Google'da olumsuz bir değerlendirmeye nasıl yanıt verilir: yöntem ve örnekler

Bir salı akşamı tek yıldızlı bir değerlendirme düşer. İlk tepki neredeyse her zaman aynıdır: kendini savunmak, olayı düzeltmek, müşterinin yanıldığını anlatmak. Aynı zamanda en kötüsüdür.

Çünkü siz hoşnutsuz müşteriye yazmıyorsunuz. Kapınızdan girip girmeyeceğine karar vermeden önce bu yazışmayı okuyacak yüzlerce kişiye yazıyorsunuz. Onlar kimin haklı olduğunu hiçbir zaman öğrenmeyecek. Yalnızca bir sorunu nasıl ele aldığınızı görecekler.

4,8 yerine 4,3 gösteren ama olumsuz değerlendirmelerine sakin biçimde yanıt veren bir işletme, susan bir 4,9'dan daha çok güven verir. Sezgiye aykırıdır ve kararı veren şey budur.

Yanıtınız neden değerlendirmeden ağır basar

Olumluların arasındaki tek bir olumsuz değerlendirme neredeyse hiç zarar vermez. Hatta bütünü inandırıcı kılar: kusursuz bir kayıt kuşku uyandırır.

Zarar veren şey, yanıtsız kalmış bir olumsuz değerlendirmedir. Okuyanın elinde tek bir anlatım kalır ve apaçık sonuca varır. Yanıtınız, kendi anlatımınızı eklemenin tek yoludur.

Üç etkisi vardır, şu sırayla. Kararsız okuyucuya bağlam verir. Bütün gelecek müşterilerinize, işler ters gittiğinde nasıl davrandığınızı gösterir. Ve epeyce sık, yazarı değerlendirmesini gözden geçirmeye götürür; hiçbir doğrudan ricanın başaramayacağı bir şey.

Asla yapılmaması gerekenler

Dört refleks, bir yanıtı okunmadan önce bitirir.

Madde madde karşı çıkmak. Olgular konusunda haklı olabilirsiniz. Kimse o paragrafı sonuna kadar okumaz ve siz eleştiriyi kaldıramayan biri gibi görünürsünüz.

Sıcağı sıcağına yanıtlamak. Ton her zaman sızar. Sinirle yazılmış bir yanıt tek satırda anlaşılır ve asıl değerlendirmeden çok daha uzağa yayılır.

Müşterinin varlığını sorgulamak. «Uğradığınıza dair hiçbir kaydımız yok» kamuya açık bir suçlamadır. Buna gerçekten inanıyorsanız yapılacak şey bildirimdir, yanıt değil.

Değerlendirmenin kaldırılması karşılığında bir şey önermek. Google bunu satın alınmış değerlendirmelerle aynı ölçüde açıkça yasaklar. Bir zararı giderebilirsiniz; bir değerlendirmenin değiştirilmesi ya da silinmesi karşılığında hiçbir şey takas edemezsiniz.

Gerilimi düşüren bir yanıtın kuruluşu

Beş hareket, şu sırayla. Tamamı dört beş satıra sığar.

Teşekkür etmek, alaysız

Alındığını bildiren kısa bir cümle. «Bize yazmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz» yeter. Dışarıdan okuyan, savunmaya geçmediğinizi hemen görür.

«Böyle hissetmenize üzüldük» ifadesinden kaçının: sorunu müşterinin duyarlılığına kaydırır ve kılık değiştirmiş bir sitem gibi okunur.

Olguyu kabul etmek, yorumu değil

Doğrulanabilir olanı, hissedilenden ayırın. Kırk dakikalık gecikme bir olgudur ve çekincesiz kabul edebilirsiniz. «Berbat bir hizmet» bir yargıdır ve nazik olmak için onu onaylamak zorunda değilsiniz.

Bu ayrım, tam anlamıyla dinlerken dürüst kalmanızı sağlar. İki alışılmış kaymayı önler: her şeyi toptan kabul etmek ya da her şeyi toptan reddetmek.

Tek cümleyle açıklamak, savunmaya geçmeden

Bir neden, kısaca. «O akşam personelimiz eksikti» bir açıklama gibi okunur. Vardiya düzeni üzerine üç cümle bir bahane gibi okunur.

Neden gösterilebilir değilse hiçbir şey uydurmayın: doğrudan neyi değiştirdiğinize geçin.

Ne hissettiğinizi değil, ne yaptığınızı söylemek

Okuyanların aklında kalan kısım budur. Somut bir adım, on pişmanlık cümlesine bedeldir. «Cuma günleri salona bir kişi daha ekledik» doğrulanabilir ve güven verir.

Özelden sürdürmeyi önermek

Doğrudan bir iletişim yolu içeren tek bir satır. Anlaşmazlığı kamusal alandan çıkarır ve müşteriye bir çıkış kapısı verir. Birçoğu bunu kullanır ve yazışma platform dışında biter.

Beş durum, beş örnek metin

Uyarlamak için, asla olduğu gibi kopyalamak için değil. Şablon olduğu belli olan bir yanıt bütün yararı siler.

Bir kalite sorunu

«Bu geri bildirim için teşekkürler, işimize yarıyor. Yemek o hâlde çıkmamalıydı ve ertesi gün mutfakta konuştuk. Bunun her zamanki düzeyimiz olmadığını size göstermekten içtenlikle memnun oluruz. Bana doğrudan [iletişim] üzerinden ulaşabilirsiniz.»

Bir gecikme ya da hizmet hatası

«Haklısınız: hiçbir bilgi verilmeden kırk dakika beklemek kabul edilebilir değil. O günden beri cuma akşamı ekibini güçlendirdik. Dile getirdiğiniz için teşekkürler, bizi harekete geçirdi.»

Fiyat konusunda bir anlaşmazlık

«Açık sözlülüğünüz için teşekkürler. Fiyatlarımız girişte ve sitemizde asılı, ama sipariş anında bilgi yeterince açık olmamış; onu apaçık kılmak bize düşer. Salondaki yönlendirmeleri gözden geçireceğiz.»

Fiyat savunulmaz, asıl sitem ele alınır: sürpriz.

Tek yıldız, yorum yok

«Puanınızı görüyoruz ve ne olduğunu anlamak isteriz. Bir dakikanız varsa [iletişim] adresine yazın: bir sorunu yanıtsız bırakmaktansa düzeltmeyi yeğleriz.»

Kısa, sakin, yorum yokluğunu başa kakmadan.

Sahte olduğunu düşündüğünüz bir değerlendirme

«Bu tarife uyan bir ziyaret bulamıyoruz ve başka bir işletmeyle karışmış olması mümkün. Yanılan bizsek [iletişim] adresine yazın, konuyu dikkatle ele alalım.»

İyi niyetli bir karışıklığa kapı açık bırakılır, değerlendirme aynı anda Google'a bildirilir. Kimseye herkesin önünde yalancı denmez.

Bir değerlendirme ne zaman kaldırılabilir

Bir değerlendirmeyi kendiniz silemezsiniz, hiçbir hizmet sağlayıcı da silemez. Bir değerlendirmeyi yalnızca Google kaldırır ve yalnızca kurallarını çiğniyorsa.

Geçerli gerekçeler oldukça dardır: gerçek bir deneyimle ilgisi olmayan içerik, nefret söylemi ya da taciz, kişisel bilgiler, reklam veya tanıtım içeriği, puanı yönlendirmeye dönük sahte değerlendirmeler, çıkar çatışması (bir rakip, eski bir çalışan).

Gerekçe olmayan şeyler: sert ama içten bir değerlendirme, haksız bulduğunuz bir eleştiri, yorumsuz bir puan, zor bir müşteri. Katılmamak bir değerlendirmeyi geçersiz kılmaz.

Uygulamada bildirim kayıttan yapılır, adsızdır ve işlem birkaç günden birkaç haftaya kadar sürer. Kaldırma oranı düşüktür. Kuralları açıkça çiğneyeni bildirin, gerisine yanıt verin: emek ve sonuç oranı bakımından açık ara en iyisi budur.

Süre, ve neden önemli olduğu

Yirmi dört ila kırk sekiz saat içinde yanıt verin. Bir haftadan sonra yanıt, zarar oluştuktan sonra gelir ve telafi çabası gibi görünür.

Ama ilke gereği ertesi günü de beklemeyin. İyi aralık, yayımlanmadan birkaç saat sonra başlar: sinirin yatışmasına yetecek kadar geç, müşterinin duyulduğunu hissetmesine yetecek kadar erken.

Tereddüt ederseniz basit bir kural: hemen yazın, ertesi sabah yayımlayın. Özü korur, tonu bırakırsınız.

Olumlu değerlendirmeleri ihmal etmeyin

İşletmeler olumsuz değerlendirmelere yanıt verir, ötekileri unutur. Bu, iki nedenle kaçırılmış bir fırsattır.

Yalnızca olumsuz değerlendirmelerin yanıtı olan bir kayıt, ancak baskı altında ses veren bir işletme izlenimi bırakır. Tersine, her yerde yanıt olması sürekli bir ilgi gösterir.

Ve kişisel olarak teşekkür edilen bir müşteri daha sık geri döner. Değerlendirmesinden somut bir ayrıntıyı tutan iki satır, kırk kez tekrarlanan ve herkesin ilk bakışta fark ettiği «çok teşekkürler!» ifadesinden çok daha değerlidir.

Pahalıya patlayan yanlışlar

Aynı yanıtı her yere yapıştırmak. Anında belli olur ve aranan etkiyi siler.

Çok uzun yanıt vermek. Beş satırı geçtiğinde savunma metni gibi okunur. Kısalık özgüven olarak okunur.

En sert değerlendirmeler dışında her şeye yanıt vermek. İnsanların ilk okuduğu tam da onlardır ve sessizlik orada en çok göze batar.

Müşterinin adını anmak ya da dosyasından ayrıntı hatırlatmak. Kişisel verileri herkesin önünde açığa çıkarırsınız ve bu her seferinde size döner.

Bir çalışanın çerçevesiz yanıt vermesine izin vermek. İşletme adına yazılmış beceriksiz bir yanıt işletmeyi bağlar. Doğaçlama yerine üç kural yazın.

Sık sorulan sorular

Bütün değerlendirmelere yanıt vermek gerekir mi?

Evet, önce olumsuzlardan ve ayrıntılı olanlardan başlayarak. Hacim çok yüksekse üç yıldız ve altındakilerin tümüne, olumlulardan da üçte birine yanıt verin. Baştan sona sessiz bir kayıt, tek gerçek kötü senaryodur.

Bir müşteriden değerlendirmesini kaldırması istenebilir mi?

Sorun çözüldükten sonra güncellemek isteyip istemediğini sorabilirsiniz. Karşılığında hiçbir şey öneremezsiniz: Google, bir değerlendirmenin değiştirilmesine ya da kaldırılmasına bağlı her türlü karşılığı açıkça yasaklar. Durum düzeltildiğinde birçok müşteri değerlendirmesini kendiliğinden değiştirir.

Eşgüdümlü bir olumsuz değerlendirme dalgasına karşı ne yapılır?

Telaşla tek tek yanıtlamayın. Bütünü bağlamıyla birlikte Google'a bildirin, kanıtları toplayın (tarihler, benzerlikler, yeni açılmış hesaplar) ve yalnızca iki üç değerlendirmeye ölçülü ve aynı yanıtı yayımlayın. Toplu ve duygusal bir tepki saldırıya ağırlık kazandırır.

Bu hafta nereden başlamalı

Dizginleri yeniden elinize almak için üç adım yeter.

Önce hâlâ yanıtsız duran bütün olumsuz değerlendirmelere, eskilere de, yanıt verin: geç bir yanıt boşluktan kat kat iyidir ve okuyan asıl olarak bir yazışmanın var olup olmadığına bakar. Sonra en sık karşılaştığınız üç dört durumu, her seferinde kişiselleştirilecek kısa taslaklar hâlinde yazın. Son olarak, her bildirime sıcağı sıcağına tepki vermek yerine haftada değerlendirmeler için sabit bir an belirleyin.

Yalnızca iyi niyete dayandığında bu iş çabuk kurur. Revunario üstlenir: bir değerlendirme düşer düşmez sizi uyarır, kendi tonunuzda bir yanıt önerisi hazırlar ve siz tek hareketle onaylarsınız, hoşnutsuzluğu kamuya açılmadan önce özelden yakalar. Geriye akışı beslemek kalır ki daha çok Google değerlendirmesi almaya dair rehberimizin konusu tam olarak budur.

Sırada okunacak: yerel sonuçlarda görünmek için Google işletme kaydınızı iyileştirmek.