Menghapus ulasan Google: apa yang benar-benar berhasil dan apa yang tidak

Katakan saja sejak awal: pada sebagian besar kasus Anda tidak akan mendapatkan penghapusan. Ulasan negatif tetapi tulus itu dilindungi, sekalipun tidak adil, sekalipun berlebihan, sekalipun membuat Anda kehilangan pelanggan.

Itu bukan kabar buruk, itu titik berangkat yang benar. Sebab usaha yang paling banyak membuang waktu untuk urusan ini adalah yang berminggu-minggu mengetuk pintu yang salah, alih-alih menangani dua kasus yang memang bisa selesai: ulasan yang benar-benar melanggar aturan, dan semua sisanya, yang tidak dihapus melainkan dilumpuhkan.

Berikut batas persis di antara keduanya, dan apa yang harus dilakukan di masing-masing sisi.

Apa yang dihapus Google dan apa yang tidak

Ulasan yang memang melanggar aturan

Yang itu turun, sering tanpa perdebatan. Ulasan berisi hinaan, kebencian, atau diskriminasi. Ulasan yang ditulis pesaing atau oleh orang yang tak pernah menjadi pelanggan. Ulasan yang membocorkan data pribadi, milik Anda atau pihak ketiga. Ulasan yang jelas di luar topik, berbicara tentang usaha lain atau perselisihan yang tak berkaitan dengan layanan. Ulasan yang ditulis sebagai imbalan sesuatu. Dan teks yang sama ditempel berkali-kali.

Kalau perkara Anda masuk salah satu kotak itu, laporan punya peluang nyata. Kalau tidak, langsung lompat ke bagian selanjutnya.

Ulasan yang sekadar negatif

Pelanggan yang kecewa berhak mengatakan makanannya tidak enak, menunggunya lama, sambutannya dingin. Perbedaan pendapat tentang fakta tidaklah cukup: Anda boleh yakin dia keliru, itu tetap pengalamannya dan pendapatnya.

Hal yang sama berlaku untuk penilaian satu bintang tanpa sepatah kata. Menjengkelkan karena tak ada yang bisa dijawab secara khusus, tetapi tidak melanggar aturan apa pun dan tidak akan diturunkan.

Wilayah abu-abu

Di antara keduanya terbentang jalur lebar: ulasan yang mencampur keluhan yang sah dengan tuduhan palsu; pelanggan yang menggambarkan kunjungan yang tidak terjadi di tempat Anda tetapi tak bisa Anda bantah; ulasan yang menyindir tanpa pernah melewati garis.

Di wilayah itu laporan berhasil satu dari dua kali atau kurang. Cobalah, tetapi jangan membangun apa pun di atasnya: siapkan jawaban publik secara bersamaan, karena itulah yang akan bekerja.

Melaporkan ulasan, langkah demi langkah

Dari profil publik

Buka profilnya, temukan ulasannya, klik tiga titik di samping nama, lalu pilihan pelaporan. Pilih alasan yang benar-benar sesuai dengan pelanggarannya. Di sinilah semuanya ditentukan: alasan yang kira-kira membuat perkara yang seharusnya lolos jadi ditolak.

Dari panel pemilik

Kalau usaha Anda terverifikasi, pengelolaan ulasan menyediakan laporan yang sama plus status yang bisa diikuti. Gunakan jalur ini ketimbang yang pertama: Anda akan tahu perkaranya sampai di mana alih-alih memuat ulang halaman menunggu ulasannya hilang.

Berapa lama, dan berapa peluangnya

Hitung beberapa hari untuk jawaban otomatis, dan sampai beberapa pekan bila manusia yang menilik perkaranya. Diam bukan berarti penolakan, tetapi tak ada kabar setelah sebulan biasanya memang penolakan.

Soal tingkat keberhasilan, bersikaplah jernih: permohonan yang lolos hampir seluruhnya menunjuk pelanggaran yang jelas dan dapat diperiksa. Melaporkan ulasan karena isinya tidak benar, tanpa apa pun yang membuktikannya dari luar, jarang berhasil. Itu bukan niat buruk, melainkan karena penilai tak punya cara menengahi dua versi.

Laporan yang ditolak bisa diajukan ulang sekali, dengan alasan yang lebih tepat. Lebih dari itu, mendesak tidak membawa apa-apa.

Selama menunggu, yang penting adalah ini

Jawab di depan umum, tanpa menunggu hasilnya

Jangan menggantungkan jawaban Anda pada nasib laporan. Ulasan negatif yang tiga pekan tak dijawab lebih merusak daripada ulasannya sendiri, sebab pembaca membaca diam sebagai pengakuan.

Jawablah dengan tenang, dengan fakta, tanpa mengulang kata-kata tuduhan. Jawaban Anda bukan untuk penulisnya, melainkan untuk puluhan orang yang akan membaca keduanya. Metode lengkap dan contohnya ada di artikel kami tentang membalas ulasan negatif.

Perbaiki sebabnya bila memang ada

Kalau keluhannya berdasar, meski sebagian, selesaikan masalahnya sebelum melanjutkan pertempuran administratif. Satu ulasan tentang cacat yang nyata berubah menjadi rentetan ulasan bila cacatnya bertahan. Dan tak ada yang lebih kentara daripada usaha yang membantah keluhan yang sama sepuluh kali.

Ketika laporan gagal

Tersisa tiga jalan, dan hanya satu yang selalu berhasil.

Yang pertama jalur hukum, disediakan untuk kasus berat: pencemaran nama yang nyata, pemerasan, kampanye terorganisasi. Ia lambat, mahal, dan mengandaikan penulisnya bisa diidentifikasi. Simpan untuk keadaan yang sungguh mengancam usaha, bukan untuk satu ulasan yang tidak menyenangkan.

Yang kedua kontak langsung dengan pelanggan, bila Anda tahu siapa dia. Masalah yang selesai kadang membuat ulasan diubah, dan penulisnya bisa melakukannya kapan saja. Jangan menuntut apa pun sebagai imbalan: tawarkan untuk membereskan, lalu biarkan dia memutuskan.

Yang ketiga selalu berhasil, dan mendapat bagiannya sendiri di bawah.

Ulasan palsu dan persaingan curang

Mengenalinya

Ulasan palsu jarang ketahuan dari isinya, dan hampir selalu dari konteksnya. Beberapa ulasan negatif dalam hitungan jam setelah berbulan-bulan sepi. Akun tanpa foto, tanpa riwayat, atau yang seluruh ulasannya membidik usaha sejenis di kota yang sama. Kata-kata umum yang tak menyebut satu pun rincian yang bisa diperiksa tentang tempat Anda. Nilai rendah untuk layanan yang bahkan tidak Anda sediakan.

Yang lebih berhasil daripada melapor

Laporkan, tentu saja, tetapi kelompokkan ulasan yang mencurigakan dalam satu pengajuan dan jelaskan polanya alih-alih membantah tiap teks satu per satu. Gambaran yang utuh lebih meyakinkan daripada keluhan yang berdiri sendiri.

Tetapi yang terutama, dokumentasikan: tangkapan layar bertanda waktu, akun, tanggal. Kalau kampanyenya berulang, berkas itu jauh lebih berharga daripada laporan hari ini. Sementara itu, naikkan jumlah ulasan yang nyata, sebab serangan lima ulasan palsu pada profil yang menerima dua puluh sebulan akan larut dalam tiga pekan.

Satu-satunya siasat yang bertahan: pengenceran

Inilah hitungan yang hampir tak pernah dilakukan orang. Nilai 4,7 dari 40 ulasan turun ke 4,6 oleh satu ulasan bintang satu. Nilai yang sama dari 300 ulasan tidak bergeser sepersepuluh pun.

Perlindungan terhadap ulasan negatif tidak bisa dibeli dan tidak bisa diperdebatkan: ia dibangun sebelum dibutuhkan. Aliran tetap ulasan yang tulus membuat tiap pukulan bisa ditahan, secara mekanis mendorong ulasan lama ke bawah halaman, dan mencabut kuasa pelanggan kecewa terakhir untuk mewakili usaha Anda seorang diri.

Ini juga satu-satunya jawaban yang berhasil pada tiga dari empat kasus, yakni ketika penghapusan mustahil. Metodenya diuraikan dalam panduan kami untuk mendapatkan lebih banyak ulasan Google.

Yang tak boleh dilakukan

Membeli penghapusan. Penyedia yang menjanjikannya memakai pelaporan massal atau akun palsu. Ketika muslihatnya terdeteksi, profil Andalah yang dihukum, kadang dihapus berikut semua ulasan positif Anda.

Meminta kerabat melaporkan ulasan itu. Pelaporan terkoordinasi dari akun-akun yang berkaitan akan terbaca dan merugikan berkas Anda.

Menjawab dalam keadaan panas. Jawaban yang menyerang mengubah ulasan yang dibaca sepuluh orang menjadi tangkapan layar yang dilihat seribu orang.

Mengancam penulisnya dengan tuntutan hukum di depan umum. Itu kesalahan reputasi yang paling mahal, dan hampir selalu berbalik menyerang pelakunya.

Menutupi dengan ulasan buatan. Mereka terbaca, dihapus secara borongan, dan kadang menyeret profilnya sekalian.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bisakah membayar agar ulasan dihapus?

Tidak. Tak ada penyedia yang punya kuasa menghapus, sebab kuasa itu hanya ada di dalam platform. Yang menjualnya sebenarnya menjual ulang prosedur yang bisa Anda lakukan sendiri dalam lima menit.

Bisakah ulasan bintang satu tanpa komentar diturunkan?

Jarang. Dengan sendirinya ia tak melanggar aturan apa pun. Namun kalau datang dari akun tanpa riwayat atau termasuk dalam rentetan yang mencurigakan, yang dilaporkan adalah polanya, bukan ulasan tunggalnya.

Bisakah pelanggan menghapus ulasannya sendiri?

Bisa, kapan saja, dan itu sering jalan tercepat. Karena itu menyelesaikan masalah lebih bernilai daripada berdebat: Anda tidak sedang meminta kemurahan hati sebuah platform, Anda sedang meminta seseorang memperbarui pengalamannya.

Perlukah menjawab ulasan yang sudah dilaporkan?

Perlu. Laporan bisa gagal atau makan waktu berpekan-pekan, dan selama itu ulasannya terpampang tanpa jawaban. Jawab dulu, laporkan kemudian.

Mulai dari mana minggu ini

Tiga tindakan, dengan urutan ini, dan yang pertama makan waktu sepuluh menit.

Baca ulang ulasan yang mengganggu Anda dan tempatkan dengan jujur ke salah satu dari tiga kategori di awal: pelanggaran jelas, ulasan negatif yang sah, atau wilayah abu-abu. Satu menit penggolongan itu menghemat berpekan-pekan langkah yang sia-sia. Lalu laporkan bila termasuk kategori pertama, dengan alasan yang tepat, dari panel pemilik agar perkaranya bisa diikuti. Dan jawablah di depan umum dalam segala hal, tanpa menunggu hasilnya.

Sesudah itu garap pekerjaan yang sebenarnya, yang membuat tiga hal tadi jadi sampingan: menyiapkan pengumpulan ulasan yang berkelanjutan, agar ulasan negatif berikutnya jatuh ke atas nilai yang dibangun dari tiga ratus suara, bukan tiga puluh.

Itulah persisnya yang diotomatiskan Revunario: meminta pada saat yang tepat, mengingatkan tanpa mengganggu, umpan balik pribadi yang menangkap ketidakpuasan sebelum mendarat di ruang publik, dan jawaban Anda yang sudah disiapkan lebih dulu. Lihat paketnya.