Cách quản lý đánh giá Google của nhiều cơ sở

Quản lý đánh giá Google của nhiều cơ sở nhanh chóng tốn nhiều thời gian hơn dự kiến. Mỗi hồ sơ có lịch sử riêng, thông báo riêng, và bạn phải đăng nhập riêng lẻ để xem tình hình. Kết quả là một đánh giá tiêu cực có thể không được phản hồi trong nhiều ngày trên một trang mà bạn ít kiểm tra hơn.

Bài viết này giải thích cách tổ chức việc theo dõi này mà không mất cả ngày của bạn. Bạn sẽ thấy cách tập trung hóa cái nhìn tổng quan về các cơ sở của mình, phân chia việc trả lời giữa các nhóm và nhanh chóng phát hiện trang nào đang tụt lại so với những trang khác.

Vì sao quản lý đánh giá của nhiều cơ sở phức tạp hơn

Mỗi cơ sở có trang Google Business Profile riêng, với mã định danh riêng, đánh giá riêng và hộp thư thông báo riêng. Nếu bạn quản lý năm salon làm tóc, bạn có năm trang riêng biệt, năm mật khẩu cần nhớ và năm luồng cảnh báo không bao giờ đến cùng lúc.

Sự tách biệt này tạo ra ba vấn đề cụ thể.

• Các câu trả lời bị phân tán. Một người quản lý trả lời trên trang A từ điện thoại của mình, người khác lại bỏ qua các đánh giá của trang B vì không có quyền truy cập. Một khách hàng đã để lại đánh giá trên hai cơ sở khác nhau có thể nhận được câu trả lời nhanh ở một bên và không có câu trả lời nào ở bên còn lại.
• Thiếu cái nhìn tổng thể. Không có bảng chung, bạn không biết liệu điểm trung bình của nhà hàng ở trung tâm thành phố có đang giảm so với nhà hàng ở khu thương mại hay không. Bạn chỉ phát hiện vấn đề khi khách hàng phản ánh trực tiếp tại quán, không phải trước đó.
• Thói quen không giống nhau ở mọi nơi. Một cơ sở trả lời với giọng điệu thân thiện, cơ sở khác lại giữ sự trang trọng. Một khách hàng thường xuyên đến hai trong số các địa điểm của bạn sẽ nhận ra sự khác biệt này.

Những xáo trộn này không xuất phát từ việc thiếu tổ chức cá nhân, mà xuất phát từ chính cấu trúc của Google, nơi mỗi trang bị cô lập riêng biệt.

Có nên tập trung đánh giá của tất cả các cơ sở

Có, việc tập trung hóa các đánh giá của bạn thực sự thay đổi cách bạn làm việc. Không có bảng điều khiển chung, bạn phải mở từng trang Google một để biết tình hình hiện tại. Với năm cơ sở, điều này có nghĩa là năm lần đăng nhập, năm mật khẩu, năm màn hình khác nhau cần theo dõi mỗi tuần.

Một bảng điều khiển duy nhất giải quyết vấn đề này một cách đơn giản:

• Bạn thấy điểm đánh giá trung bình của từng trang trên một trang duy nhất, không cần chuyển đổi giữa các tài khoản.
• Bạn so sánh số lượng đánh giá từ tháng này sang tháng khác, cho từng cơ sở.
• Bạn phát hiện ngay cơ sở nào đang tụt lại, ví dụ như cơ sở có điểm đánh giá giảm trong khi các cơ sở khác vẫn ổn định.

Tại Revunario, một bộ chọn cho phép bạn chuyển đổi giữa các cơ sở, với các bộ đếm riêng cho từng cơ sở. Gói Premium còn tiến xa hơn với một trung tâm điều khiển theo nhóm: một bảng điều khiển tổng hợp, so sánh giữa các cơ sở của bạn và một báo cáo được gửi tự động, mà bạn không cần phải tự chuẩn bị.

Tập trung hóa không có nghĩa là đồng nhất hóa các câu trả lời của bạn. Điều đó có nghĩa là duy trì cái nhìn tổng quan để hành động nhanh chóng, trong khi mỗi cơ sở vẫn giữ được những đặc thù riêng về khách hàng của mình.

Cách tổ chức theo dõi đánh giá theo từng cơ sở

Không có phương pháp, việc theo dõi đánh giá trên nhiều địa điểm nhanh chóng biến thành danh sách công việc bị bỏ quên. Mỗi cơ sở có nhịp độ riêng, khách hàng riêng, giai đoạn cao điểm riêng. Một cách tổ chức đơn giản cũng đủ để tránh thiếu sót.

Các bước cần thực hiện

1. Liệt kê từng cơ sở cùng với trang Google tương ứng. Một garage có hai xưởng sẽ có hai trang riêng biệt, dù ban điều hành chung.
2. Chỉ định một người phụ trách cho mỗi địa điểm. Người nắm bắt hoạt động hàng ngày của cơ sở, chẳng hạn như quản lý phòng của một nhà hàng, sẽ nhận ra nhanh hơn một đánh giá bất thường.
3. Xác định tần suất kiểm tra phù hợp với khối lượng đánh giá. Một salon tóc nhận một đánh giá mỗi tuần có thể chỉ cần kiểm tra mỗi hai ngày. Một chuỗi nhà hàng nhận nhiều đánh giá mỗi ngày cần kiểm tra hàng ngày.
4. Ghi lại ngày xử lý đánh giá cuối cùng cho từng địa điểm. Điều này tránh việc xem lại cùng một cơ sở hai lần mà quên mất cơ sở tiếp theo.

Vì sao cần chính thức hóa điều này

Một bảng chia sẻ, dù đơn giản, với một cột cho mỗi cơ sở, cũng đủ để hình dung ai đang phản hồi ở đâu và từ khi nào. Nếu không có điểm tham chiếu này, địa điểm dễ thấy nhất luôn thu hút sự chú ý, gây bất lợi cho các địa điểm khác.

Cách phân chia việc phản hồi đánh giá giữa các nhóm

Người trả lời một đánh giá không nên phụ thuộc vào việc ai đang có mặt lúc nhận được thông báo. Hãy đặt ra một quy tắc đơn giản và tuân thủ nó.

Ai trả lời, theo loại đánh giá nào

• Đánh giá tích cực, 4 hoặc 5 sao: người quản lý cơ sở có thể tự trả lời, với một tin nhắn ngắn gọn để cảm ơn và cá nhân hóa một chi tiết (tên một món ăn, tên khách hàng nếu được nhắc đến).
• Đánh giá tiêu cực hoặc trung lập: một người quản lý có kinh nghiệm hơn cần đọc lại trước khi xuất bản, đặc biệt nếu khách hàng đề cập đến việc hoàn tiền hoặc chỉ trích nhân viên.
• Đánh giá liên quan đến nhiều cơ sở cùng lúc (ví dụ một chuỗi bị phê bình vì một chính sách chung), câu trả lời phải được một người duy nhất xác nhận cho tất cả các cơ sở, nhằm tránh có hai phiên bản khác nhau cho cùng một lời giải thích.

Giữ một tông giọng chung

Hãy soạn sẵn ba hoặc bốn câu mẫu làm nền tảng: một câu để cảm ơn, một câu để xin lỗi mà không nhận lỗi, một câu để đề xuất liên hệ trực tiếp. Mỗi người quản lý sẽ điều chỉnh chi tiết, nhưng cấu trúc vẫn giữ nguyên từ cơ sở này sang cơ sở khác. Một khách hàng xem hai trong số các cơ sở của bạn trên Google không nên có cảm giác đang đọc hai thương hiệu khác nhau.

Nếu bạn tạo câu trả lời bằng AI tích hợp trong Revunario, hãy đọc lại trong những tuần đầu tiên để kiểm tra rằng tông giọng vẫn nhất quán giữa các cơ sở, trước khi để quá trình tự động hóa vận hành một mình.

Cách so sánh hiệu quả giữa các cơ sở của bạn

Việc so sánh các cơ sở của bạn cần những mốc đơn giản, được theo dõi theo cùng một cách ở mọi nơi. Thiếu những mốc này, bạn chỉ nhận ra vấn đề khi một khách hàng trực tiếp phàn nàn, rất lâu sau đó.

Những chỉ số nào cần theo dõi

• Điểm trung bình hiện tại, để xem một địa điểm có đang thấp hơn các địa điểm khác không.
• Diễn biến trong những tuần gần đây, điểm số giảm dần sẽ báo hiệu một vấn đề trước khi nó hiện rõ trong chính các đánh giá.
• Khối lượng đánh giá nhận được, một cơ sở tạo ra ít đánh giá hơn hẳn các cơ sở khác thường có vấn đề về thu thập, không chỉ là vấn đề mức độ hài lòng.
• Thời gian phản hồi trung bình, một địa điểm luôn phản hồi muộn gửi đi một tín hiệu khác với các địa điểm khác, cho dù dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
• Tỷ lệ đánh giá tiêu cực chưa được xử lý, một chỉ số đơn giản để nhận ra nơi nào còn thiếu sự quan tâm.

Cách sử dụng

Hãy xếp hạng các cơ sở của bạn từ tốt nhất đến kém nhất trên từng chỉ số, mỗi tháng một lần. Địa điểm luôn xuất hiện ở cuối bảng xếp hạng đáng được trao đổi với người quản lý trước khi khoảng cách ngày càng lớn hơn.

Nếu bạn quản lý nhiều địa điểm, một bảng dashboard tổng hợp giúp tránh phải dựng lại bảng xếp hạng này bằng tay mỗi lần. Với Revunario, gói Premium cung cấp đúng một cockpit so sánh các cơ sở của bạn và gửi cho bạn một báo cáo tự động, không cần đăng nhập vào từng hồ sơ riêng lẻ.

Những lỗi thường gặp khi quản lý nhiều cơ sở

Khi có nhiều cơ sở, một số lỗi thường lặp lại. Biết trước những lỗi này giúp tránh được chúng.

• Quên một địa điểm trong vòng xoay kiểm tra. Một cơ sở ít được ghé thăm hơn hoặc mới hơn bị bỏ sót. Kết quả là các đánh giá không được phản hồi trong nhiều tuần, chỉ được phát hiện một cách ngẫu nhiên khi kiểm tra định kỳ hàng quý.
• Trả lời chậm ở mọi nơi, không chỉ ở một địa điểm. Ngay khi hai hoặc ba cơ sở bắt đầu tích tụ công việc, tần suất kiểm tra sẽ giảm đi. Một đánh giá tiêu cực được phản hồi sau ba ngày để lại ấn tượng xấu ít hơn so với một đánh giá tiêu cực sau ba tuần.
• Dán đi dán lại cùng một câu trả lời trên tất cả các địa điểm. Một khách hàng đã để lại đánh giá tại salon của bạn ở Lyon không nên đọc được câu trả lời mẫu mà bạn đã gửi cho Marseille tuần trước. Mỗi câu trả lời phải nhắc đến một chi tiết riêng của khách hàng đó hoặc của địa điểm đó.
• Để một người quản lý duy nhất tự xử lý tất cả các cơ sở. Không có sự phân chia rõ ràng, khối lượng công việc luôn dồn lên cùng một người, cuối cùng người này phải ưu tiên một hoặc hai địa điểm và bỏ bê những nơi khác.
• Không bao giờ so sánh các địa điểm với nhau. Không có theo dõi chỉ số thường xuyên, một cơ sở có thể tuột dốc trong nhiều tháng mà không ai nhận ra.

Một người quản lý cho mỗi địa điểm, một nhịp kiểm tra cố định và các câu trả lời được cá nhân hóa giúp hạn chế những rủi ro này.

Những điều cần nhớ để quản lý đánh giá nhiều cơ sở

Quản lý đánh giá của nhiều cơ sở đòi hỏi hai điều: một tổ chức rõ ràng, với một người chịu trách nhiệm và một tần suất kiểm tra theo từng địa điểm, và một cái nhìn tổng quan cho phép so sánh các điểm bán hàng mà không cần đăng nhập vào từng hồ sơ một. Thiếu hai yếu tố này, luôn sẽ có một cơ sở bị tuột lại phía sau mà không ai nhận ra kịp thời.

Bước tiếp theo là thiết lập một bảng điều khiển tổng hợp. Thay vì phải xoay chuyển giữa nhiều tài khoản Google Business Profile, bạn có thể xem điểm trung bình, số lượng đánh giá và các phản hồi đang chờ xử lý cho từng cơ sở, ở cùng một nơi. Một báo cáo nhóm được gửi tự động cũng giúp bạn khỏi phải đòi hỏi số liệu từ từng người chịu trách nhiệm mỗi tháng.

Revunario cung cấp loại bảng điều khiển tổng hợp này trong gói Premium, được thiết kế để tập trung tối đa năm cơ sở: so sánh các điểm bán hàng, báo cáo tự động và một lời mời duy nhất để cấp quyền truy cập vào tất cả các hồ sơ cho nhóm của bạn. Bạn có thể xem chi tiết về gói này trên trang tarifs.

Hãy bắt đầu bằng cách chỉ định một người chịu trách nhiệm cho từng cơ sở và ấn định một ngày cố định để kiểm tra hàng tháng. Bạn sẽ thêm chế độ xem tổng hợp khi nền tảng này đã được thiết lập xong.