Cara meminta ulasan pelanggan setelah layanan

Setelah layanan selesai diberikan, meminta ulasan pelanggan pada waktu yang tepat bisa menjadi hal yang sederhana, tetapi banyak perusahaan ragu tentang cara melakukannya. Permintaan yang dikirim terlalu terlambat, terlalu samar, atau melalui saluran yang salah berisiko tidak mendapatkan respons.

Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui kapan waktu yang tepat untuk meminta ulasan, cara menulis pesan yang jelas, dan saluran apa yang dapat digunakan untuk memudahkan pelanggan memberikan tanggapan. Anda juga akan melihat kesalahan yang harus dihindari agar dapat mengintegrasikan langkah ini ke dalam tindak lanjut setelah layanan.

Mengapa meminta setelah layanan

Momen setelah layanan selesai sering kali merupakan waktu yang paling tepat untuk meminta ulasan, karena pengalaman pelanggan masih segar dalam ingatannya. Ia lebih mudah mengingat sambutan yang diterima, kualitas layanan, dan detail yang penting baginya.

Mengapa permintaan lebih alami setelah layanan selesai?

Setelah layanan selesai, pelanggan sudah memiliki pendapat tentang pengalamannya. Anda dapat memintanya untuk membagikan pendapat tersebut pada saat ketika interaksi Anda masih ada dalam pikirannya.

Tahap ini bekerja lebih baik ketika menjadi bagian dari tindak lanjut rutin Anda:

• Setelah perbaikan mobil, Anda dapat meminta ulasan setelah pelanggan mengambil kendaraannya dan memeriksa hasilnya.
• Setelah potong rambut, Anda dapat meminta tanggapan ketika pelanggan sudah dapat menilai layanan yang diberikan.
• Setelah pertemuan profesional, Anda dapat mengirimkan permintaan ketika pekerjaan telah selesai dan pelanggan mengetahui nilai dari layanan yang diterimanya.

Meminta ulasan dengan cepat juga menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan. Permintaan tersebut kemudian terlihat berkaitan dengan layanan yang diberikan, bukan sebagai permintaan yang dikirim jauh setelah interaksi berlangsung. Hal ini memudahkan pelanggan untuk memberikan jawaban yang sederhana dan spontan.

Waktu yang tepat untuk mengirim permintaan

Kapan waktu yang paling tepat untuk mengirim permintaan?

Waktu yang tepat bergantung pada layanan yang diberikan dan ketersediaan pelanggan. Tujuannya adalah mengirim permintaan ketika pengalaman tersebut masih baru, tetapi tanpa mengganggu momen penting.

Anda dapat memilih misalnya:

• Tepat setelah layanan selesai, jika pelanggan baru saja menerima layanan dan dapat dengan mudah membagikan pendapatnya. Salon rambut dapat mengirim permintaan setelah janji temu, ketika pelanggan sudah melihat hasilnya.
• Beberapa jam setelahnya, jika pelanggan perlu waktu untuk menggunakan produk atau menikmati layanan. Seorang teknisi perbaikan dapat menunggu hingga pelanggan mengambil kembali kendaraannya dan melihat hasil pekerjaan yang dilakukan.
• Keesokan harinya, untuk layanan yang membutuhkan sedikit waktu untuk dipertimbangkan. Seorang profesional yang melakukan pekerjaan di rumah pelanggan dapat memberikan waktu kepada pelanggan untuk menilai kualitas pekerjaan.

Hindari menunggu terlalu lama, karena ingatan tentang layanan yang diberikan menjadi kurang jelas. Hindari juga mengirim permintaan ketika pelanggan kemungkinan sedang sibuk, seperti saat sedang dilakukan pekerjaan atau dalam perjalanan.

Cara termudah adalah memilih jeda waktu yang sesuai dengan aktivitas Anda dan menerapkannya secara rutin setelah setiap layanan.

Cara menyusun permintaan ulasan Anda

Pesan permintaan ulasan yang baik harus meminta sedikit usaha dari pelanggan. Tujuannya adalah mengingatkan mereka tentang pengalaman mereka dan menunjukkan dengan jelas tindakan yang diharapkan.

Elemen apa saja yang harus disertakan dalam pesan Anda?

Permintaan Anda dapat mengikuti struktur sederhana:

• Ingatkan layanan yang telah dilakukan, misalnya perbaikan yang selesai, potongan rambut yang dilakukan atau hidangan yang disajikan.
• Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kepercayaan mereka.
• Jelaskan bahwa masukan mereka membantu Anda lebih memahami pengalaman mereka.
• Tambahkan tautan atau petunjuk yang jelas untuk memberikan ulasan.
• Gunakan nada yang alami, sesuai dengan hubungan yang biasa Anda miliki dengan pelanggan.

Hindari pesan yang terlalu panjang. Pelanggan yang puas mungkin bersedia memberikan tanggapan dengan cepat jika permintaannya langsung dan mereka segera memahami apa yang Anda harapkan dari mereka.

Nada seperti apa yang harus digunakan dalam permintaan Anda?

Utamakan kalimat yang dipersonalisasi daripada pesan yang sama yang dikirim tanpa konteks. Misalnya, sebutkan layanan yang dilakukan atau momen yang Anda bagikan dengan pelanggan.

Anda juga dapat menyesuaikan permintaan berdasarkan aktivitas Anda. Salon rambut dapat meminta masukan setelah potongan rambut baru, sementara seorang pengrajin dapat meminta ulasan setelah menyelesaikan pekerjaan di rumah pelanggan.

Hal yang paling penting adalah membuat prosesnya sederhana, menghormati pelanggan dan sesuai dengan hubungan Anda dengan mereka.

Saluran yang digunakan untuk meminta ulasan

Saluran apa yang sesuai dengan kebiasaan pelanggan Anda ?

Saluran yang tepat bergantung pada cara pelanggan Anda sudah berkomunikasi dengan Anda. Permintaan yang dikirim pada waktu yang tepat dan melalui metode yang diharapkan akan lebih mudah ditangani.

Anda dapat menggunakan beberapa opsi :

• Email cocok digunakan ketika Anda sudah memiliki alamat email pelanggan, misalnya setelah layanan selesai dengan faktur atau laporan yang dikirim secara elektronik.
• SMS sesuai untuk pelanggan yang cepat memeriksa ponsel mereka, seperti setelah janji temu di toko atau setelah intervensi di rumah.
• WhatsApp dapat praktis jika komunikasi dengan pelanggan Anda sudah berlangsung melalui aplikasi pesan ini, misalnya untuk mengonfirmasi janji temu atau menjawab pertanyaan.
• Kode QR memudahkan permintaan di lokasi. Anda dapat menampilkannya di bagian penerimaan, pada faktur atau pada media yang terlihat setelah layanan selesai.
• Tautan pengumpulan untuk dibagikan memungkinkan pelanggan mengakses langsung halaman permintaan ulasan Anda, misalnya dari pesan yang dikirim setelah kunjungan mereka.

Anda tidak perlu menggunakan semua saluran secara bersamaan. Pilih saluran yang paling sesuai dengan alur kebiasaan pelanggan Anda. Anda juga dapat menggabungkan beberapa saluran sesuai situasi, misalnya kode QR di toko dan email setelah layanan jarak jauh.

Kesalahan umum

Kesalahan apa yang dapat membatasi respons terhadap permintaan ulasan?

Beberapa praktik membuat permintaan menjadi kurang mudah bagi pelanggan atau mengurangi kemungkinan mereka meluangkan waktu untuk memberikan jawaban.

• Mengirim permintaan terlalu terlambat: beberapa hari setelah layanan diberikan, pelanggan mungkin sudah melupakan detail pengalamannya. Misalnya, pelanggan yang baru selesai melakukan janji temu sering kali lebih mampu memberikan umpan balik yang berkaitan dengan momen tersebut.
• Meminta ulasan tanpa konteks: pesan yang terlalu umum dapat terlihat tidak personal. Jelaskan dengan jelas layanan yang dimaksud dan alasan Anda meminta tanggapan mereka.
• Menggunakan pesan yang terlalu panjang: pelanggan harus segera memahami apa yang Anda harapkan dari mereka. Permintaan singkat dengan tindakan yang jelas lebih mudah diproses.
• Mengirim terlalu banyak pengingat: terlalu banyak pesan dapat menciptakan kesan adanya tekanan. Pertahankan frekuensi yang sesuai dan tetap menghargai pelanggan.
• Lupa memeriksa perjalanan pelanggan: jika tautan atau cara untuk memberikan ulasan tidak mudah ditemukan, pelanggan dapat berhenti sebelum memberikan jawaban.

Untuk menghindari kesalahan ini, siapkan permintaan yang sederhana, dikirim pada waktu yang tepat, dengan akses langsung ke tindakan yang diharapkan. Anda juga dapat mengatur permintaan Anda dengan alat pengumpulan ulasan agar menjaga proses yang teratur.

Kesimpulan dan langkah berikutnya

Metode sederhana untuk diterapkan

Meminta ulasan setelah layanan selesai didasarkan pada tiga hal: menunggu hingga pengalaman selesai, memilih waktu ketika pelanggan dapat memberikan respons, lalu mengirim pesan yang jelas dengan tindakan yang mudah diikuti. Pendekatan ini memungkinkan Anda mengintegrasikan permintaan ulasan ke dalam perjalanan pelanggan, tanpa membiarkannya terjadi secara kebetulan.

Sebelum layanan berikutnya selesai, tentukan waktu yang tepat kapan Anda akan mengirim permintaan. Misalnya, Anda dapat memilih waktu setelah konfirmasi penyelesaian layanan, setelah pengiriman faktur, atau setelah percakapan tindak lanjut, sesuai dengan organisasi Anda.

Hal yang paling penting adalah menjaga rutinitas yang teratur dan sesuai dengan pelanggan Anda. Permintaan yang dikirim pada waktu yang tepat, dengan pesan yang sederhana, memudahkan respons dan membantu mengumpulkan masukan yang berguna untuk aktivitas Anda.

Anda juga dapat menyiapkan templat pesan untuk mempertahankan metode yang sama pada setiap permintaan, sambil menyesuaikan beberapa kata dengan konteks pelanggan. Persiapan ini membantu Anda menghindari penundaan permintaan dan membantu menjaga tindak lanjut yang konsisten.

Untuk permintaan ulasan Anda berikutnya, tentukan sekarang waktu pengiriman yang spesifik dan tambahkan ke proses rutin Anda. Setelah itu, Anda dapat mengamati respons yang diperoleh dan menyesuaikan metode Anda jika diperlukan.