as falsas, é perder a visibilidade das verdadeiras.

Pedir só aos clientes de quem se tem a certeza. É tentador e nota-se: uma série de cinco estrelas perfeitamente lisa inspira menos confiança do que uma média de 4,6 com algumas reservas.

Responder a quente. Uma resposta escrita irritado fica online durante anos. Vinte e quatro horas não custam nada e mudam tudo.

Apostar tudo na remoção. É a alavanca mais lenta, a menos provável e a que nunca melhora a situação de partida.

Parar assim que sobe. A nota volta a descer ao ritmo a que as avaliações envelhecem. Isto é manutenção, não uma reparação.

Perguntas frequentes

Em quanto tempo a nota sobe

Conte dois a quatro meses para uma mudança visível, desde que o pedido seja regular. Uma nota construída em três anos não se corrige em três semanas: são as avaliações novas que deslocam a média, não as antigas a desaparecer.

Pode pedir-se uma avaliação aos clientes

Sim, desde que o pedido seja neutro e não dependa de qualquer contrapartida. O que é proibido é oferecer algo em troca de uma avaliação, ou abordar apenas os clientes satisfeitos. Pedir a toda a gente, da mesma maneira, é perfeitamente legítimo.

É preciso responder a todas as avaliações

A todas as negativas, sem exceção. Às positivas, tantas quantas conseguir manter: mais vale responder a uma em cada três durante dois anos do que a todas durante seis semanas.

Por onde começar esta semana

Três gestos, por esta ordem. O primeiro não custa nada.

Conte as avaliações dos últimos três meses e os clientes do mesmo período. Essa proporção é o seu ponto de partida e a sua comparação daqui a três meses. Depois escolha o momento exato em que vai pedir, e mantenha-o duas semanas à mão, para todos os clientes, sem exceção. Só então veja se automatizá-lo lhe devolveria o tempo que acabou de medir.

Se esse último passo lhe interessa, é exatamente o que faz o Revunario: o pedido sai sozinho no momento certo, as avaliações das várias plataformas chegam ao mesmo sítio, e vê num relance o que falta tratar. O detalhe está na página funcionalidades.