Usunięcie opinii w Google: co naprawdę działa, a co nie

Powiedzmy to od razu: w zdecydowanej większości przypadków nie doprowadzicie do usunięcia. Opinia negatywna, ale szczera, jest chroniona, nawet jeśli jest niesprawiedliwa, nawet jeśli przesadza, nawet jeśli kosztuje was klientów.

To nie zła wiadomość, tylko właściwy punkt wyjścia. Bo firmy, które tracą na tym najwięcej czasu, tygodniami dobijają się do złych drzwi, zamiast zająć się dwoma przypadkami, które naprawdę da się rozstrzygnąć: opiniami faktycznie łamiącymi zasady, oraz wszystkimi pozostałymi, których się nie usuwa, tylko unieszkodliwia.

Oto dokładna granica między nimi i co robić po każdej ze stron.

Co Google usuwa, a czego nie

Opinie, które faktycznie łamią zasady

Te znikają, często bez dyskusji. Opinia z obelgami, mową nienawiści albo treścią dyskryminującą. Opinia wystawiona przez konkurenta albo przez kogoś, kto nigdy nie był klientem. Opinia ujawniająca dane osobowe, wasze albo osoby trzeciej. Opinia wyraźnie nie na temat, mówiąca o innym lokalu albo o sporze niezwiązanym z usługą. Opinia wystawiona w zamian za coś. Oraz ten sam tekst wklejony kilka razy.

Jeśli wasz przypadek mieści się w jednej z tych szufladek, zgłoszenie ma realne szanse. Jeśli nie, przeskoczcie od razu do dalszej części artykułu.

Opinie po prostu negatywne

Niezadowolony klient ma prawo powiedzieć, że źle zjadł, że długo czekał, że został źle przyjęty. Niezgoda co do faktów nie wystarczy: możecie być przekonani, że się myli, to nadal jego doświadczenie i jego opinia.

To samo dotyczy ocen jednej gwiazdki bez słowa komentarza. Są frustrujące, bo nie ma na co konkretnie odpowiedzieć, ale nie łamią żadnej zasady i nie zostaną zdjęte.

Szara strefa

Między jednym a drugim leży szeroki pas: opinia mieszająca uzasadniony zarzut z fałszywym oskarżeniem, opinia klienta opisującego wizytę, która u was nie miała miejsca, ale której nie potraficie obalić, opinia insynuująca bez przekraczania granicy.

W tej strefie zgłoszenie przechodzi raz na dwa albo rzadziej. Spróbujcie, ale nic na tym nie budujcie: równolegle przygotujcie publiczną odpowiedź, bo to ona wykona pracę.

Zgłoszenie opinii, krok po kroku

Z wizytówki publicznej

Otwórzcie wizytówkę, znajdźcie opinię, kliknijcie trzy kropki obok nazwy, a potem opcję zgłoszenia. Wybierzcie powód, który naprawdę odpowiada naruszeniu. To tu wszystko się rozstrzyga: przybliżony powód powoduje odrzucenie sprawy, która mogła przejść.

Z panelu właściciela

Jeśli wasza firma jest zweryfikowana, zarządzanie opiniami daje to samo zgłoszenie plus podgląd stanu sprawy. Wybierzcie tę drogę zamiast pierwszej: będziecie wiedzieć, na jakim etapie jest wniosek, zamiast odświeżać stronę w oczekiwaniu, aż opinia zniknie.

Ile to trwa i jakie są szanse

Liczcie kilka dni na odpowiedź automatyczną i do kilku tygodni, jeśli sprawie przyjrzy się człowiek. Milczenie nie jest odmową, ale brak wiadomości po miesiącu zwykle nią jest.

Co do skuteczności bądźcie trzeźwi: wnioski, które przechodzą, w przeważającej mierze wskazują wyraźne i sprawdzalne naruszenie. Zgłaszanie opinii dlatego, że jest fałszywa, bez niczego, co dowodzi tego z zewnątrz, rzadko się udaje. To nie zła wola, tylko fakt, że rozpatrujący nie ma jak rozstrzygnąć między dwiema wersjami.

Odrzucone zgłoszenie można złożyć ponownie raz, z lepiej dobranym powodem. Poza tym upieranie się nic nie daje.

W czasie oczekiwania liczy się co innego

Odpowiadajcie publicznie, nie czekając na rozstrzygnięcie

Nie uzależniajcie odpowiedzi od losu zgłoszenia. Negatywna opinia bez odpowiedzi przez trzy tygodnie szkodzi bardziej niż sama opinia, bo czytający odbierają milczenie jako przyznanie się.

Odpowiadajcie spokojnie, rzeczowo, nie powtarzając słów oskarżenia. Wasza odpowiedź nie jest skierowana do autora, tylko do dziesiątek osób, które przeczytają obie. Pełna metoda i wzory są w naszym artykule o odpowiadaniu na negatywną opinię.

Usuńcie przyczynę, jeśli istnieje

Jeśli zarzut jest zasadny, choćby częściowo, rozwiążcie problem, zanim wrócicie do walki formalnej. Pojedyncza opinia o prawdziwej wadzie staje się serią opinii, jeśli wada zostaje. A nic nie rzuca się w oczy bardziej niż firma podważająca dziesięć razy ten sam zarzut.

Kiedy zgłoszenie nie skutkuje

Zostają trzy drogi, a tylko jedna działa zawsze.

Pierwsza to droga prawna, zarezerwowana dla przypadków ciężkich: wyraźne zniesławienie, szantaż, zorganizowana kampania. Jest powolna, kosztowna i zakłada możliwość ustalenia autora. Zachowajcie ją dla sytuacji naprawdę zagrażających działalności, nie dla nieprzyjemnej opinii.

Druga to bezpośredni kontakt z klientem, gdy wiecie, kto to jest. Rozwiązany problem prowadzi czasem do zmiany opinii, co autor może zrobić w każdej chwili. Nie żądajcie niczego w zamian: zaproponujcie naprawę i pozwólcie mu zdecydować.

Trzecia działa zawsze i ma niżej własny rozdział.

Fałszywe opinie i nieuczciwa konkurencja

Rozpoznawanie ich

Fałszywa opinia zdradza się rzadko treścią, a niemal zawsze kontekstem. Kilka negatywnych opinii w ciągu paru godzin po miesiącach spokoju. Konta bez zdjęcia, bez historii albo takie, których wszystkie opinie dotyczą firm z tej samej branży w tym samym mieście. Ogólnikowe słownictwo bez jednego sprawdzalnego szczegółu waszego lokalu. Niska ocena za usługę, której nawet nie świadczycie.

Co działa lepiej niż zgłoszenie

Zgłoście, oczywiście, ale zgrupujcie podejrzane opinie w jednym wniosku i wyjaśnijcie schemat, zamiast podważać każdy tekst osobno. Spójna całość przekonuje bardziej niż pojedyncza skarga.

Przede wszystkim jednak dokumentujcie: zrzuty ekranu z datą i godziną, profile, terminy. Jeśli kampania się powtórzy, ta teczka będzie warta znacznie więcej niż dzisiejsze zgłoszenie. A w międzyczasie podnoście liczbę prawdziwych opinii, bo atak pięcioma fałszywymi opiniami na wizytówkę otrzymującą dwadzieścia miesięcznie rozmywa się w trzy tygodnie.

Jedyna strategia, która się broni: rozcieńczenie

Oto arytmetyka, której prawie nikt nie robi. Ocena 4,7 przy 40 opiniach spada do 4,6 po jednej opinii na gwiazdkę. Ta sama ocena przy 300 opiniach nie drgnie nawet o dziesiątą część.

Ochrony przed negatywnymi opiniami nie da się kupić ani wywalczyć: buduje się ją, zanim będzie potrzebna. Stały strumień szczerych opinii sprawia, że każdy cios da się przyjąć, mechanicznie spycha stare opinie w dół strony i odbiera ostatniemu niezadowolonemu klientowi władzę samodzielnego reprezentowania waszej firmy.

To także jedyna odpowiedź działająca w trzech przypadkach na cztery, tych, w których usunięcie jest niemożliwe. Metoda jest opisana w naszym poradniku o zdobywaniu większej liczby opinii w Google.

Czego nigdy nie robić

Kupować usunięcia. Dostawcy, którzy je obiecują, używają masowych zgłoszeń albo fałszywych kont. Gdy manewr zostanie wykryty, ukarana jest wasza wizytówka, czasem usunięta razem ze wszystkimi pozytywnymi opiniami.

Prosić bliskich o zgłaszanie opinii. Skoordynowane zgłoszenia z powiązanych kont są wykrywane i szkodzą waszej sprawie.

Odpowiadać na gorąco. Agresywna odpowiedź zamienia opinię przeczytaną przez dziesięć osób w zrzut ekranu widziany przez tysiąc.

Publicznie grozić autorowi sądem. To najdroższy błąd wizerunkowy, jaki istnieje, i niemal zawsze obraca się przeciwko temu, kto go popełnia.

Nadrabiać spreparowanymi opiniami. Są wykrywane, usuwane hurtem, a czasem ciągną wizytówkę za sobą.

Najczęstsze pytania

Czy można zapłacić za usunięcie opinii?

Nie. Żaden dostawca nie ma mocy usuwania, bo ta moc istnieje wyłącznie wewnątrz platformy. Ci, którzy ją sprzedają, w rzeczywistości odsprzedają procedurę, którą zrobicie sami w pięć minut.

Czy opinię na jedną gwiazdkę bez komentarza da się zdjąć?

Rzadko. Sama w sobie nie łamie żadnej zasady. Jeśli natomiast pochodzi z konta bez historii albo wpisuje się w podejrzaną serię, zgłaszać należy schemat, a nie pojedynczą opinię.

Czy klient może usunąć własną opinię?

Tak, w każdej chwili, i to często najszybsza droga. Dlatego rozwiązanie problemu jest warte więcej niż spór: nie prosicie platformy o przysługę, tylko człowieka o zaktualizowanie jego doświadczenia.

Czy odpowiadać na opinię, którą się zgłosiło?

Tak. Zgłoszenie może nie skutkować albo trwać tygodniami, a przez cały ten czas opinia wisi bez odpowiedzi. Najpierw odpowiedź, potem zgłoszenie.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Trzy działania, w tej kolejności, a pierwsze zajmuje dziesięć minut.

Przeczytajcie ponownie opinię, która was niepokoi, i uczciwie przypiszcie ją do jednej z trzech kategorii z początku: wyraźne naruszenie, zasadna opinia negatywna albo szara strefa. Ta jedna minuta porządkowania oszczędza tygodnie zbędnych formalności. Potem zgłoście ją, jeśli należy do pierwszej kategorii, z dokładnym powodem, z panelu właściciela, żeby móc śledzić sprawę. I w każdym przypadku odpowiedzcie publicznie, nie czekając na rozstrzygnięcie.

Następnie zabierzcie się za prawdziwą robotę, tę, która czyni trzy poprzednie drugorzędnymi: uruchomcie stałe zbieranie opinii, żeby kolejna negatywna trafiła na ocenę zbudowaną z trzystu głosów, a nie z trzydziestu.

Dokładnie to automatyzuje Revunario: prośba we właściwym momencie, przypomnienie bez naprzykrzania się, prywatna informacja zwrotna przechwytująca niezadowolenie, zanim wyląduje publicznie, i wasze odpowiedzi przygotowane z wyprzedzeniem. Zobacz plany.