Google değerlendirmeleri: sıfırdan başlarken hangi sırayla ilerlenir

Değerlendirmeleriyle nihayet ilgilenmeye başlayan işletmelerin çoğu yanlış uçtan başlar. Puana bakar, haksız bulur ve puanı aşağı çeken iki yorumu nasıl sildirebileceğini araştırır.

Anlaşılır bir tepki ve en pahalı sıralama. Üzerinde hiçbir etkinizin olmadığı tek değerlendirme, çoktan yayımlanmış olandır. Diğerlerinin tamamı, yani henüz var olmayanlar, bütünüyle size bağlıdır.

İşte ayakta kalan sıra, Google'ın gerçekte neye baktığı, bunun zaman olarak talebi ve konunun aciliyet kazandığını hangi işaretlerden anlayacağınız.

Puan neden kımıldamıyor

Değerlendirmelerin kendiliğinden gelmesi bekleniyor

Memnun müşterinin aklına yazmak gelmez. Memnuniyetsiz olanınkine gelir. Önemli olan tek asimetri budur ve tek başına düşük puanların yarısını açıklar: talep olmayınca yalnızca memnuniyetsizler konuşur, ortalama da kötü günlerinizin kaydına dönüşür.

Sınama basit. Son üç ayın değerlendirmelerini sayın, sonra aynı dönemin müşterilerini. Oran yüzde birin altına düşüyorsa puanınız işinizi değil, aksiliklerinizi anlatıyordur.

Yalnızca memnuniyetsiz müşteriyle konuşuluyor

İkinci refleks konuyu satış sonrası hizmet gibi ele almaktır: bir şey ters gidince müdahale edersiniz. Bu, kuruluşu gereği kaybeden bir konumdur, çünkü harekete geçtiğiniz tek an, sorunun çoktan kamuya açık olduğu andır.

İtibarı ayakta duran işletme, memnun müşterileriyle düzenli olarak konuşan, bir şey olmasını beklemeyen işletmedir.

Puanınızı gerçekte ne belirler

Sayı, ortalamadan önce gelir

Puan aynıyken iki yüz değerlendirmesi olan bir işletme, on iki değerlendirmesi olana göre daha çok güven verir. Yerel sonuçlarda da daha iyi durur. On iki değerlendirmeyle 4,3'ten 4,6'ya çıkmak birkaç şanslı haftanın işidir; iki yüzle, tek bir kötü gün artık görünmez.

Başka deyişle sayı, ortalamayı koruyan şeydir. Onun yerine geçmez, darbeyi emer.

Tazelik, sayıdan önce gelir

Değerlendirmelerinizi okuyan kişi tarihlere bakar. En yenisi geçen yıldan kalma yüz elli değerlendirme, sonuncusu salıdan olan otuz değerlendirmeden daha kötü bir sinyal verir.

Google da aynı mantığı uygular. Düzenli bir akış, altı ay sessizliğin izlediği bir sıçramadan değerlidir; ikincisi müşteri kitlesine değil, kampanyaya benzer.

Süreklilik, diğer her şeyden önce gelir

İyi puanlı işletmeleri ayıran şey neredeyse hiçbir zaman parlak bir hamle değildir. Yinelenen bir davranıştır: talep her seferinde, sürecin aynı noktasında, aynı sözcüklerle iletilir. Haftada üç değerlendirme, bir yılda yüz elli değerlendirme eder, hissedilir bir çaba olmadan.

Adım 1: istemek, yalın biçimde ve sürekli

Üç etkenin üçüne birden dokunan tek kaldıraç budur. Sistemli biçimde iletilen bir talep sayıyı düzeltir, tazeliği korur ve sürekliliği yerleştirir, hem de şansa hiçbir şey borçlu olmadan.

Her şey iki ayrıntıda düğümlenir: an ve istenen hareket sayısı. Memnuniyet hâlâ tazeyken ertesi gün gönderilen bir talep, üç hafta sonra gönderilene göre birkaç kat fazla yanıt alır. Mesajla metin alanı arasındaki her fazladan adım da oranı düşürür. Yöntemin tamamı, mesleğe göre işleyen kanallar ve kaçınılması gereken ifadeler değerlendirme toplamaya dair yazıda.

Adım 2: biri yakında ararken bulunmak

Kimsenin görmediği değerlendirmeler hiçbir işe yaramaz. Yerel bir işletmenin müşterilerinin çoğu siteden değil haritadan gelir; meslek artı şehir türünden bir aramadan ya da iki sokak öteden telefonla arayarak.

Bu sıralama somut ve denetlenebilir şeylerle belirlenir: doğru bir ana kategori, eksiksiz çalışma saatleri, yeni fotoğraflar ve düzenli gelen değerlendirmeler. Neyin hangi sırayla önemli olduğunun ayrıntısı işletme kaydına dair yazıda.

Adım 3: yanıtlamak

Olumlu yorumlara da yanıt vermek

Olumlu yorumlara verilen yanıtlar ilk atlanan şeydir ve bu bir hesap hatasıdır. Muhatabınız yazan kişi değil, sonraki okuyucudur; o kişi terk edilmiş bir sayfa yerine ilgili ve mevcut bir işletme görür.

İki satır yeter, yeter ki yirmi kez kopyalanmış aynı iki satır olmasın.

Olumsuz yorum, açıkta ele alınır

Olumsuz bir yoruma verilen yanıtın amacı hiçbir zaman yazarını ikna etmek değildir. Amacı, sonradan onu okuyacak onlarca kişiye işler ters gittiğinde nasıl davrandığınızı göstermektir. Sert bir eleştiriye sakin yanıt veren bir işletme, çoğu zaman hiç eleştiri almamış bir işletmeden daha çok güven verir.

Yöntem, asla yazılmaması gerekenler ve uyarlanabilir örnekler olumsuz yorumlara yanıt vermeye dair yazıda. Sadece kaybolmasını istediğiniz yoruma gelince, bunun mümkün olduğu durumlar da var, olmadığı çok sayıda durum da: bir yorumu sildirmeye dair yazı ikisini ayırıyor, çünkü sonuçsuz kalacak bir bildirime harcanan üç hafta, kimsenin değerlendirme istemediği üç haftadır.

Gerçek maliyeti

Zaman, yani asıl bütçe

Elle yapıldığında bütün iş, müşteri sayısına göre haftada otuz dakikayla iki saat arasında yer tutar: talepleri göndermek, hatırlatmak, geleni okumak, yanıtları yazmak. Çok değil, ama her hafta geri gelir ve işletmelerin çoğunun bir ay sonra bırakmasının nedeni tam olarak budur.

Soru bu hafta iki saat ayırıp ayıramayacağınız değil. Sekiz ay sonra, yoğun bir salı günü hâlâ yapıyor olup olmayacağınız.

Araçlar

Bir araç talebin yerine geçmez, onu otomatik ve dolayısıyla sürekli kılar. Ondan istenmesi gereken tek şey budur ve zaten asıl mesele odur, çünkü süreklilik uzun vadede kimsenin elle taşıyamadığı etkendir.

Yalnızca üç noktada karşılaştırın: talep kimse düşünmeden gidiyor mu, farklı platformların yorumları tek bir yerde toplanıyor mu ve ayrıldığınız gün verilerinizi geri alıyor musunuz.

Vaktinin geldiğini gösteren işaretler

Aramadan önce sizi karşılaştırıyorlar

Müşteriler gelip yorumlara baktıklarını söylüyorsa, karar artık ilk temastan önce veriliyor demektir. Kaydınız vitrininizdir ve siz kapalıyken de çalışır.

Karşıdaki rakibin üç katı var

Haritaya bir müşterinin baktığı gibi bakın. Yandaki işletme yüz seksen değerlendirme gösteriyorsa ve siz yirmi iki, fark kalite hakkında hiçbir şey söylemez, ama istemeyi kimin alışkanlık edindiğini eksiksiz anlatır.

Tek bir kötü yorum puanınızı oynatıyor

Bu, sayının çok düşük olduğunun en açık belirtisidir. Tek bir yorum görünen ortalamanızı değiştiriyorsa itibar sorununuz yok, sayı sorununuz var.

Pahalıya patlayan hatalar

Yorum satın almak. Tespit edilir, silinir ve kaydın tamamı düzeyinde yaptırıma uğrar. Risk sahte olanları kaybetmek değil, gerçek olanların görünürlüğünü kaybetmektir.

Yalnızca emin olduğunuz müşterilerden istemek. Cazip ve belli oluyor: kusursuz pürüzsüz bir beş yıldız dizisi, birkaç çekincesi olan 4,6 ortalamadan daha az güven verir.

Sıcağı sıcağına yanıt vermek. Sinirle yazılmış bir yanıt yıllarca çevrimiçi kalır. Yirmi dört saat beklemek hiçbir şeye mal olmaz ve her şeyi değiştirir.

Her şeyi sildirmeye oynamak. En yavaş, olasılığı en düşük ve başlangıç durumunu asla düzeltmeyen kaldıraç budur.

Puan toparlar toparlamaz bırakmak. Puan, yorumlar yaşlandıkça yeniden düşer. Bu bir onarım değil, bakımdır.

Sık sorulan sorular

Puan ne kadar sürede yükselir

Görünür bir değişim için iki ila dört ay hesaplayın, talep düzenli olmak kaydıyla. Üç yılda oluşmuş bir puan üç haftada düzelmez: ortalamayı yeni yorumlar oynatır, eskilerin kaybolması değil.

Müşteriden yorum istemek serbest mi

Evet, talep tarafsız olduğu ve hiçbir karşılığa bağlanmadığı sürece. Yasak olan, bir yorum karşılığında bir şey teklif etmek ya da yalnızca memnun müşterilere yönelmektir. Herkesten, aynı biçimde istemek tamamen meşrudur.

Bütün yorumlara yanıt vermek gerekir mi

Olumsuzların tamamına, istisnasız. Olumlulara, uzun vadede sürdürebildiğiniz kadar: iki yıl boyunca üçte birine yanıt vermek, altı hafta boyunca hepsine yanıt vermekten iyidir.

Bu hafta nereden başlamalı

Üç hareket, bu sırayla. İlki hiçbir şeye mal olmuyor.

Son üç ayın değerlendirmelerini ve aynı dönemin müşterilerini sayın. Bu oran başlangıç noktanız ve üç ay sonraki karşılaştırma ölçünüzdür. Ardından tam olarak hangi anda isteyeceğinizi seçin ve iki hafta boyunca elle, bütün müşteriler için, istisnasız sürdürün. Ancak ondan sonra, otomatikleştirmenin az önce ölçtüğünüz zamanı size geri verip vermeyeceğine bakın.

Bu son adım ilginizi çekiyorsa, Revunario tam olarak bunu yapıyor: talep doğru anda kendiliğinden gidiyor, farklı platformların yorumları tek bir yerde toplanıyor ve geriye ne kaldığını bir bakışta görüyorsunuz. Ayrıntılar özellikler sayfasında.