Como pedir avaliações de clientes após uma prestação de serviço

Após uma prestação de serviço concluída, pedir uma avaliação ao cliente no momento certo pode ser simples, mas muitas empresas hesitam sobre a forma de proceder. Um pedido enviado demasiado tarde, demasiado vago ou pelo canal errado pode ficar sem resposta.

Neste artigo, descobrirá quando solicitar uma avaliação, como redigir uma mensagem clara e quais canais utilizar para facilitar a resposta dos seus clientes. Verá também os erros a evitar para integrar esta etapa no seu acompanhamento após a prestação de serviço.

Por que pedir após a prestação de serviço

O momento que segue uma prestação de serviço é frequentemente o mais adequado para pedir uma avaliação, pois a experiência do cliente ainda está recente. Ele se lembra mais facilmente do atendimento, da qualidade do serviço e dos detalhes que foram importantes para ele.

Por que o pedido é mais natural após a prestação de serviço?

Uma vez que o serviço terminou, o cliente já tem uma opinião sobre a sua experiência. Você pode então propor que ele a compartilhe em um momento em que a sua intervenção ainda está presente na mente dele.

Esta etapa funciona melhor quando se integra ao seu acompanhamento habitual:

• Após uma reparação automóvel, você pode pedir uma avaliação depois que o cliente recuperou o seu veículo e verificou o resultado.
• Após um corte de cabelo, você pode solicitar um retorno quando o cliente pôde apreciar a prestação de serviço.
• Após um encontro profissional, você pode enviar um pedido quando a missão está concluída e o cliente conhece o valor do serviço recebido.

Pedir uma avaliação rapidamente também mostra que você dá importância à opinião do cliente. O pedido parece então estar relacionado à prestação de serviço, em vez de uma solicitação enviada muito tempo após a troca. Isso facilita uma resposta simples e espontânea.

Qual momento escolher para enviar o pedido

Quais são os momentos mais adequados para enviar a solicitação?

O momento certo depende do serviço realizado e da disponibilidade do cliente. O objetivo é enviar sua solicitação quando a experiência ainda está recente, mas sem interromper um momento importante.

Você pode escolher, por exemplo:

• Logo após o fim do serviço, se o cliente acabou de receber o serviço e pode compartilhar facilmente sua opinião. Um salão de cabeleireiro pode enviar a solicitação após o atendimento, quando o cliente descobriu o resultado.
• Algumas horas depois, se o cliente precisar de tempo para usar o produto ou apreciar o serviço. Um reparador pode esperar que o cliente tenha recuperado seu veículo e constatado a intervenção.
• No dia seguinte, para os serviços que exigem um pouco mais de tempo para avaliação. Um profissional que realiza uma intervenção em domicílio pode deixar o cliente avaliar a qualidade do trabalho.

Evite esperar muito tempo, pois a lembrança do serviço se torna menos precisa. Evite também enviar uma solicitação durante um período em que o cliente provavelmente está ocupado, como durante uma intervenção ou um deslocamento.

O mais simples é escolher um prazo adequado à sua atividade e aplicá-lo regularmente após cada serviço.

Como formular seu pedido de avaliação

Uma boa mensagem de pedido de avaliação deve exigir pouco esforço do cliente. O objetivo é relembrar a experiência que ele teve e indicar claramente a ação esperada.

Quais elementos incluir na sua mensagem?

O seu pedido pode seguir uma estrutura simples:

• Relembre o serviço realizado, por exemplo uma reparação concluída, um corte efetuado ou uma refeição servida.
• Agradeça ao cliente pela sua confiança.
• Explique que o seu feedback ajuda a compreender melhor a sua experiência.
• Adicione um link ou uma indicação clara para deixar a sua avaliação.
• Utilize um tom natural, próximo da relação que mantém habitualmente com os seus clientes.

Evite mensagens demasiado longas. Um cliente satisfeito pode aceitar responder rapidamente se o pedido for direto e se compreender imediatamente o que espera dele.

Que tom adotar no seu pedido?

Dê preferência a uma formulação personalizada em vez de uma mensagem idêntica enviada sem contexto. Por exemplo, mencione o serviço realizado ou o momento partilhado com o cliente.

Também pode adaptar o seu pedido de acordo com a sua atividade. Um salão de cabeleireiro pode pedir uma opinião após um novo corte, enquanto um artesão pode solicitar uma avaliação após o fim de uma intervenção na casa de um cliente.

O mais importante é tornar o processo simples, respeitoso e coerente com a sua relação com o cliente.

Quais canais usar para pedir uma avaliação

Quais canais correspondem aos hábitos dos seus clientes ?

O canal ideal depende da forma como os seus clientes já comunicam com você. Uma solicitação enviada no momento certo e pelo meio esperado é mais simples de tratar.

Você pode utilizar várias opções :

• O email é adequado quando você já tem o endereço do cliente, por exemplo após uma prestação de serviço concluída com uma fatura ou um relatório enviado por via eletrônica.
• O SMS é indicado para clientes que consultam rapidamente o telefone, como após uma visita à loja ou uma intervenção em domicílio.
• O WhatsApp pode ser prático se as suas trocas com clientes já passam por esse aplicativo de mensagens, por exemplo para confirmar um compromisso ou responder a uma pergunta.
• O código QR facilita uma solicitação no local. Você pode exibi-lo na recepção, em uma fatura ou em um suporte visível após a prestação do serviço.
• O link de coleta para compartilhar permite que o cliente acesse diretamente a sua página de solicitação de avaliações, por exemplo a partir de uma mensagem enviada após a sua visita.

Você não precisa utilizar todos os canais ao mesmo tempo. Escolha aquele que melhor corresponde ao percurso habitual dos seus clientes. Você também pode combinar vários canais de acordo com as situações, por exemplo um código QR na loja e um email após uma prestação de serviço à distância.

Erros frequentes

Que erros podem limitar as respostas aos pedidos de avaliações?

Algumas práticas tornam o pedido menos simples para o cliente ou reduzem as hipóteses de ele dedicar tempo para responder.

• Enviar o pedido demasiado tarde: vários dias após o serviço, o cliente pode ter esquecido os detalhes da sua experiência. Por exemplo, um cliente que sai de um atendimento está muitas vezes mais apto a dar um feedback relacionado com esse momento específico.
• Pedir uma avaliação sem contexto: uma mensagem demasiado vaga pode parecer impessoal. Indique claramente o serviço em questão e explique por que está a solicitar o seu feedback.
• Utilizar uma mensagem demasiado longa: um cliente deve compreender rapidamente o que espera dele. Um pedido curto com uma ação clara é mais fácil de processar.
• Multiplicar os lembretes: demasiadas mensagens podem criar uma sensação de pressão. Mantenha um ritmo adequado e respeitoso.
• Esquecer de verificar o percurso do cliente: se o link ou o meio de deixar uma avaliação não for fácil de encontrar, o cliente pode desistir antes de responder.

Para evitar estes erros, prepare um pedido simples, enviado no momento certo, com um acesso direto à ação esperada. Também pode organizar os seus pedidos com uma ferramenta de recolha de avaliações para manter um processo regular.

Conclusão e próxima etapa

Um método simples de aplicar

Pedir uma opinião após uma prestação de serviço baseia-se em três pontos: esperar que a experiência esteja terminada, escolher um momento em que o cliente possa responder e enviar uma mensagem clara com uma ação fácil de seguir. Esta abordagem permite integrar o pedido de opinião no seu percurso do cliente, sem o deixar ao acaso.

Antes da sua próxima prestação de serviço concluída, defina o momento exato em que enviará o pedido. Por exemplo, pode escolher um horário após a confirmação do fim do serviço, após o envio de uma fatura ou após uma troca de acompanhamento, de acordo com a sua organização.

O mais importante é manter uma rotina regular e adaptada aos seus clientes. Um pedido enviado no momento certo, com uma mensagem simples, facilita a resposta e ajuda a recolher feedbacks úteis para a sua atividade.

Também pode preparar um modelo de mensagem para manter um método idêntico em cada pedido, adaptando algumas palavras ao contexto do cliente. Esta preparação evita que adie os pedidos e ajuda a manter um acompanhamento consistente.

Para os seus próximos pedidos de opinião, escolha agora um momento específico de envio e adicione-o ao seu processo habitual. Poderá depois observar os retornos obtidos e ajustar o seu método se necessário.