Hoe u meer Google-beoordelingen krijgt voor uw zaak

Twee zaken naast elkaar, hetzelfde vak, hetzelfde niveau van bediening. De ene toont 4,8 uit 240 beoordelingen, de andere 4,4 uit 19. De eerste vult haar agenda zonder een euro aan reclame uit te geven. Het verschil zit zelden in de kwaliteit van het werk: het zit erin dat de ene om beoordelingen vraagt en de andere wacht tot ze vanzelf komen.

Een tevreden klant denkt er bijna nooit aan een beoordeling te schrijven. Een ontevreden klant komt er uit zichzelf op. Dat scheve evenwicht verklaart waarom zoveel goede zaken een lager cijfer dragen dan zij verdienen.

Waarom Google-beoordelingen zo zwaar wegen

Wanneer iemand een vakman in de buurt zoekt, typt hij uw naam, of uw vak gevolgd door zijn gemeente. Wat als eerste verschijnt, is niet uw website: het is uw Google-vermelding, met een cijfer op vijf en een aantal beoordelingen. De keuze valt in enkele seconden.

Drie dingen tellen, in deze volgorde:

• Het cijfer, dat meteen het niveau van vertrouwen bepaalt.
• Het aantal beoordelingen, dat dat cijfer geloofwaardig maakt. Een 4,9 uit 7 beoordelingen stelt minder gerust dan een 4,6 uit 180.
• De versheid. Een laatste beoordeling van acht maanden geleden wekt de indruk van een zaak die op halve kracht draait.

Google houdt ook rekening met deze signalen bij het ordenen van zaken in de plaatselijke resultaten. Beoordelingen verzamelen verbetert dus zowel hoe vaak men u ziet als hoe vaak men u kiest.

Wat Google toestaat en wat het verbiedt

Voor de aanpak is het goed de slechte ideeën opzij te zetten, want die kosten geld.

Verboden: een korting, een geschenk, een verloting of wat dan ook aanbieden in ruil voor een beoordeling. Ook verboden: alleen de tevreden klanten aanspreken, beoordelingen kopen of ze zelf schrijven.

Toegestaan: elke klant om een beoordeling vragen, het hem makkelijk maken, hem beleefd eraan herinneren en antwoorden op wat hij schrijft.

De grens is eenvoudig: u mag alles doen om een beoordeling makkelijk te maken, en niets om de inhoud ervan te sturen. Een bestrafte zaak verliest haar beoordelingen in één keer, soms jaren werk. Het is de gok niet waard.

De vijf hefbomen die echt werken

Vragen op het juiste moment

Het tijdstip beslist bijna alles. Het goede venster ligt tussen één en vierentwintig uur na de ervaring, zolang de herinnering scherp is en het gevoel er nog is. Na drie dagen stort het aantal antwoorden in.

Voor een restaurant is dat dezelfde avond. Voor een garage bij het teruggeven van de wagen. Voor een salon meteen na het afrekenen. Voor een vakman zodra het werk is opgeleverd en nagekeken.

Het gebaar tot één tik terugbrengen

Elke extra stap kost de helft van de mensen. Een rechtstreekse link naar uw Google-beoordelingsformulier, één tik, zonder zoeken en zonder lastig aanmelden, verandert de cijfers volledig.

In de praktijk werken vier dragers:

• De QR-code op de rekening, de toonbank of de factuur. De klant scant terwijl hij nog bij u is.
• De sms, die bijna altijd geopend wordt en iedereen bereikt.
• WhatsApp, bijzonder doeltreffend waar uw klanten het toch al dagelijks gebruiken.
• De e-mail, minder onmiddellijk maar ideaal voor herinneringen en voor zakelijke klanten.

Eén keer herinneren, beleefd

De meeste beoordelingen komen niet bij het eerste vragen. Een herinnering na twee dagen en een tweede na vijf dagen halen een groot deel terug van de klanten die het simpelweg vergeten waren.

Twee regels om te volgen: meteen stoppen zodra er een beoordeling is, en binnen fatsoenlijke uren blijven. Een herinnering die op zondag om tien uur 's avonds binnenkomt, doet precies het omgekeerde van wat u wilde.

Ontevredenheid opvangen voordat zij openbaar wordt

Dit is de hefboom die het slechtst begrepen wordt. Het gaat er niet om slechte beoordelingen weg te filteren, wat verboden is, maar om naast de openbare weg een privéweg te openen.

Een teleurgestelde klant die u rechtstreeks kan schrijven, doet dat vaak in plaats van te plaatsen. U krijgt dan de kans om het recht te zetten. Velen komen later uit zichzelf terug met een goede beoordeling. Wie toch plaatst, doet dat nadat hij heeft gezien dat u gereageerd hebt, en dat verandert de toon van wat hij schrijft.

Op elke beoordeling antwoorden

Uw antwoorden zijn zichtbaar voor elke toekomstige klant, niet alleen voor wie schreef. Een kort, persoonlijk antwoord op een goede beoordeling houdt de band levend. Een kalm antwoord op een slechte is vaak meer waard dan de beoordeling zelf: het laat zien hoe u met een probleem omgaat.

Vermijd geknipte en geplakte antwoorden, die iedereen doorheeft. Pak een concreet detail op uit wat de klant schreef.

Reageren vraagt om een methode, zeker als de review hard is. We hebben die uitgewerkt in onze gids over reageren op een negatieve review: de opbouw van een ontwapenend antwoord, vijf voorbeelden en de verwijderingsgronden die Google accepteert.

Hoeveel beoordelingen nastreven, en in welk tempo

Het doel is niet een cijfer halen en stoppen, maar een gestage stroom op gang brengen.

Een zaak met een dertigtal klanten per week kan met een goed afgestelde aanpak vijf tot tien beoordelingen per maand halen. Over een jaar levert dat een honderdtal recente beoordelingen op, ruim genoeg om in de meeste buurten op te vallen.

Regelmaat telt zwaarder dan aantal. Twintig beoordelingen verspreid over twaalf maanden zijn beter dan zestig geperst in drie weken, want dat trekt de aandacht van de opsporingssystemen van Google.

De fouten die het meest kosten

Alleen de tevreden klanten aanspreken. Verleidelijk, verboden, en op den duur zie je het aan de verdeling van de cijfers.

Een link sturen die dwingt tot zoeken. Moet de klant uw zaak zelf vinden, dan verliest u de helft van de bereidwilligen.

Alles in één keer vragen. Twee jaar klanten op één dag aanschrijven levert een afwijkende piek op. Spreid het.

Beoordelingen onbeantwoord laten. Een profiel zonder enig antwoord leest als een zaak die niet luistert.

Na drie weken opgeven. Beoordelingen verzamelen is een gewoonte, geen campagne. Juist daarom kan het beter geautomatiseerd worden.

Veelgestelde vragen

Mag ik een korting geven in ruil voor een beoordeling?

Nee. Google verbiedt dat uitdrukkelijk, welke vorm de beloning ook aanneemt. U mag een klant bedanken; u mag hem niets geven in ruil voor zijn beoordeling.

Hoe lang duurt het voor het cijfer beweegt?

Reken op zes tot acht weken voor een zichtbare verandering, langer als u van veel oude beoordelingen vertrekt. Een cijfer gebouwd op 200 beoordelingen beweegt traag; dat is eenvoudige rekenkunde.

Moet ik op slechte beoordelingen antwoorden?

Ja, elke keer. Antwoord rustig, zonder lange verdediging, en bied aan om het in privé voort te zetten. U schrijft niet voor de auteur maar voor de honderden mensen die de uitwisseling zullen lezen.

Waarmee u deze week begint

Drie stappen volstaan om het geheel op gang te brengen.

Maak eerst uw rechtstreekse Google-beoordelingslink en druk een QR-code af om te leggen waar uw klanten langskomen. Kies daarna één vast moment in uw dag waarop u altijd vraagt, en houd dat twee weken vol. Antwoord ten slotte op alle beoordelingen die al online staan, ook op de oude.

Zodra die drie gewoonten er zijn, neemt de automatisering het over en hangt de stroom niet meer af van uw geheugen. Dat is precies wat Revunario doet: vragen op het juiste moment, herinneren zonder te drammen, ontevredenheid in privé opvangen en uw antwoorden voorbereiden. De rest doet uw werk zelf.

Verder lezen: uw Google-bedrijfsprofiel optimaliseren om in de lokale resultaten te verschijnen.