Cara mengelola ulasan Google dari beberapa cabang usaha

Mengelola ulasan Google dari beberapa usaha cepat menghabiskan lebih banyak waktu dari yang diperkirakan. Setiap profil memiliki riwayatnya sendiri, notifikasinya sendiri, dan Anda harus masuk secara terpisah untuk melihat apa yang terjadi. Hasilnya, ulasan negatif bisa tidak terjawab selama berhari-hari di sebuah situs yang jarang Anda periksa.

Artikel ini menjelaskan cara mengatur pemantauan tersebut tanpa menghabiskan sepanjang hari untuk itu. Anda akan melihat cara memusatkan pandangan atas usaha-usaha Anda, membagi tugas menjawab antar tim Anda, dan dengan cepat mengenali situs mana yang tertinggal dibandingkan yang lain.

Mengapa mengelola ulasan dari beberapa lokasi lebih rumit

Setiap tempat usaha memiliki profil Google Business Profile tersendiri, dengan ID sendiri, ulasan sendiri, dan sistem notifikasi sendiri. Jika Anda mengelola lima salon rambut, Anda memiliki lima profil berbeda, lima kata sandi yang harus diingat, dan lima aliran notifikasi yang tidak pernah datang pada waktu yang sama.

Pemisahan ini menciptakan tiga masalah konkret.

• Tanggapan menjadi tersebar. Seorang pengelola membalas di lokasi A dari ponselnya, yang lain membiarkan ulasan di lokasi B terlewat karena tidak memiliki akses. Pelanggan yang meninggalkan ulasan di dua tempat usaha berbeda bisa mendapatkan tanggapan cepat di satu sisi dan tidak ada tanggapan sama sekali di sisi lain.
• Gambaran keseluruhan tidak ada. Tanpa dasbor bersama, Anda tidak tahu apakah rating rata-rata restoran Anda di pusat kota menurun dibandingkan dengan yang di area perbelanjaan. Anda baru menyadari masalah ini ketika pelanggan menyampaikannya langsung di tempat, bukan sebelumnya.
• Kebiasaan tidak sama di semua tempat. Satu tempat usaha membalas dengan nada akrab, yang lain tetap sangat formal. Pelanggan yang sering mengunjungi dua lokasi Anda akan menyadari perbedaan ini.

Gesekan ini tidak muncul karena kurangnya organisasi pribadi, melainkan berasal dari struktur Google itu sendiri, yang memisahkan setiap profil.

Perlukah memusatkan ulasan dari semua cabang usaha Anda

Ya, memusatkan ulasan Anda benar-benar mengubah cara kerja Anda. Tanpa dasbor bersama, Anda harus membuka setiap profil Google satu per satu untuk mengetahui situasi terkini. Dengan lima gerai, ini berarti lima login, lima kata sandi, lima layar berbeda yang harus dipantau setiap minggu.

Dasbor tunggal menyelesaikan masalah ini dengan cara sederhana:

• Anda melihat nilai rata-rata setiap lokasi dalam satu halaman, tanpa harus berpindah antar akun.
• Anda membandingkan jumlah ulasan dari bulan ke bulan, untuk setiap gerai.
• Anda langsung mengetahui lokasi mana yang mengalami penurunan, misalnya yang nilainya menurun sementara yang lain tetap stabil.

Di Revunario, sebuah selektor memungkinkan Anda beralih dari satu gerai ke gerai lain, dengan penghitung terpisah untuk masing-masing. Paket Premium bahkan lebih lengkap dengan kokpit grup: dasbor terkonsolidasi, perbandingan antar lokasi Anda, dan laporan yang dikirim secara otomatis, tanpa Anda perlu menyiapkannya sendiri.

Memusatkan bukan berarti menyamaratakan respons Anda. Ini berarti menjaga pandangan menyeluruh untuk bertindak cepat, sementara setiap lokasi tetap memiliki kebiasaan pelanggannya sendiri.

Cara mengatur pemantauan ulasan per lokasi

""" Tanpa metode, pemantauan ulasan multi-situs akan cepat berubah menjadi daftar tugas yang terlupakan. Setiap tempat usaha memiliki ritmenya sendiri, pelanggannya sendiri, dan puncak aktivitasnya sendiri. Sebuah pengorganisasian sederhana sudah cukup untuk menghindari kekosongan.

Langkah-langkah yang harus diikuti

1. Daftarkan setiap tempat usaha dengan profil Google yang terkait. Sebuah bengkel dengan dua lokasi memiliki dua profil yang berbeda, meskipun tim manajemennya sama.
2. Tetapkan satu penanggung jawab untuk setiap lokasi. Orang yang memahami keseharian tempat usaha tersebut, seperti manajer ruang makan sebuah restoran, akan lebih cepat mengenali ulasan yang tidak biasa.
3. Tentukan frekuensi pemeriksaan yang sesuai dengan volume. Sebuah salon rambut yang menerima satu ulasan per minggu bisa cukup dengan pemeriksaan setiap dua hari. Sebuah jaringan restoran dengan beberapa ulasan per hari membutuhkan pemeriksaan harian.
4. Catat tanggal ulasan terakhir yang ditangani untuk setiap lokasi. Hal ini menghindari pengulangan pada tempat usaha yang sama sambil melupakan yang berikutnya.

Mengapa harus diformalkan

Sebuah tabel bersama, meskipun sederhana, dengan satu kolom untuk setiap tempat usaha, sudah cukup untuk melihat siapa yang menjawab di mana dan sejak kapan. Tanpa acuan ini, lokasi yang paling terlihat akan selalu menarik perhatian, merugikan lokasi lainnya. """

Cara membagi tugas membalas ulasan antar tim

Siapa yang merespons sebuah ulasan tidak boleh bergantung pada orang yang kebetulan tersedia saat notifikasi masuk. Tetapkan aturan sederhana dan patuhi aturan tersebut.

Siapa yang merespons, sesuai jenis ulasan

• Ulasan positif, 4 atau 5 bintang: penanggung jawab lokasi dapat merespons sendiri, dengan pesan singkat yang mengucapkan terima kasih dan mempersonalisasi satu detail (nama hidangan, nama depan pelanggan jika disebutkan).
• Ulasan negatif atau netral: penanggung jawab yang lebih berpengalaman membaca ulang sebelum dipublikasikan, terutama jika pelanggan menyebut soal pengembalian dana atau mempertanyakan kinerja staf.
• Ulasan yang menyangkut beberapa lokasi sekaligus (misalnya, sebuah rantai usaha yang dikritik karena kebijakan bersama), respons harus disetujui oleh satu orang untuk semua lokasi, agar tidak terjadi dua versi penjelasan yang berbeda untuk hal yang sama.

Menjaga nada yang seragam

Susunlah tiga atau empat kalimat baku yang menjadi dasar: satu untuk mengucapkan terima kasih, satu untuk meminta maaf tanpa mengakui kesalahan, satu untuk menawarkan kontak langsung. Setiap penanggung jawab menyesuaikan detailnya, tetapi strukturnya tetap sama dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Pelanggan yang membuka dua lokasi Anda di Google tidak boleh merasa sedang membaca dua merek yang berbeda.

Jika Anda membuat respons menggunakan AI yang terintegrasi dengan Revunario, baca ulang hasilnya selama beberapa minggu pertama untuk memastikan nada tetap konsisten antar lokasi sebelum membiarkan otomatisasi berjalan sendiri.

Cara membandingkan performa antar cabang usaha Anda

Membandingkan berbagai gerai Anda membutuhkan acuan sederhana, yang dipantau dengan cara yang sama di semua tempat. Tanpa acuan ini, Anda baru menyadari ada masalah ketika pelanggan mengeluh secara langsung, jauh setelah kejadian berlalu.

Indikator Apa yang Perlu Dipantau

• Nilai rata-rata saat ini, untuk melihat apakah sebuah gerai berada di bawah gerai lainnya.
• Perkembangannya dalam beberapa minggu terakhir, nilai yang menurun secara bertahap menandakan masalah sebelum masalah itu terlihat jelas dalam ulasan itu sendiri.
• Volume ulasan yang diterima, gerai yang menghasilkan jauh lebih sedikit ulasan dibanding gerai lain kemungkinan memiliki masalah dalam pengumpulan ulasan, bukan hanya masalah kepuasan.
• Rata-rata waktu respons, gerai yang selalu merespons terlambat mengirimkan sinyal yang berbeda dari gerai lainnya, meskipun layanannya identik.
• Proporsi ulasan negatif yang belum ditangani, indikator sederhana untuk mengetahui di mana perhatian masih kurang.

Cara Menggunakannya

Urutkan gerai Anda dari yang terbaik hingga yang kurang baik pada setiap indikator, sekali dalam sebulan. Gerai yang selalu muncul di posisi bawah peringkat layak dibahas bersama penanggung jawabnya sebelum kesenjangannya semakin melebar.

Jika Anda mengelola beberapa gerai, tabel dashboard yang terkonsolidasi menghindarkan Anda dari harus menyusun ulang peringkat ini secara manual setiap kali. Dengan Revunario, paket Premium justru menyediakan kokpit yang membandingkan gerai Anda dan mengirimkan laporan otomatis, tanpa perlu masuk ke setiap profil satu per satu.

Kesalahan umum saat mengelola beberapa cabang usaha

Dengan beberapa cabang, beberapa kesalahan sering terjadi berulang. Mengetahuinya membantu untuk menghindarinya.

• Melupakan satu cabang dalam rotasi. Sebuah cabang yang lebih sedikit dikunjungi atau lebih baru terlewat. Hasilnya, ulasan tanpa balasan selama berminggu-minggu, ditemukan secara kebetulan saat pemeriksaan triwulanan.
• Terlambat membalas di semua tempat, bukan hanya di satu situs. Begitu dua atau tiga cabang menumpuk, frekuensi pemeriksaan menjadi terlambat. Ulasan negatif berusia tiga hari memberi kesan yang lebih baik dibandingkan ulasan negatif berusia tiga minggu.
• Menyalin dan menempel balasan yang sama di semua situs. Pelanggan yang meninggalkan ulasan di salon Anda di Lyon tidak boleh membaca balasan standar yang Anda kirim ke Marseille minggu lalu. Setiap balasan harus menyebutkan detail khusus tentang pelanggan atau cabang tersebut.
• Membiarkan satu penanggung jawab mengelola semua cabang sendirian. Tanpa pembagian yang jelas, beban kerja selalu jatuh pada orang yang sama, yang akhirnya memprioritaskan satu atau dua cabang dan mengabaikan yang lainnya.
• Tidak pernah membandingkan cabang satu dengan yang lain. Tanpa pemantauan indikator secara teratur, sebuah cabang bisa merosot selama berbulan-bulan tanpa ada yang menyadarinya.

Satu penanggung jawab per cabang, ritme pemeriksaan yang tetap dan balasan yang dipersonalisasi membatasi risiko-risiko ini.

Yang perlu diingat untuk mengelola ulasan multi cabang

Mengelola ulasan dari beberapa gerai membutuhkan dua hal: organisasi yang jelas, dengan seorang penanggung jawab dan frekuensi pemeriksaan untuk setiap lokasi, serta tampilan menyeluruh yang memungkinkan perbandingan antar titik penjualan tanpa harus masuk ke setiap profil satu per satu. Tanpa kedua elemen ini, satu gerai pasti akan tertinggal tanpa ada yang menyadarinya tepat waktu.

Langkah berikutnya adalah menyiapkan dasbor terkonsolidasi. Daripada beralih antara beberapa akun Google Business Profile, Anda dapat melihat rating rata rata, jumlah ulasan dan balasan yang menunggu untuk setiap lokasi, di satu tempat yang sama. Laporan grup yang dikirim secara otomatis juga membuat Anda tidak perlu meminta data dari setiap penanggung jawab setiap bulan.

Revunario menawarkan jenis dasbor terkonsolidasi ini dalam paket Premium, yang dirancang untuk mengelola hingga lima gerai secara terpusat: perbandingan titik penjualan, laporan otomatis dan satu undangan untuk memberikan akses ke semua profil bagi tim Anda. Anda dapat menemukan detail paket ini di halaman tarifs.

Mulailah dengan menetapkan seorang penanggung jawab untuk setiap lokasi dan tentukan tanggal tetap untuk pemeriksaan bulanan. Anda dapat menambahkan tampilan terkonsolidasi setelah dasar ini terbentuk.