Como conseguir mais avaliações no Google para o seu negócio

Dois estabelecimentos lado a lado, o mesmo ofício, o mesmo nível de serviço. Um mostra 4,8 em 240 avaliações, o outro 4,4 em 19. O primeiro enche a agenda sem gastar um cêntimo em publicidade. A diferença raramente está na qualidade do trabalho: está em que um pede avaliações e o outro espera que apareçam sozinhas.

Um cliente satisfeito quase nunca se lembra de escrever uma avaliação. Um descontente lembra-se por si. É esse desequilíbrio que explica por que tantos bons estabelecimentos têm uma nota mais baixa do que merecem.

Porque pesam tanto as avaliações no Google

Quando alguém procura um profissional perto de casa, escreve o seu nome, ou o seu ofício seguido da cidade. O que aparece primeiro não é o seu site: é o seu perfil no Google, com uma nota em cinco e um número de avaliações. A decisão faz-se em segundos.

Contam três coisas, por esta ordem:

• A nota, que fixa logo o nível de confiança.
• O número de avaliações, que torna essa nota credível. Um 4,9 em 7 avaliações tranquiliza menos do que um 4,6 em 180.
• A frescura. Uma última avaliação de há oito meses dá a ideia de um negócio a meio gás.

O Google também tem em conta estes sinais quando ordena os estabelecimentos nos resultados locais. Recolher avaliações melhora, por isso, tanto o quanto o veem como o quanto o escolhem.

O que o Google permite e o que proíbe

Antes do método vale a pena arrumar as más ideias, porque saem caras.

Proibido: oferecer um desconto, um brinde, um sorteio ou seja o que for em troca de uma avaliação. Proibido também pedi-las apenas aos clientes contentes, comprar avaliações ou escrevê-las você mesmo.

Permitido: pedir uma avaliação a todos os clientes, facilitar-lhes a vida, lembrá-los com educação e responder ao que escreverem.

A fronteira é simples: pode fazer tudo para que deixar uma avaliação seja fácil, e nada para influenciar o que ela diz. Um estabelecimento penalizado perde as avaliações de uma vez, às vezes anos de trabalho. Não compensa.

As cinco alavancas que resultam mesmo

Pedir no momento certo

O momento decide quase tudo. A boa janela fica entre uma e vinte e quatro horas depois da experiência, enquanto a memória está nítida e a emoção ainda presente. Passados três dias, as respostas desabam.

Num restaurante, é nessa mesma noite. Numa oficina, na entrega do carro. Num cabeleireiro, logo a seguir ao pagamento. Num ofício ao domicílio, assim que a obra é entregue e verificada.

Reduzir o gesto a um toque

Cada passo a mais faz perder metade das pessoas. Uma ligação direta ao seu formulário de avaliação do Google, um toque, sem procurar e sem sessões complicadas, muda por completo os números.

Na prática resultam quatro apoios:

• O código QR na conta, no balcão ou na fatura. O cliente lê enquanto ainda está consigo.
• A SMS, que é aberta quase sempre e chega a toda a gente.
• O WhatsApp, muito eficaz onde os seus clientes já o usam todos os dias.
• O email, menos imediato mas ideal para lembretes e para clientela profissional.

Insistir uma vez, com educação

A maioria das avaliações não chega ao primeiro pedido. Um lembrete ao segundo dia e outro ao quinto recuperam boa parte dos clientes que simplesmente se esqueceram.

Duas regras a respeitar: parar assim que houver avaliação e manter-se em horas decentes. Um lembrete enviado às dez da noite de um domingo consegue o contrário do que se queria.

Apanhar o descontentamento antes de vir a público

É a alavanca pior compreendida. Não se trata de filtrar as avaliações negativas, o que é proibido, mas de abrir um canal privado a par do canal público.

Um cliente desiludido que lhe pode escrever diretamente fá-lo muitas vezes em vez de publicar. Ganha então a hipótese de resolver o problema. Muitos voltam depois por sua conta a deixar uma avaliação positiva. Os que publicam mesmo assim fazem-no depois de ver que reagiu, e isso muda o tom do que escrevem.

Responder a todas as avaliações

As suas respostas são vistas por todos os futuros clientes, não só por quem escreveu. Uma resposta curta e pessoal numa avaliação positiva mantém a relação viva. Uma resposta serena numa negativa vale muitas vezes mais do que a própria avaliação: mostra como trata um problema.

Evite respostas copiadas, que se notam logo. Pegue num pormenor concreto do que o cliente escreveu.

Responder exige um método, sobretudo quando a avaliação é dura. Detalhámo-lo no nosso guia para responder a uma avaliação negativa: a estrutura de uma resposta que desarma, cinco modelos e os motivos de remoção aceites pelo Google.

Quantas avaliações procurar e a que ritmo

O objetivo não é chegar a um número e parar, mas instalar um fluxo constante.

Um estabelecimento que recebe uns trinta clientes por semana pode apontar a cinco ou dez avaliações por mês com uma recolha bem afinada. Ao fim de um ano são umas cem avaliações recentes, de sobra para se destacar na maioria dos bairros.

A regularidade conta mais do que o volume. Vinte avaliações espalhadas por doze meses valem mais do que sessenta amontoadas em três semanas, que chamam a atenção dos sistemas de deteção do Google.

Os erros que saem caros

Pedir só aos clientes contentes. É tentador, é proibido, e acaba por notar-se na forma como as notas se distribuem.

Enviar uma ligação que obriga a procurar. Se o cliente tiver de encontrar o seu estabelecimento sozinho, perde metade dos voluntários.

Pedir tudo de uma vez. Contactar dois anos de clientela num só dia produz um pico anormal. Distribua.

Deixar avaliações sem resposta. Um perfil sem qualquer resposta passa a ideia de um negócio que não ouve.

Desistir ao fim de três semanas. Recolher avaliações é um hábito, não uma campanha. É precisamente por isso que compensa automatizar.

Perguntas frequentes

Pode oferecer-se um desconto em troca de uma avaliação?

Não. O Google proíbe-o expressamente, seja qual for a forma do incentivo. Pode agradecer a um cliente; não lhe pode dar nada em troca da avaliação.

Quanto tempo até a nota mexer?

Conte com seis a oito semanas para uma mudança visível, mais se partir de muitas avaliações antigas. Uma nota construída sobre 200 avaliações mexe devagar; é pura aritmética.

Deve responder-se às avaliações negativas?

Sim, sempre. Responda com calma, sem justificações compridas, e proponha continuar em privado. Não escreve para quem a deixou, mas para as centenas de pessoas que vão ler a troca.

Por onde começar esta semana

Bastam três ações para pôr a máquina a andar.

Crie primeiro a sua ligação direta de avaliação no Google e imprima um código QR para pôr onde os clientes passam. Depois escolha um momento certo do seu dia em que vai pedir sempre, e mantenha-o durante duas semanas. Por fim, responda a todas as avaliações já publicadas, mesmo às antigas.

Quando estes três hábitos estiverem ganhos, a automatização toma conta e o fluxo deixa de depender da sua memória. É exatamente isso que o Revunario faz: pedir no momento certo, insistir sem incomodar, apanhar o descontentamento em privado e preparar as suas respostas. O resto é o seu trabalho que o faz.

Para ler a seguir: otimizar a ficha do Google para aparecer nos resultados locais.