Hoe vraag je klanten om beoordelingen na een dienst

Na een afgeronde dienstverlening kan het eenvoudig zijn om op het juiste moment een klantenbeoordeling te vragen, maar veel bedrijven twijfelen over hoe ze dit moeten aanpakken. Een verzoek dat te laat, te vaag of via het verkeerde kanaal wordt verstuurd, kan onbeantwoord blijven.

In dit artikel ontdekt u wanneer u om een beoordeling kunt vragen, hoe u een duidelijk bericht opstelt en welke kanalen u kunt gebruiken om het antwoord van uw klanten te vergemakkelijken. U ziet ook welke fouten u moet vermijden om deze stap in uw opvolging na de dienstverlening te integreren.

Waarom vragen na de dienst

Het moment dat volgt op een dienstverlening is vaak het meest geschikt om om een beoordeling te vragen, omdat de ervaring van de klant nog vers is. Hij herinnert zich gemakkelijker de ontvangst, de kwaliteit van de service en de details die voor hem belangrijk waren.

Waarom is de vraag natuurlijker na de dienstverlening?

Zodra de service is afgerond, heeft de klant al een mening over zijn ervaring. U kunt hem dus voorstellen om deze te delen op een moment waarop uw tussenkomst nog vers in zijn geheugen ligt.

Deze stap werkt beter wanneer deze deel uitmaakt van uw gebruikelijke opvolging:

• Na een autoreparatie kunt u om een beoordeling vragen zodra de klant zijn voertuig heeft opgehaald en het resultaat heeft gecontroleerd.
• Na een knipbeurt kunt u om feedback vragen wanneer de klant de dienstverlening heeft kunnen beoordelen.
• Na een professionele afspraak kunt u een verzoek sturen wanneer de opdracht is afgerond en de klant de waarde van de ontvangen service kent.

Snel om een beoordeling vragen toont ook aan dat u belang hecht aan de ervaring van de klant. De vraag lijkt dan verbonden met de dienstverlening, in plaats van een verzoek dat lang na het contact wordt verstuurd. Dit maakt een eenvoudige en spontane reactie gemakkelijker.

Welk moment kiezen om de aanvraag te versturen

Wat zijn de meest geschikte momenten om de aanvraag te versturen?

Het juiste moment hangt af van de uitgevoerde dienst en de beschikbaarheid van de klant. Het doel is om uw aanvraag te versturen wanneer de ervaring nog vers in het geheugen ligt, maar zonder een belangrijk moment te onderbreken.

U kunt bijvoorbeeld kiezen voor:

• Direct na afloop van de dienst, als de klant de service net heeft ontvangen en gemakkelijk zijn of haar ervaring kan delen. Een kapsalon kan de aanvraag na de afspraak versturen, wanneer de klant het resultaat heeft ontdekt.
• Enkele uren later, als de klant de tijd moet nemen om het product te gebruiken of de dienst te waarderen. Een reparateur kan wachten tot de klant zijn voertuig heeft opgehaald en de uitgevoerde werkzaamheden heeft kunnen vaststellen.
• De volgende dag, voor diensten waarbij wat meer afstand nodig is. Een professional die een interventie bij de klant thuis uitvoert, kan de klant de tijd geven om de kwaliteit van het werk te beoordelen.

Wacht niet te lang, want de herinnering aan de dienst wordt minder nauwkeurig. Vermijd ook om een aanvraag te versturen tijdens een periode waarin de klant waarschijnlijk bezig is, zoals tijdens een interventie of een verplaatsing.

Het eenvoudigste is om een termijn te kiezen die past bij uw activiteit en deze na elke dienst regelmatig toe te passen.

Hoe formuleer je je aanvraag

Een goed bericht om om een beoordeling te vragen, moet weinig moeite vragen van de klant. Het doel is om hem aan zijn ervaring te herinneren en duidelijk aan te geven welke actie er wordt verwacht.

Welke elementen moet u in uw bericht opnemen?

Uw verzoek kan een eenvoudige structuur volgen:

• Herinner aan de uitgevoerde dienst, bijvoorbeeld een voltooide reparatie, een uitgevoerde knipbeurt of een geserveerde maaltijd.
• Bedank de klant voor zijn vertrouwen.
• Leg uit dat zijn feedback u helpt om zijn ervaring beter te begrijpen.
• Voeg een link of een duidelijke aanwijzing toe om een beoordeling achter te laten.
• Gebruik een natuurlijke toon die aansluit bij uw gebruikelijke relatie met uw klanten.

Vermijd te lange berichten. Een tevreden klant kan snel reageren als het verzoek direct is en hij meteen begrijpt wat u van hem verwacht.

Welke toon moet u gebruiken in uw verzoek?

Kies voor een persoonlijke formulering in plaats van een identiek bericht dat zonder context wordt verstuurd. Vermeld bijvoorbeeld de uitgevoerde dienst of het moment dat u met de klant heeft gedeeld.

U kunt uw verzoek ook aanpassen aan uw activiteit. Een kapsalon kan na een nieuwe knipbeurt om feedback vragen, terwijl een vakman na het afronden van een interventie bij een klant om een beoordeling kan vragen.

Het belangrijkste is om de aanpak eenvoudig, respectvol en in overeenstemming met uw klantrelatie te maken.

Welke kanalen gebruiken om een beoordeling te vragen

Welke kanalen sluiten aan bij de gewoonten van uw klanten?

Het juiste kanaal hangt af van de manier waarop uw klanten al met u communiceren. Een verzoek dat op het juiste moment en via het verwachte middel wordt verstuurd, is eenvoudiger te behandelen.

U kunt verschillende opties gebruiken:

• E-mail is geschikt wanneer u het e-mailadres van de klant al heeft, bijvoorbeeld na een afgeronde dienstverlening waarbij een factuur of een verslag elektronisch is verzonden.
• SMS is geschikt voor klanten die hun telefoon snel raadplegen, bijvoorbeeld na een afspraak in de winkel of een interventie aan huis.
• WhatsApp kan handig zijn als uw klantgesprekken al via deze berichtenservice verlopen, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen of een vraag te beantwoorden.
• De QR-code maakt een verzoek ter plaatse eenvoudiger. U kunt deze bij de receptie, op een factuur of op een zichtbaar materiaal na de dienstverlening weergeven.
• De deelbare verzamelingslink geeft de klant rechtstreeks toegang tot uw pagina voor het aanvragen van beoordelingen, bijvoorbeeld vanuit een bericht dat na zijn bezoek wordt verzonden.

U hoeft niet alle kanalen tegelijk te gebruiken. Kies het kanaal dat het beste aansluit bij het gebruikelijke traject van uw klanten. U kunt ook meerdere kanalen combineren afhankelijk van de situaties, bijvoorbeeld een QR-code in de winkel en een e-mail na een dienstverlening op afstand.

Veelgemaakte fouten

Welke fouten kunnen de antwoorden op verzoeken om beoordelingen beperken?

Bepaalde praktijken maken het verzoek minder eenvoudig voor de klant of verkleinen de kans dat hij de tijd neemt om te reageren.

• Het verzoek te laat versturen: meerdere dagen na de dienstverlening kan de klant de details van zijn ervaring vergeten zijn. Een klant die bijvoorbeeld net een afspraak heeft gehad, is vaak beter in staat om feedback te geven die verband houdt met dat specifieke moment.
• Om een beoordeling vragen zonder context: een te vaag bericht kan onpersoonlijk overkomen. Geef duidelijk aan op welke dienstverlening het betrekking heeft en leg uit waarom u om zijn feedback vraagt.
• Een te lang bericht gebruiken: een klant moet snel begrijpen wat u van hem verwacht. Een kort verzoek met een duidelijke actie is gemakkelijker te verwerken.
• Te veel herinneringen sturen: te veel berichten kunnen een gevoel van druk creëren. Houd een passend en respectvol ritme aan.
• Vergeten het klanttraject te controleren: als de link of de manier om een beoordeling achter te laten niet gemakkelijk te vinden is, kan de klant afhaken voordat hij reageert.

Om deze fouten te voorkomen, bereidt u een eenvoudig verzoek voor, dat op het juiste moment wordt verstuurd, met directe toegang tot de verwachte actie. U kunt uw verzoeken ook organiseren met een tool voor het verzamelen van beoordelingen om een regelmatig proces te behouden.

Conclusie en volgende stap

Een eenvoudige methode om toe te passen

Een beoordeling vragen na een dienst bestaat uit drie punten: wachten tot de ervaring is afgerond, een moment kiezen waarop de klant kan antwoorden, en vervolgens een duidelijk bericht sturen met een eenvoudige actie die gemakkelijk te volgen is. Deze aanpak maakt het mogelijk om de vraag om een beoordeling te integreren in uw klanttraject, zonder deze aan het toeval over te laten.

Bepaal vóór uw volgende afgeronde dienst het precieze moment waarop u de aanvraag voor een beoordeling zult versturen. U kunt bijvoorbeeld een tijdstip kiezen na de bevestiging van het einde van de dienst, na het versturen van een factuur of na een opvolgingsgesprek, afhankelijk van uw organisatie.

Het belangrijkste is om een regelmatige routine te behouden die is afgestemd op uw klanten. Een aanvraag die op het juiste moment wordt verstuurd, met een eenvoudig bericht, maakt het beantwoorden gemakkelijker en helpt om waardevolle feedback voor uw bedrijf te verzamelen.

U kunt ook een berichtsjabloon voorbereiden om bij elke aanvraag dezelfde methode te behouden, terwijl u enkele woorden aanpast aan de context van de klant. Deze voorbereiding voorkomt dat u aanvragen uitstelt en helpt u om een consistente opvolging te behouden.

Kies voor uw volgende aanvragen voor beoordelingen nu al een specifiek verzendmoment en voeg dit toe aan uw gebruikelijke proces. Daarna kunt u de ontvangen reacties bekijken en uw methode indien nodig aanpassen.