So bitten Sie nach einer Leistung um Kundenbewertungen

Nach einer abgeschlossenen Dienstleistung kann es einfach sein, zum richtigen Zeitpunkt eine Kundenbewertung anzufordern, doch viele Unternehmen zögern, wie sie dabei vorgehen sollen. Eine zu spät gesendete, zu vage formulierte Anfrage oder eine Anfrage über den falschen Kanal bleibt möglicherweise unbeantwortet.

In diesem Artikel erfahren Sie, wann Sie um eine Bewertung bitten sollten, wie Sie eine klare Nachricht verfassen und welche Kanäle Sie nutzen können, um die Antwort Ihrer Kunden zu erleichtern. Sie erfahren auch, welche Fehler Sie vermeiden sollten, um diesen Schritt in Ihre Nachbereitung nach der Dienstleistung zu integrieren.

Warum nach der Leistung fragen

Der Moment nach einer Leistung ist oft am besten geeignet, um nach einer Bewertung zu fragen, da die Erfahrung des Kunden noch frisch ist. Er erinnert sich leichter an den Empfang, die Qualität der Dienstleistung und die Details, die für ihn wichtig waren.

Warum ist die Anfrage nach der Leistung natürlicher?

Sobald die Dienstleistung abgeschlossen ist, hat der Kunde bereits eine Meinung zu seiner Erfahrung. Sie können ihm daher vorschlagen, diese zu teilen, wenn Ihr Einsatz noch in seinem Gedächtnis präsent ist.

Dieser Schritt funktioniert besser, wenn er in Ihre übliche Nachbetreuung integriert wird:

• Nach einer Autoreparatur können Sie um eine Bewertung bitten, sobald der Kunde sein Fahrzeug zurückerhalten und das Ergebnis überprüft hat.
• Nach einem Haarschnitt können Sie eine Rückmeldung einholen, sobald der Kunde die Leistung beurteilen konnte.
• Nach einem beruflichen Termin können Sie eine Anfrage senden, wenn der Auftrag abgeschlossen ist und der Kunde den Wert der erhaltenen Dienstleistung kennt.

Eine schnelle Bitte um eine Bewertung zeigt auch, dass Sie die Meinung des Kunden wichtig nehmen. Die Anfrage wirkt dann mit der Leistung verbunden und nicht wie eine Aufforderung, die lange nach dem Austausch gesendet wird. Das erleichtert eine einfache und spontane Antwort.

Welchen Zeitpunkt für die Anfrage wählen

Welche Zeitpunkte eignen sich am besten, um die Anfrage zu senden?

Der richtige Zeitpunkt hängt von der erbrachten Leistung und der Verfügbarkeit des Kunden ab. Ziel ist es, Ihre Anfrage zu senden, wenn die Erfahrung noch frisch ist, aber ohne einen wichtigen Moment zu unterbrechen.

Sie können beispielsweise wählen:

• Direkt nach Abschluss der Leistung, wenn der Kunde gerade den Service erhalten hat und seine Meinung einfach teilen kann. Ein Friseursalon kann die Anfrage nach dem Termin senden, wenn der Kunde das Ergebnis gesehen hat.
• Einige Stunden später, wenn der Kunde Zeit benötigt, um das Produkt zu nutzen oder die Dienstleistung zu schätzen. Ein Reparateur kann warten, bis der Kunde sein Fahrzeug zurückerhalten und den durchgeführten Eingriff festgestellt hat.
• Am nächsten Tag, für Leistungen, die etwas Abstand erfordern. Ein Fachmann, der einen Einsatz zu Hause durchführt, kann dem Kunden Zeit lassen, die Qualität der Arbeit zu bewerten.

Vermeiden Sie es, zu lange zu warten, da die Erinnerung an die Leistung weniger genau wird. Vermeiden Sie auch, eine Anfrage während eines Zeitraums zu senden, in dem der Kunde wahrscheinlich beschäftigt ist, zum Beispiel während eines Einsatzes oder einer Fahrt.

Am einfachsten ist es, eine für Ihre Tätigkeit passende Frist zu wählen und diese regelmäßig nach jeder Leistung anzuwenden.

Wie Sie Ihre Bewertungsanfrage formulieren

Eine gute Nachricht zur Bitte um eine Bewertung sollte den Kunden möglichst wenig Aufwand bereiten. Ziel ist es, ihn an seine Erfahrung zu erinnern und ihm klar mitzuteilen, welche Aktion erwartet wird.

Welche Elemente sollten Sie in Ihre Nachricht aufnehmen?

Ihre Anfrage kann einer einfachen Struktur folgen:

• Erinnern Sie an die erbrachte Leistung, zum Beispiel eine abgeschlossene Reparatur, einen durchgeführten Haarschnitt oder eine servierte Mahlzeit.
• Bedanken Sie sich beim Kunden für sein Vertrauen.
• Erklären Sie, dass sein Feedback Ihnen hilft, seine Erfahrung besser zu verstehen.
• Fügen Sie einen Link oder eine klare Angabe hinzu, um eine Bewertung abzugeben.
• Verwenden Sie einen natürlichen Ton, der zu Ihrer üblichen Beziehung mit Ihren Kunden passt.

Vermeiden Sie zu lange Nachrichten. Ein zufriedener Kunde kann schnell zustimmen zu antworten, wenn die Anfrage direkt ist und er sofort versteht, was Sie von ihm erwarten.

Welchen Ton sollten Sie in Ihrer Anfrage verwenden?

Bevorzugen Sie eine persönliche Formulierung anstelle einer identischen Nachricht, die ohne Kontext versendet wird. Erwähnen Sie zum Beispiel die erbrachte Dienstleistung oder den gemeinsamen Moment mit dem Kunden.

Sie können Ihre Anfrage auch an Ihre Tätigkeit anpassen. Ein Friseursalon kann nach einem neuen Haarschnitt um eine Rückmeldung bitten, während ein Handwerker nach Abschluss eines Einsatzes bei einem Kunden um eine Bewertung bitten kann.

Am wichtigsten ist, dass der Ablauf einfach, respektvoll und passend zu Ihrer Kundenbeziehung gestaltet wird.

Welche Kanäle für eine Bewertung nutzen

Welche Kanäle entsprechen den Gewohnheiten Ihrer Kunden?

Der passende Kanal hängt davon ab, wie Ihre Kunden bereits mit Ihnen kommunizieren. Eine Anfrage, die zum richtigen Zeitpunkt und über den erwarteten Weg gesendet wird, ist einfacher zu bearbeiten.

Sie können mehrere Optionen nutzen:

• Die E-Mail eignet sich, wenn Sie bereits die Adresse des Kunden haben, zum Beispiel nach einer abgeschlossenen Leistung mit einer elektronisch versendeten Rechnung oder einem Bericht.
• Die SMS ist für Kunden geeignet, die ihr Telefon schnell überprüfen, zum Beispiel nach einem Termin im Geschäft oder einem Einsatz vor Ort.
• WhatsApp kann praktisch sein, wenn Ihre Kundenkommunikation bereits über diesen Messenger läuft, zum Beispiel um einen Termin zu bestätigen oder eine Frage zu beantworten.
• Der QR-Code erleichtert eine Anfrage vor Ort. Sie können ihn am Empfang, auf einer Rechnung oder auf einem sichtbaren Träger nach der Leistung anzeigen.
• Der Link zur Bewertungsanfrage zum Teilen ermöglicht es dem Kunden, direkt auf Ihre Seite für Bewertungsanfragen zuzugreifen, zum Beispiel über eine Nachricht, die nach seinem Besuch gesendet wird.

Sie müssen nicht alle Kanäle gleichzeitig nutzen. Wählen Sie den Kanal, der am besten zum üblichen Ablauf Ihrer Kunden passt. Sie können je nach Situation auch mehrere Kanäle kombinieren, zum Beispiel einen QR-Code im Geschäft und eine E-Mail nach einer Leistung aus der Ferne.

Häufige Fehler

Welche Fehler können die Antworten auf Bewertungsanfragen einschränken?

Bestimmte Vorgehensweisen machen die Anfrage für den Kunden weniger einfach oder verringern die Wahrscheinlichkeit, dass er sich die Zeit für eine Antwort nimmt.

• Die Anfrage zu spät senden: Mehrere Tage nach der Leistung kann der Kunde die Details seiner Erfahrung vergessen haben. Zum Beispiel ist ein Kunde, der gerade einen Termin beendet hat, oft eher in der Lage, eine Rückmeldung zu geben, die sich auf diesen konkreten Moment bezieht.
• Um eine Bewertung ohne Kontext bitten: Eine zu vage Nachricht kann unpersönlich wirken. Geben Sie klar an, welche Leistung gemeint ist, und erklären Sie, warum Sie um seine Rückmeldung bitten.
• Eine zu lange Nachricht verwenden: Ein Kunde muss schnell verstehen, was Sie von ihm erwarten. Eine kurze Anfrage mit einer klaren Handlung ist einfacher zu bearbeiten.
• Zu viele Erinnerungen senden: Zu viele Nachrichten können den Eindruck von Druck erzeugen. Halten Sie einen angemessenen und respektvollen Rhythmus ein.
• Vergessen, die Kundenreise zu überprüfen: Wenn der Link oder die Möglichkeit, eine Bewertung abzugeben, nicht leicht zu finden ist, kann der Kunde abbrechen, bevor er antwortet.

Um diese Fehler zu vermeiden, bereiten Sie eine einfache Anfrage vor, die zum richtigen Zeitpunkt gesendet wird und einen direkten Zugang zur gewünschten Handlung bietet. Sie können Ihre Anfragen auch mit einem Tool zur Bewertungssammlung organisieren, um einen regelmäßigen Prozess aufrechtzuerhalten.

Fazit und nächster Schritt

Eine einfache Methode zur Anwendung

Eine Bewertung nach einer Leistung anzufordern, basiert auf drei Punkten: Warten, bis die Erfahrung abgeschlossen ist, einen Zeitpunkt wählen, an dem der Kunde antworten kann, und eine klare Nachricht mit einer leicht auszuführenden Aktion senden. Dieser Ansatz ermöglicht es, die Bewertungsanfrage in Ihre Kundenreise zu integrieren, ohne sie dem Zufall zu überlassen.

Legen Sie vor Ihrer nächsten abgeschlossenen Leistung den genauen Zeitpunkt fest, zu dem Sie die Anfrage senden werden. Sie können beispielsweise einen Zeitraum nach der Bestätigung des Serviceendes, nach dem Versand einer Rechnung oder nach einem Nachfassgespräch wählen, je nach Ihrer Organisation.

Das Wichtigste ist, eine regelmäßige und an Ihre Kunden angepasste Routine beizubehalten. Eine zum richtigen Zeitpunkt gesendete Anfrage mit einer einfachen Nachricht erleichtert die Antwort und hilft dabei, hilfreiches Feedback für Ihre Tätigkeit zu sammeln.

Sie können auch eine Nachrichtenvorlage vorbereiten, um bei jeder Anfrage eine einheitliche Methode beizubehalten und gleichzeitig einige Worte an den Kontext des Kunden anzupassen. Diese Vorbereitung verhindert, dass Sie Anfragen aufschieben, und hilft Ihnen, eine konsistente Nachverfolgung sicherzustellen.

Wählen Sie für Ihre nächsten Bewertungsanfragen jetzt einen genauen Versandzeitpunkt und fügen Sie ihn Ihrem üblichen Prozess hinzu. Anschließend können Sie die erhaltenen Rückmeldungen beobachten und Ihre Methode bei Bedarf anpassen.