Cách yêu cầu đánh giá khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi hoàn tất một dịch vụ, việc yêu cầu khách hàng để lại đánh giá vào đúng thời điểm có thể rất đơn giản, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn còn do dự về cách thực hiện. Một yêu cầu được gửi quá muộn, quá chung chung hoặc qua sai kênh có nguy cơ không nhận được phản hồi.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu khi nào nên đề nghị khách hàng để lại đánh giá, cách soạn một tin nhắn rõ ràng và những kênh nào nên sử dụng để giúp khách hàng dễ dàng phản hồi hơn. Bạn cũng sẽ thấy những sai lầm cần tránh để tích hợp bước này vào quy trình theo dõi sau khi cung cấp dịch vụ.

Vì sao nên yêu cầu sau khi cung cấp dịch vụ

Khoảng thời gian ngay sau khi hoàn thành dịch vụ thường là thời điểm phù hợp nhất để yêu cầu đánh giá, vì trải nghiệm của khách hàng vẫn còn mới. Họ dễ nhớ hơn về sự tiếp đón, chất lượng dịch vụ và những chi tiết đã tạo nên sự khác biệt đối với họ.

Vì sao việc yêu cầu đánh giá tự nhiên hơn sau khi hoàn thành dịch vụ?

Khi dịch vụ đã kết thúc, khách hàng đã có nhận định về trải nghiệm của mình. Vì vậy, bạn có thể đề xuất họ chia sẻ ý kiến vào thời điểm mà sự can thiệp của bạn vẫn còn hiện diện trong tâm trí họ.

Bước này hoạt động hiệu quả hơn khi được tích hợp vào quy trình theo dõi thông thường của bạn:

• Sau một lần sửa chữa ô tô, bạn có thể yêu cầu đánh giá khi khách hàng đã nhận lại xe và kiểm tra kết quả.
• Sau một lần cắt tóc, bạn có thể đề nghị phản hồi khi khách hàng đã có thể đánh giá dịch vụ.
• Sau một cuộc hẹn chuyên nghiệp, bạn có thể gửi yêu cầu khi nhiệm vụ đã hoàn thành và khách hàng hiểu được giá trị của dịch vụ đã nhận.

Yêu cầu đánh giá nhanh chóng cũng cho thấy bạn coi trọng cảm nhận của khách hàng. Khi đó, yêu cầu này dường như gắn liền với dịch vụ, thay vì là một lời đề nghị được gửi đi rất lâu sau cuộc trao đổi. Điều này giúp khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi đơn giản và tự nhiên hơn.

Chọn thời điểm nào để gửi yêu cầu

Những thời điểm nào phù hợp nhất để gửi yêu cầu?

Thời điểm phù hợp phụ thuộc vào dịch vụ đã thực hiện và khả năng sẵn sàng của khách hàng. Mục tiêu là gửi yêu cầu khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ, nhưng không làm gián đoạn một thời điểm quan trọng.

Bạn có thể lựa chọn chẳng hạn:

• Ngay sau khi kết thúc dịch vụ, nếu khách hàng vừa nhận được dịch vụ và có thể dễ dàng chia sẻ cảm nhận của mình. Một salon tóc có thể gửi yêu cầu sau buổi hẹn, khi khách hàng đã thấy kết quả.
• Vài giờ sau, nếu khách hàng cần thời gian để sử dụng sản phẩm hoặc cảm nhận dịch vụ. Một thợ sửa chữa có thể chờ đến khi khách hàng đã nhận lại xe và nhận thấy kết quả của việc can thiệp.
• Ngày hôm sau, đối với những dịch vụ cần thêm một chút thời gian để đánh giá. Một chuyên gia thực hiện công việc tại nhà có thể để khách hàng có thời gian đánh giá chất lượng công việc.

Tránh chờ đợi quá lâu, vì ký ức về dịch vụ sẽ trở nên kém chính xác hơn. Cũng tránh gửi yêu cầu vào thời điểm khách hàng có khả năng đang bận, chẳng hạn như trong lúc đang được phục vụ hoặc đang di chuyển.

Cách đơn giản nhất là chọn một khoảng thời gian phù hợp với hoạt động kinh doanh của bạn và áp dụng đều đặn sau mỗi dịch vụ.

Cách viết lời yêu cầu đánh giá

Một tin nhắn yêu cầu đánh giá tốt nên yêu cầu khách hàng ít nỗ lực nhất có thể. Mục tiêu là nhắc lại trải nghiệm của họ và chỉ rõ hành động được mong đợi.

Những yếu tố nào nên có trong tin nhắn của bạn?

Yêu cầu của bạn có thể tuân theo một cấu trúc đơn giản:

• Nhắc lại dịch vụ đã thực hiện, ví dụ như một lần sửa chữa đã hoàn tất, một kiểu tóc đã được thực hiện hoặc một bữa ăn đã được phục vụ.
• Cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng bạn.
• Giải thích rằng phản hồi của họ giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.
• Thêm một liên kết hoặc hướng dẫn rõ ràng để khách hàng để lại đánh giá.
• Sử dụng giọng điệu tự nhiên, gần gũi với mối quan hệ thông thường của bạn với khách hàng.

Tránh những tin nhắn quá dài. Một khách hàng hài lòng có thể đồng ý phản hồi nhanh chóng nếu yêu cầu được đưa ra trực tiếp và họ hiểu ngay bạn mong đợi điều gì từ họ.

Nên sử dụng giọng điệu nào trong yêu cầu của bạn?

Ưu tiên cách diễn đạt được cá nhân hóa thay vì một tin nhắn giống hệt nhau được gửi đi mà không có ngữ cảnh. Ví dụ, hãy đề cập đến dịch vụ đã thực hiện hoặc thời điểm đã chia sẻ với khách hàng.

Bạn cũng có thể điều chỉnh yêu cầu của mình theo lĩnh vực hoạt động. Một salon tóc có thể yêu cầu phản hồi sau một kiểu tóc mới, trong khi một người thợ thủ công có thể xin đánh giá sau khi hoàn thành một công việc tại nhà khách hàng.

Điều quan trọng nhất là làm cho quy trình trở nên đơn giản, tôn trọng và phù hợp với mối quan hệ với khách hàng.

Nên sử dụng kênh nào để yêu cầu đánh giá

Những kênh nào phù hợp với thói quen của khách hàng của bạn?

Kênh phù hợp phụ thuộc vào cách khách hàng của bạn đã trao đổi với bạn. Một yêu cầu được gửi đúng thời điểm và qua phương thức mà khách hàng mong đợi sẽ dễ xử lý hơn.

Bạn có thể sử dụng nhiều lựa chọn:

• Email phù hợp khi bạn đã có địa chỉ của khách hàng, ví dụ sau khi một dịch vụ đã hoàn tất với hóa đơn hoặc báo cáo được gửi qua phương thức điện tử.
• SMS phù hợp với những khách hàng thường xuyên kiểm tra điện thoại nhanh chóng, chẳng hạn sau một cuộc hẹn tại cửa hàng hoặc một lần can thiệp tại nhà.
• WhatsApp có thể thuận tiện nếu các cuộc trao đổi với khách hàng của bạn đã diễn ra qua ứng dụng nhắn tin này, ví dụ để xác nhận một cuộc hẹn hoặc trả lời một câu hỏi.
• Mã QR giúp việc gửi yêu cầu tại chỗ trở nên dễ dàng hơn. Bạn có thể hiển thị mã này tại quầy tiếp đón, trên hóa đơn hoặc trên một tài liệu dễ nhìn thấy sau khi hoàn tất dịch vụ.
• Liên kết thu thập để chia sẻ cho phép khách hàng truy cập trực tiếp vào trang yêu cầu đánh giá của bạn, ví dụ từ một tin nhắn được gửi sau khi họ sử dụng dịch vụ.

Bạn không cần sử dụng tất cả các kênh cùng lúc. Hãy chọn kênh phù hợp nhất với hành trình quen thuộc của khách hàng. Bạn cũng có thể kết hợp nhiều kênh tùy theo từng tình huống, ví dụ một mã QR tại cửa hàng và một email sau khi cung cấp dịch vụ từ xa.

Các lỗi thường gặp

Những lỗi nào có thể hạn chế phản hồi cho các yêu cầu đánh giá?

Một số cách thực hiện khiến khách hàng khó thực hiện yêu cầu hơn hoặc làm giảm khả năng họ dành thời gian để trả lời.

• Gửi yêu cầu quá muộn: vài ngày sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đã quên các chi tiết trong trải nghiệm của mình. Ví dụ, một khách hàng vừa rời khỏi một cuộc hẹn thường có khả năng đưa ra phản hồi liên quan đến thời điểm cụ thể đó hơn.
• Yêu cầu đánh giá mà không có ngữ cảnh: một tin nhắn quá chung chung có thể tạo cảm giác thiếu cá nhân. Hãy nêu rõ dịch vụ được đề cập và giải thích lý do bạn muốn nhận phản hồi của khách hàng.
• Sử dụng tin nhắn quá dài: khách hàng cần nhanh chóng hiểu bạn mong đợi điều gì từ họ. Một yêu cầu ngắn gọn với hành động rõ ràng sẽ dễ xử lý hơn.
• Gửi quá nhiều lời nhắc: quá nhiều tin nhắn có thể tạo cảm giác bị gây áp lực. Hãy duy trì tần suất phù hợp và tôn trọng.
• Quên kiểm tra hành trình của khách hàng: nếu liên kết hoặc phương thức để lại đánh giá không dễ tìm thấy, khách hàng có thể bỏ cuộc trước khi phản hồi.

Để tránh những lỗi này, hãy chuẩn bị một yêu cầu đơn giản, được gửi đúng thời điểm, với quyền truy cập trực tiếp đến hành động mong muốn. Bạn cũng có thể sắp xếp các yêu cầu của mình bằng một công cụ thu thập đánh giá để duy trì quy trình thường xuyên.

Kết luận và bước tiếp theo

Một phương pháp đơn giản để áp dụng

Yêu cầu đánh giá sau một dịch vụ được thực hiện dựa trên ba điểm: chờ đến khi trải nghiệm kết thúc, chọn thời điểm khách hàng có thể phản hồi, sau đó gửi một tin nhắn rõ ràng với một hành động dễ thực hiện. Cách tiếp cận này giúp tích hợp việc yêu cầu đánh giá vào hành trình khách hàng của bạn, thay vì để việc này phụ thuộc vào may rủi ro.

Trước khi hoàn thành dịch vụ tiếp theo, hãy xác định thời điểm chính xác bạn sẽ gửi yêu cầu. Ví dụ, bạn có thể chọn một khoảng thời gian sau khi xác nhận hoàn tất dịch vụ, sau khi gửi hóa đơn hoặc sau một cuộc trao đổi theo dõi, tùy theo cách tổ chức của bạn.

Điều quan trọng nhất là duy trì một quy trình thường xuyên và phù hợp với khách hàng của bạn. Một yêu cầu được gửi đúng lúc, kèm theo một tin nhắn đơn giản, sẽ giúp khách hàng dễ dàng phản hồi hơn và hỗ trợ thu thập những ý kiến hữu ích cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Bạn cũng có thể chuẩn bị một mẫu tin nhắn để duy trì một phương pháp nhất quán cho mỗi yêu cầu, đồng thời điều chỉnh một vài từ cho phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng. Sự chuẩn bị này giúp bạn tránh trì hoãn các yêu cầu và duy trì việc theo dõi một cách nhất quán.

Đối với những yêu cầu đánh giá tiếp theo, hãy chọn ngay một thời điểm gửi cụ thể và thêm thời điểm đó vào quy trình thông thường của bạn. Sau đó, bạn có thể quan sát các phản hồi nhận được và điều chỉnh phương pháp nếu cần thiết.