Bir hizmet sonrası müşteri yorumları nasıl istenir

Bir hizmet tamamlandıktan sonra, doğru zamanda müşteri yorumu istemek basit olabilir, ancak birçok işletme bunu nasıl yapacağı konusunda tereddüt eder. Çok geç gönderilen, çok belirsiz olan veya yanlış kanaldan yapılan bir talep yanıtsız kalabilir.

Bu makalede, ne zaman yorum talep etmeniz gerektiğini, nasıl net bir mesaj yazacağınızı ve müşterilerinizin yanıt vermesini kolaylaştırmak için hangi kanalları kullanacağınızı keşfedeceksiniz. Ayrıca bu adımı hizmet sonrası takibinize entegre etmek için kaçınılması gereken hataları da göreceksiniz.

Neden hizmet sonrası istemelisiniz

Hizmet sonrasında geçen an, bir yorum istemek için genellikle en uygun zamandır, çünkü müşterinin deneyimi hâlâ günceldir. Karşılama şeklini, hizmet kalitesini ve kendisi için önemli olan detayları daha kolay hatırlar.

Hizmet sonrasında talep neden daha doğal olur?

Hizmet tamamlandıktan sonra müşteri, deneyimi hakkında zaten bir görüşe sahiptir. Bu nedenle, müdahalenizin hâlâ aklında olduğu bir anda bunu paylaşmasını önerebilirsiniz.

Bu adım, alışılmış takip sürecinize entegre edildiğinde daha iyi sonuç verir:

• Bir otomobil onarımından sonra, müşteri aracını teslim aldıktan ve sonucu kontrol ettikten sonra yorum isteyebilirsiniz.
• Bir saç kesiminden sonra, müşteri hizmetten memnuniyetini değerlendirebildiğinde geri bildirim talep edebilirsiniz.
• Profesyonel bir görüşmeden sonra, görev tamamlandığında ve müşteri aldığı hizmetin değerini bildiğinde bir talep gönderebilirsiniz.

Hızlı bir şekilde yorum istemek, müşterinin düşüncelerine önem verdiğinizi de gösterir. Böylece talep, iletişimden uzun süre sonra gönderilen bir istekten ziyade hizmetle bağlantılı görünür. Bu da basit ve spontane bir yanıt verilmesini kolaylaştırır.

Talebi göndermek için hangi zamanı seçmeli

Talebi göndermek için en uygun zamanlar hangileridir ?

Doğru zaman, gerçekleştirilen hizmete ve müşterinin uygunluğuna bağlıdır. Amaç, deneyim hâlâ tazeyken ancak önemli bir anı bölmeden talebinizi göndermektir.

Örneğin şunları seçebilirsiniz :

• Hizmetin hemen ardından, müşteri hizmeti yeni aldıysa ve deneyimini kolayca paylaşabiliyorsa. Bir kuaför salonu, müşteri sonucu gördükten sonra randevunun ardından talebi gönderebilir.
• Birkaç saat sonra, müşterinin ürünü kullanmak veya hizmetten memnuniyet duymak için zamana ihtiyacı varsa. Bir tamirci, müşteri aracını teslim alıp yapılan işlemi gördükten sonra bekleyebilir.
• Ertesi gün, biraz daha değerlendirme gerektiren hizmetler için. Evde bir işlem gerçekleştiren bir profesyonel, müşteriye yapılan işin kalitesini değerlendirmesi için zaman tanıyabilir.

Çok uzun süre beklemekten kaçının, çünkü hizmete dair hatırlama daha az net hâle gelir. Ayrıca müşterinin muhtemelen meşgul olduğu bir dönemde, örneğin bir işlem veya yolculuk sırasında, talep göndermekten kaçının.

En basit yöntem, faaliyetiniz için uygun bir süre belirlemek ve bunu her hizmetten sonra düzenli olarak uygulamaktır.

Yorum talebinizi nasıl ifade etmeli

İyi bir değerlendirme talebi mesajı, müşteriden az çaba gerektirmelidir. Amaç, ona yaşadığı deneyimi hatırlatmak ve beklenen eylemi açıkça belirtmektir.

Mesajınıza hangi unsurları dahil etmelisiniz?

Talebiniz basit bir yapıyı takip edebilir:

• Gerçekleştirilen hizmeti hatırlatın, örneğin tamamlanan bir onarım, yapılan bir saç kesimi veya servis edilen bir yemek.
• Müşteriye güveni için teşekkür edin.
• Geri bildiriminin deneyimini daha iyi anlamanıza yardımcı olduğunu açıklayın.
• Değerlendirme bırakması için bir bağlantı veya net bir yönlendirme ekleyin.
• Müşterilerinizle olan alışılmış ilişkinize yakın, doğal bir ton kullanın.

Mesajları çok uzun tutmaktan kaçının. Memnun bir müşteri, talep doğrudan olduğunda ve kendisinden ne beklendiğini hemen anladığında hızlıca yanıt vermeyi kabul edebilir.

Talebinizde hangi tonu kullanmalısınız?

Bağlam olmadan gönderilen aynı mesaj yerine kişiselleştirilmiş bir ifade tercih edin. Örneğin, gerçekleştirilen hizmetten veya müşteriyle paylaşılan andan bahsedin.

Talebinizi faaliyet alanınıza göre de uyarlayabilirsiniz. Bir kuaför salonu yeni bir saç kesiminden sonra geri bildirim isteyebilirken, bir zanaatkâr müşterinin yanındaki bir müdahalenin tamamlanmasından sonra değerlendirme talep edebilir.

En önemli nokta, süreci basit, saygılı ve müşteri ilişkinizle uyumlu hâle getirmektir.

Yorum istemek için hangi kanallar kullanılmalı

Müşterilerinizin alışkanlıklarına hangi kanallar karşılık gelir?

Doğru kanal, müşterilerinizin sizinle zaten nasıl iletişim kurduğuna bağlıdır. Doğru zamanda ve beklenen yöntemle gönderilen bir talebin işleme alınması daha kolaydır.

Birden fazla seçenek kullanabilirsiniz :

• E-posta, örneğin elektronik olarak gönderilmiş bir fatura veya raporla tamamlanmış bir hizmet sonrasında müşterinin adresine zaten sahip olduğunuz durumlar için uygundur.
• SMS, mağazada bir randevu sonrasında veya evde gerçekleştirilen bir müdahalenin ardından olduğu gibi telefonunu hızlıca kontrol eden müşteriler için uygundur.
• WhatsApp, örneğin bir randevuyu onaylamak veya bir soruyu yanıtlamak için müşteri iletişimleriniz zaten bu mesajlaşma uygulaması üzerinden gerçekleşiyorsa pratik olabilir.
• QR kod, yerinde bir talebi kolaylaştırır. Bunu resepsiyonda, bir faturanın üzerinde veya hizmet sonrasında görülebilir bir destek üzerinde sergileyebilirsiniz.
• Paylaşılacak değerlendirme toplama bağlantısı, müşterinin örneğin ziyaretinden sonra gönderilen bir mesaj aracılığıyla doğrudan değerlendirme talep sayfanıza erişmesini sağlar.

Tüm kanalları aynı anda kullanmanız gerekmez. Müşterilerinizin alışılmış yolculuğuna en uygun olanı seçin. Duruma göre birden fazla kanalı da birleştirebilirsiniz, örneğin mağazada bir QR kodu ve uzaktan gerçekleştirilen bir hizmet sonrasında bir e-posta.

Yaygın hatalar

Görüş taleplerine verilen yanıtları hangi hatalar sınırlayabilir?

Bazı uygulamalar, müşteri için talebi daha az kolay hale getirir veya yanıt vermek için zaman ayırma olasılığını azaltır.

• Talebi çok geç göndermek: hizmetten birkaç gün sonra müşteri deneyiminin ayrıntılarını unutmuş olabilir. Örneğin, bir randevudan çıkan müşteri, o anla ilgili bir geri bildirim verme konusunda genellikle daha elverişli durumdadır.
• Bağlam olmadan bir görüş istemek: çok belirsiz bir mesaj kişisel olmayan bir izlenim verebilir. İlgili hizmeti açıkça belirtin ve neden geri bildirimini istediğinizi açıklayın.
• Çok uzun bir mesaj kullanmak: müşteri kendisinden ne beklediğinizi hızlıca anlamalıdır. Net bir eylem içeren kısa bir talebi işleme almak daha kolaydır.
• Takip mesajlarını çoğaltmak: çok fazla mesaj baskı hissi oluşturabilir. Uygun ve saygılı bir ritim belirleyin.
• Müşteri yolculuğunu kontrol etmeyi unutmak: görüş bırakma bağlantısı veya yöntemi kolay bulunamıyorsa, müşteri yanıt vermeden önce vazgeçebilir.

Bu hatalardan kaçınmak için doğru zamanda gönderilen, beklenen eyleme doğrudan erişim sağlayan basit bir talep hazırlayın. Taleplerinizi düzenli bir süreçte tutmak için görüş toplama aracıyla da organize edebilirsiniz.

Sonuç ve sonraki adım

Uygulanması kolay bir yöntem

Bir hizmetten sonra yorum istemek üç noktaya dayanır: deneyimin sona ermesini beklemek, müşterinin yanıt verebileceği bir anı seçmek ve takip edilmesi kolay bir eylem içeren net bir mesaj göndermek. Bu yaklaşım, yorum talebini şansa bırakmadan müşteri sürecinize dahil etmenizi sağlar.

Bir sonraki tamamlanan hizmetinizden önce, talebi göndereceğiniz kesin zamanı belirleyin. Örneğin, organizasyonunuza bağlı olarak hizmetin tamamlandığının onaylanmasından sonra, fatura gönderildikten sonra veya bir takip görüşmesinden sonra bir zaman aralığı seçebilirsiniz.

En önemli nokta, müşterilerinize uygun düzenli bir rutin oluşturmaktır. Doğru zamanda, basit bir mesajla gönderilen bir talep, yanıt vermeyi kolaylaştırır ve faaliyetiniz için faydalı geri bildirimler toplamanıza yardımcı olur.

Ayrıca, her talepte aynı yöntemi korumak için bir mesaj şablonu hazırlayabilir, aynı zamanda müşterinin durumuna göre birkaç kelimeyi uyarlayabilirsiniz. Bu hazırlık, talepleri ertelemenizi önler ve tutarlı bir takip sağlamanıza yardımcı olur.

Gelecekteki yorum talepleriniz için, gönderim için belirli bir zamanı şimdiden seçin ve bunu alışılmış sürecinize ekleyin. Ardından elde edilen geri bildirimleri gözlemleyebilir ve gerekirse yönteminizi ayarlayabilirsiniz.