Hai cơ sở cạnh nhau, cùng nghề, cùng mức phục vụ. Một bên hiện 4,8 với 240 đánh giá, bên kia 4,4 với 19. Bên thứ nhất kín lịch mà chẳng tốn đồng nào cho quảng cáo. Khác biệt hiếm khi nằm ở tay nghề: nó nằm ở chỗ một bên chịu mở lời xin đánh giá, còn bên kia ngồi đợi đánh giá tự tới.
Một khách hài lòng gần như không bao giờ nghĩ tới việc viết đánh giá. Một khách chưa hài lòng thì tự nghĩ ra. Chính sự lệch ấy giải thích vì sao bao nhiêu cơ sở tử tế lại mang điểm số thấp hơn những gì họ xứng đáng.
Vì sao đánh giá Google nặng ký đến vậy
Khi ai đó tìm một người làm nghề ở gần, họ gõ tên bạn, hoặc nghề của bạn kèm tên thành phố. Thứ hiện ra đầu tiên không phải trang web của bạn: đó là hồ sơ Google, kèm điểm trên năm và số lượng đánh giá. Quyết định xong trong vài giây.
Ba thứ có sức nặng, theo thứ tự này:
- Điểm số, ấn định ngay mức độ tin cậy.
- Số lượng đánh giá, làm cho điểm ấy đáng tin. 4,9 với 7 đánh giá khiến người ta yên tâm kém hơn 4,6 với 180.
- Độ mới. Đánh giá gần nhất cách đây tám tháng để lại cảm giác một cơ sở đang chạy cầm chừng.
Google cũng cân nhắc những dấu hiệu này khi xếp các cơ sở trong kết quả tại chỗ. Vì thế thu đánh giá cải thiện cả việc bạn được nhìn thấy lẫn việc bạn được chọn.
Google cho phép gì và cấm gì
Trước khi bàn cách làm, nên dẹp sang bên những ý tưởng tồi, vì chúng đắt giá.
Bị cấm: đề nghị giảm giá, quà tặng, quay số hay bất cứ thứ gì để đổi lấy một đánh giá. Cũng bị cấm việc chỉ hỏi những khách hài lòng, mua đánh giá, hay tự tay viết.
Được phép: xin đánh giá từ mọi khách hàng, làm cho việc ấy dễ dàng, nhắc lại một cách lịch sự, và trả lời những gì họ viết.
Ranh giới rất đơn giản: bạn được làm mọi thứ để việc viết đánh giá trở nên dễ, và không được làm gì để tác động vào nội dung. Một cơ sở bị phạt sẽ mất sạch đánh giá cùng lúc, đôi khi là nhiều năm công sức. Không đáng để đánh cược.
Năm đòn bẩy thật sự có tác dụng
Xin đúng lúc
Thời điểm quyết định gần như tất cả. Khung tốt nằm giữa một giờ và hai mươi bốn giờ sau trải nghiệm, khi ký ức còn rõ và cảm xúc còn đó. Quá ba ngày, tỷ lệ hồi âm sụp xuống.
Với nhà hàng, đó là ngay tối hôm ấy. Với gara, lúc giao xe lại. Với tiệm tóc, ngay sau khi thanh toán. Với thợ thi công, khi công việc đã bàn giao và được kiểm.
Rút gọn còn một cú chạm
Mỗi bước thừa lấy đi một nửa số người. Một đường liên kết dẫn thẳng tới biểu mẫu đánh giá Google của bạn, một cú chạm, không phải tìm kiếm, không phải đăng nhập rắc rối, sẽ thay đổi hoàn toàn các con số.
Trên thực tế có bốn phương tiện chạy tốt:
- Mã QR trên hóa đơn, quầy thu ngân hoặc phiếu tính tiền. Khách quét khi còn đang ở chỗ bạn.
- Tin nhắn, gần như luôn được mở và tới được mọi người.
- WhatsApp, đặc biệt hiệu quả ở nơi khách của bạn vốn dùng nó hằng ngày.
- Email, kém tức thì hơn nhưng rất hợp cho việc nhắc lại và cho khách hàng doanh nghiệp.
Nhắc lại một lần, cho phải phép
Phần lớn đánh giá không tới ngay lần xin đầu tiên. Một lời nhắc vào ngày thứ hai rồi thêm một lần nữa vào ngày thứ năm sẽ kéo về được kha khá những khách chỉ đơn giản là quên.
Hai điều phải giữ: dừng ngay khi có đánh giá, và ở trong khung giờ tử tế. Một lời nhắc gửi lúc mười giờ tối Chủ nhật cho kết quả ngược hẳn với điều bạn mong.
Hứng lấy sự chưa hài lòng trước khi nó ra ngoài
Đây là đòn bẩy bị hiểu sai nhiều nhất. Nó không phải là lọc bỏ đánh giá xấu, điều ấy bị cấm, mà là mở thêm một lối riêng bên cạnh lối công khai.
Một khách thất vọng mà có thể viết thẳng cho bạn thường chọn cách ấy thay vì đăng lên. Bạn nhờ đó có cơ hội xử lý cho ổn thỏa. Nhiều người sau đó tự quay lại để lại một đánh giá tốt. Những ai vẫn đăng thì cũng đăng sau khi đã thấy bạn phản hồi, và điều đó làm đổi giọng của những gì họ viết.
Trả lời mọi đánh giá
Câu trả lời của bạn được mọi khách hàng tương lai nhìn thấy, không riêng người viết. Một câu trả lời ngắn và có tình dưới một đánh giá tốt giữ mối quan hệ còn sống. Một câu trả lời điềm tĩnh dưới một đánh giá xấu thường đáng giá hơn cả chính đánh giá ấy: nó cho thấy bạn xử lý vấn đề ra sao.
Tránh những câu trả lời sao chép, ai cũng nhận ra ngay. Hãy bắt lấy một chi tiết cụ thể trong điều khách viết.
Trả lời cần có phương pháp, nhất là khi đánh giá gay gắt. Chúng tôi đã trình bày trong bài hướng dẫn trả lời đánh giá tiêu cực: cấu trúc câu trả lời làm dịu tình hình, năm mẫu câu và các lý do gỡ bài Google chấp nhận.
Nhắm tới bao nhiêu đánh giá, với nhịp nào
Mục tiêu không phải chạm tới một con số rồi dừng, mà là dựng nên một dòng chảy đều đặn.
Một cơ sở đón chừng ba mươi khách mỗi tuần, nếu chỉnh việc thu thập cho ngay ngắn, có thể nhắm năm tới mười đánh giá mỗi tháng. Cả năm là khoảng một trăm đánh giá mới, thừa sức để nổi bật ở phần lớn các khu phố.
Đều đặn quan trọng hơn số lượng. Hai mươi đánh giá rải trong mười hai tháng đáng giá hơn sáu mươi dồn vào ba tuần, vì kiểu sau sẽ lọt vào mắt các hệ thống dò xét của Google.
Những sai lầm đắt giá
Chỉ hỏi những khách hài lòng. Hấp dẫn, bị cấm, và rốt cuộc lộ ra ở cách các mức điểm phân bố.
Gửi một đường liên kết buộc người ta phải đi tìm. Nếu khách phải tự tìm ra cơ sở của bạn, bạn mất một nửa số người sẵn lòng.
Xin tất cả cùng lúc. Liên hệ hai năm khách hàng trong một ngày tạo ra một đỉnh bất thường. Hãy rải ra.
Bỏ mặc đánh giá không trả lời. Một hồ sơ không có lấy một câu trả lời đọc lên như một cơ sở không chịu lắng nghe.
Bỏ cuộc sau ba tuần. Thu đánh giá là một thói quen, không phải một đợt vận động. Chính vì thế mà nên để nó tự chạy.
Câu hỏi thường gặp
Có thể giảm giá để đổi lấy một đánh giá không?
Không. Google cấm hẳn điều đó, dù phần thưởng mang hình thức nào. Bạn có thể cảm ơn một khách hàng; bạn không được đưa cho họ bất cứ thứ gì để đổi lấy đánh giá.
Bao lâu thì điểm số nhúc nhích?
Hãy tính sáu tới tám tuần cho một thay đổi nhìn thấy được, lâu hơn nếu bạn xuất phát từ nhiều đánh giá cũ. Một điểm số dựng trên 200 đánh giá thì nhích chậm; đó chỉ là phép tính.
Có cần trả lời những đánh giá xấu không?
Có, lần nào cũng vậy. Hãy trả lời điềm tĩnh, đừng biện bạch dài dòng, và đề nghị nói tiếp riêng. Bạn không viết cho người đã đăng, mà cho hàng trăm người sẽ đọc lại cuộc trao đổi ấy.
Tuần này nên bắt đầu từ đâu
Ba việc là đủ để guồng máy chạy.
Trước hết, tạo đường liên kết đánh giá Google dẫn thẳng của bạn và in một mã QR đặt ở nơi khách đi qua. Kế đó, chọn một thời điểm cố định trong ngày để lần nào cũng mở lời, và giữ nó trong hai tuần. Cuối cùng, trả lời mọi đánh giá đã có trên mạng, kể cả những cái cũ.
Khi ba thói quen ấy đã thành nếp, việc tự động sẽ tiếp quản và dòng chảy không còn phụ thuộc vào trí nhớ của bạn. Đó đúng là điều Revunario làm: xin đúng lúc, nhắc mà không quấy, hứng lấy sự chưa hài lòng ở chỗ riêng tư và soạn sẵn câu trả lời cho bạn. Phần còn lại, chính công việc của bạn làm nốt.
Đọc tiếp: tối ưu hồ sơ Google Doanh nghiệp để xuất hiện trong kết quả tìm kiếm địa phương.
Chủ đề liên quan
- đánh giá Google
- cơ sở trong khu phố
- thu thập đánh giá